“这套房子，我不想要了。”

　　2022年9月，刚刚签订购房合同仅两天的陈女士，向链家经纪人小刘提出了解约。理由是，自己刚买的房子里曾有人过世。

　　其实，正是经纪人小刘冒着解约的“风险”，将实情告诉了陈女士。住户是自然死亡，不属于行业常规需尽披露义务的重大信息，在链家内部也不会被记录。小刘十分清楚，一旦将实情告诉客户，极有可能面临解约，而事实也正如他的预判：客户希望尽快解约退钱。

　　针对这种案例，链家的处理流程原本可以十分简洁。因为链家的安心服务承诺中有“交易不成,佣金全退”相关规定，如果客户最终未能成功办理过户手续,且满足适用条件和范围的，链家会退还客户支付的全部佣金。

　　可问题的难点在于,陈女士已经将4万定金支付给了业主。虽然业主对陈女士表示理解,但无奈已经将定金拿去理财,很难在短时间内返还给她。一时间,陈女士的情绪变得焦躁起来。为了尽快给客户一个满意的答复,链家内部紧急行动寻找解决方案,经过多方协调,最终决定为业主垫付4万元的定金,等到业主理财投资回款后再返还,同时链家还承诺在三年内帮助业主将房子卖出。

　　链家积极的态度也获得了正反馈,客业双方都对处理结果表示满意,不久又分别通过链家完成了成交。

　　事实上,在链家以往的赔付中,类似上述案例的处理方式可以说是一个具有代表性的缩影。二手房交易属于典型的非标服务,以流程繁琐、风险高发著称,很多客诉需要“一事一议”才能解决。而一旦风险发生,中介服务机构的兜底非常重要,几乎是购房者快速挽回损失的唯一方式。

　　这也为我们揭示了一条检验房产中介靠谱与否的标准,即是否以客户利益为先,这直接关系到房产中介在风险发生后的赔付意愿。

　　在链家的企业文化中,它被表述为“客户至上”,处于员工价值观第一条的位置,是链家处理所有客诉问题的出发点。也正是多年以来对这一价值观的坚决贯彻,从根本上推动了链家赔付数据的“一路攀升”。

　　近日天津链家公布的数据显示,截至2022年12月31日,天津链家已累计赔垫付12211笔,累计支付安心保障金1.65亿元，仅2002年度，累计赔付金额就有1108.1万元。

　　如果说客户至上的价值观影响着赔付意愿,那么完善的保障体系则事关赔付能力。在链家的发展历程中,从不缺乏“锻炼”企业赔付能力的创新性举措。这些举措不断进化完善,并带动了房产中介行业的发展。

　　其中最知名的就是安心服务承诺。自2013年推出至今,这一体系至今仍然在不断的丰富完善。目前,全国链家的服务承诺条款合计已有40余项,全面覆盖了二手房、新房和租赁等服务。

　　除此之外,链家还一直致力于提升安心服务承诺在客户端的知晓率。因为在链家看来,客户的知晓率越高,理解程度越深,越能倒逼经纪人去真正落实安心服务承诺。但在各城市链家的服务承诺条款中,仍存在一些“表述不清楚、重点不突出、感知不清晰”的问题,不利于消费者理解。为此,链家自今年年初启动了安心服务承诺的全国标准化工作,对各城市公司的承诺条款从标题到表述等都进行了全国统一。更为重要的是,链家此次还统一了部分条款的赔付标准,如将基础八项条款中的“不吃差价赔付”条款,在全国范围内统一为“不吃差价,吃一赔十”。

　　除了安心服务承诺的持续进化,链家多年以来在服务后端——客诉环节的努力同样值得称道。

　　首先,在客诉处理环节,链家推出了“30124”客诉响应体系,即客户发起投诉后,要做到在30分钟之内获得确认反馈,在12小时之内获得解决方案,并在24小时之内进行结案。

　　为了配合“30124”的落地,链家还对客服部门进行了一定的“改造”:一是,对客服部门进行了重新定位,其工作重心和定位不再只是处理投诉,还要有能力运营和管理服务标准,前置化地改善客户服务体验。如收集反馈客户意见,推动公司相应工具、流程和制度的优化;保持与一线运营的定期沟通,提升前端对于投诉及突发状况的处理能力,促进公司服务承诺及其他各项工作的落地实施等;二是,从组织架构、工作职能层面进行了全面升级,针对纠纷备案处理、投诉工单处理、面访接待标准等,都做出了明确的人员职责要求和时效要求,并制定了细致的客服工作手册,用严格的考核评分标准,来衡量客服人员的服务质量。

　　这些举措将客服部门打造成一个“特殊部门”,使得客诉发生时,它有能力保障消费者的客诉体验。

　　其次,链家还致力于让这个客诉体系更加透明、高效。由于房产交易流程繁琐、链条长、参与角色多,服务中的个性化客诉比例比较高。而这些个性化客诉,又是导致责任扩散的高发领域,从而影响赔付的确定性和时效性。为此,链家自去年以来开始推进投诉公示的能力建设,尝试系统性地破解客诉处理难题。截至目前,已有16个城市的链家投诉信息向消费者公示。

　　在链家内部的认知中,这一直接面向消费者的举措,其意义不亚于“明厨亮灶”给餐饮行业带来的改变。

　　对普通消费者而言,买房有可能会消耗家里的绝大部分资金,有时甚至会动用“六个钱包”,任何风险都有可能对一个家庭的幸福产生难以估量的影响,所以安全是最为重要的考虑因素。

　　可与安全相对应的是,房产交易原本就是一个潜在风险众多的领域,产权、贷款、交易流程、房屋本身等因素引发的问题在现实中层出不穷,普通消费者几乎不可能短期内成为该领域的专家,进而完美规避风险。

　　而这一“矛盾”中的空间就是房产中介展现其价值的领域,也是消费者检验房产中介“成色”的试金石。这个道理,链家早已洞悉,即便需要付出更高的成本来保障消费者的利益也在所不惜,这也是链家多年来能够赢得口碑的原因。