新中源忽略质量投诉处理仍获评用户满意品牌

　　时下又到3.15消费者权益保护日，中国消费者的维权意识在这个阶段显得异常高涨，而中国企业在这个阶段也是绷紧神经，然而做法却不一而同。有的企业，遇到消费者投诉维权，绷紧神经解决处理投诉，站在生产者和服务者的角度，敢于担当。而有的企业，则把过盛的精力放在另一个角度，绷紧神经进行危机公关，而不是从根源做起，正面解决消费者的问题。

　　近日，中国质量万里行不断接到新中源瓷砖的质量及服务投诉，从质量上，反映问题大都与瓷砖色差大、掉瓷、破损、黑斑等相关；从服务上，经销商及销售人员服务态度差、面对问题冷漠置之、不正面回应、无诚信可言，消费者蒙受损失却找不到一个顺畅沟通的渠道。在天涯论坛、百度贴吧也有不少网友反映购买新中源瓷砖遭遇到的种种不尽如人意的情况。

　　接到消费者投诉后，中国质量万里行投诉办工作人员多次致电广东新中源陶瓷客服电话，均语音提示呼叫不成功。经114查询公司总机电话，三部电话均无人接听。

　　而20日，一则《新中源陶瓷获评“广东省用户满意品牌”》的新闻引起注意，文中称“近日，由广东省质量协会、广东省总工会、共青团广东省委员会、广东省妇女联合会、广东省科学技术协会五家单位联合举办的2011年广东省质量管理活动总结大会在广州隆重召开。广东新中源陶瓷有限公司旗下的“新中源”品牌获得由广东省质量协会和广东省用户委员会联合颁发的“广东省用户满意品牌”牌匾。”

　　企业通过自身的规范和不断努力，获得“用户满意品牌”荣誉称号是值得肯定的好事。荣誉牌匾是对企业以往成绩的鼓励和鞭策，而不是企业拿来忽悠消费者的“挡箭牌”。企业要真正做到如一而终的用户满意度和良好的品牌美誉度，是个长期的系统的工程。企业需要从产品质量、管理体系、售后服务、直营渠道及经销商渠道等多链条齐抓共管，同时建立起顺畅快捷的投诉反馈系统，健全内部监督机制。反之，一旦“徒有虚名”，荣誉称号则像罩在消费者怨气上方的肥皂泡，即使再光鲜也显得底气不足。

　　古训说得好，“诚信乃安身立命之本。”企业只有站在诚信这块基石之上，以质量让消费者“心服”，以服务让消费者“口服”。出现问题并不可怕，关键看企业拿出什么样的态度，拿出多少诚信，为消费者解决好问题，切实做出用户满意度，而不是喊出用户满意度！

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