随着3・15的临近，由网购家具、网购建材引发的投诉案件成快速上升趋势。当家居业的生产、销售、物流、配送、安装、售后等环节都将通过网络进行协调沟通时，商家该如何打好这场硬仗？

　　急需解决信任危机

　　家居网购不同于其他日常消耗品，由于其成交金额大，运输费用高，安装、退换货、售后服务难实现等问题，让消费者心存疑虑。记者在中联国际家居随机采访，近七成消费者明确表示，网购没有安全感。有一成消费者表示，有过网购经历，但对配送、安装及售后保障并不满意。”

　　正在筹备新房的李先生告诉记者：“网购的确省时省钱，但从挑选、询问、再到付款都是面对电脑完成的，心里很不踏实，尤其是还没有收到货物就得提前支付几千元的货款，日后维权成问题。”市家装协会的负责人告诉记者：“本地市场没有明确的规范约束这种新销售模式，只能靠企业自身的企业文化和品牌意识自我规范。保证产品质量，完善售后服务，让消费者有安全感，是家居企业走上电子商务长征路的第一步。”

　　双渠道并行效果更佳

　　“从主观上讲，目前网购消费者均为80后及更为年轻的消费者，家居购买力不强。从客观来讲，网购自身发展尚不成熟，家居涉及的订购、尺寸、颜色搭配、质感以及最为重要的产品售中、售后问题，网络销售尚不能满足。因此，目前的西安家居市场，还是以传统店面销售模式为主，网上推广形式为辅。”居然之家的负责人告诉记者。“曲美一直坚持店面加网络双渠道推进市场，从去年全年的销量来看，两者互补并进让我们销售额提高了近40%。”曲美家具负责人告诉记者。

　　纵观全国家居市场，家居企业均是从实体店扩展到网店，即便是已经发展较成熟的一线城市的家居卖场也依然坚持实体店与网店相辅相成的发展模式。市家装协会负责人告诉记者：“消费者是不会拒绝实体店带来的安全感，也不会拒绝网络所能提供的便利，如果在体验电子商务的同时也能有机会在实体店内感受一下，那这钱肯定花得更踏实也更舒服。”

　　个性化服务更适应网购

　　“要让更多消费者接受网购模式，家居企业就必须在如何突出电子商务优势上下功夫，为网店开发有个性的产品，这是免遭淘汰的重点。”科宝负责人表示。

　　对于家具企业来说，能够为消费者提供针对性强、个性化突出的产品是博得网购群体的制胜之道，曲美家具去年正式开通网络销售渠道时得到了众多媒体及消费者的关注，并且在运行的这一年多以来销售量不断攀升，受到越来越多年轻消费者的喜爱。“我们可以按照消费者要求的家具尺寸供货，在款式和颜色方面也紧跟潮流，提供多款样式供消费者选择，有时也会接受网购者的特别订单，为他的家量身定做一套家具。” 曲美家具的负责人告诉记者。 (西安日报 郝雯)

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