专访嘉宾：幸赢装饰总经理杨林生

　　专访地点：浦东金高路1614号(近巨峰路)

　　专访时间： 2月6日下午

　　新浪记者：冯婷婷

　　【新浪家居】：非常高兴杨总能接受我们的采访。315国际消费者权益保护日就要来了。那么据您所知，家装投诉案例最集中在哪方面？

　　【杨林生】:投诉只是一个现象，消费者投诉只是在忍无可忍的情况下要找到一个突破口。投诉只是一个导火索，其实背后有很多原因的，可能早就已经对你不满了。我们这么多年做过来，在投诉方面不是我们做得很优秀，而是我们一直以来就承担责任，不是我们的问题我们就讲出一个利害关系来，跟消费者要讲清楚，所以我们站在对方的角度来讲。因为这个行业从业人员的素质不像其他的行业，你的老板可以做得到，你的中层可以做得到，但是基层不一定做得到，这就是体系上面有问题。

　　不过总结来讲，客户最反感的就是拖延时间。其次，客户最不能容忍的就是被欺诈。什么是欺诈呢？不是价格，是他花了钱，他买到的东西，没有得到想要的品质。第三就是不把他的话当回事，服务不到位。总的来说就是这三方面。

　　【新浪家居】：杨总您觉得目前上海家装公司的诚信体系怎么样？

　　【杨林生】:如果在上海的家装公司做得比较好的一定都是讲究诚信的，为什么我这样说的？因为我们的客户已经是十年前的了，有些客户二次装修，有些客户三次装修，有一些客户甚至已经是四次装修了。发展到今天，如果不是一家诚信的公司，一定不会走到今天的。回过头来看看，02年到今年我们是10周年，跟我们同时的10周年的公司极少，只有千分之一的能生存下来。每一个公司能生存下来，它一定是讲诚信的，都想把事情做好，不讲究诚信不会走到今天的。

　　【新浪家居】：您觉得作为一个家装企业，你们承担的社会责任和价值观是怎样的呢？

　　【杨林生】:我们作为一个公司的存在，一是给公司提供一个平台，二是为客户创造效益，三是为社会承担一个责任。我们幸赢从2011年开始，就把慈善连接到我们公司的发展战略当中来，每年都要回报社会，帮助一些弱势群体。我们不仅说，我们也是这样做的，去年、我们捐赠了100床被子，包括100床被套，价值七八万元，这也是尽我们一点微薄之力。

　　【新浪家居】：就杨总的总结，您了解的2011年消费者最关心的装修问题是什么？

　　【杨林生】:消费者最关心的问题：一个是价钱，第二个最关心的问题肯定是质量。价钱是敏感的，还有就是质量，这是我个人的观点。

　　【新浪家居】：你觉得消费者应该如何去规避这些装修中的陷井呢？

　　【杨林生】:作为消费者来讲要先对市场大概有个了解，最好是找两三家公司对比一下，马上就有结果了。有时候客户上当，客户也有一定的责任。比如相信3万多元的2万就可以做得了，其实是不可能实现的，但他把这份希望寄托给别人了，所以欺诈的这个结果必然要发生的。还有些消费者找游击队去做，做到一半最后又来找我们，我说我们也不能给你做了，为时太晚了。投诉无门，到装饰协会也不会保护你，最终的受害者是你自己，这就是哑巴吃黄连最后受伤的还是自己。

　　再次就是到他的施工工地去看看，这个是最原滋原味的展现公司施工质量的地方。什么都可以骗人但是这个施工现场是骗不了人的。

　　【新浪家居】：幸赢装饰公司在处理投诉问题上有何创新？

　　【杨林生】:我在博客上面有一句话，客户的要求永远都是合理的，我们不可以改变客户，但是我们可以改变自己的看法，客户说对就是对的，错也是对的。有问题我们第一是解决问题，我们先解决问题就不会有投诉的事情发生了，不是你的问题我们也想办法解决，解决好之后我们拿到桌面上来谈，到底是你的问题还是我的问题，有很多事情可以讲得清楚，这样解决问题的话很多事情就不会存在了。我在2009年，因为我们网络营销是从06年开始的，很多公司的网上投诉都是偷偷摸摸的把帖子删掉，但是我做的跟别人不一样，我把他们的投诉全部备份了，我在09年把帖子下载下来以后，买了一份礼品快递给他。这是将心比心，我为什么要这样做这件事情呢？其实真正那些能够帮助你企业成长的，就是这一批投诉的人，因为他不给你机会，他是逼着你成长，推动你成长，帮助公司内部解决问题，客户有问题随时可以投诉。

　　【新浪家居】：针对3.15，我们公司的口号是什么？

　　【杨林生】:我们的口号是让客户明明白白消费。

　　【新浪家居】：3.15您最想对您的经销商和对消费者说什么？

　　【杨林生】:对于经销商 ,诚信为本――这是我要求的。一个人的诚信，一个企业的诚信，是他的第二生命。这句话是什么意思呢？一个人可以失败一次，但是前期做好了，诚信这两个字可以救你。我们是这样说的，也是这样做的。08年的金融危机，所有的低潮都是客户和经销商帮助我们去渡过的，那就是诚信。如果口碑不好就变成恶性循环，那就不要做生意了。如果你做装潢公司是一个无钱的买卖，你如果缺钱就是你没做好。为什么我这样说？有的经销商就是无利息的贷款，我们每一次进一次帐，如果你把经销商和合作伙伴的关系处理好，那比在银行贷款要好，银行贷款还要房屋抵押，那是一件非常麻烦的事情，所以我跟我们的经销商说诚信是一个人的第二生命，让他们一定要诚信。

　　【新浪家居】：最近您出了一本书，叫《草根榜样》，请问您写这本书花了多长时间？

　　【杨林生】:筹备了三年。为什么我要出这本书呢？源于我是一个不断爱分享的人，身边的很多朋友说，你可以把你的经验告诉更多的人，你可以影响更多的人，我觉得这是很好的事情。而且我喜欢接受新的事物。微博时代，我也不例外的喜欢上了它。感觉非常好。我们今年才做了三四千万，但是我们的口碑品牌，在这个圈子里的知名度，不是今天我才跟你说，是很多人都做不到的，这就是累积。

　　【新浪家居】：非常谢谢杨总接受我们的采访。

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