中国消费者报近日开展的2012年3・15家电消费期待值调查结果显示,对于家电的售后服务,人们对“上门服务更加及时”的期待紧随“维修人员技术 更加专业”选项之后,位列第二。对此,相关专家指出,以顾客关注点为焦点,满足顾客安装维修服务需求已成为企业竞争的关键所在。
调查中,河北消费者黄小姐反映,2011年夏天,她家的燃气热水器出现故障打不着火,她拨通厂家的全国客服热线进行报修登记,3天后维修人员才 上门,虽然不到20分钟就修好了,可炎炎夏日中等待维修的3天,黄小姐度日如年。记者了解到,出现这种情况是因为维修师傅的任务已经排满,该企业售后服务 负责人解释说,客服电话接线员主要负责登记,然后根据报修时间按顺序分派给用户所在区域的维修中心,维修中心再按顺序给维修人员派工,如果碰巧负责该区域 的维修人员任务较多,就会出现等待的情况。
中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏认为,随着顾客消费行为方式的转变,家电服务领域不断扩大,顾客对服务的要求也发生了巨大变化。顾客需要更方便、快捷、标准化的服务,服务业正在面临“顾客革命”。
据介绍,该协会进行的家电服务顾客满意度测评也显示,报修后维修人员上门维修不够及时,或者维修人员与顾客约定的上门维修时间不一致,不能做到 准时上门是影响顾客满意度的重要原因。刘秀敏认为,要改变这种情况,企业在售后服务实际操作层面上要有所突破,不仅要体现在观念上,更重要的是建立一套完 善的信息系统,整合企业内部的服务组织,让消费者真正体会到一站式服务。
2012开年以来,楼市调控持续看紧,楼市遭遇降温,经过快速扩张的家电行业面临着定位思考的发展时代。为提高服务响应速度,近年来各企业也纷 纷采取了相应的行动。如2011年美的空调在全国的售后服务网点扩充至上万个,涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇,针对偏远地区服务网点匮乏、服务人 员专业水平不高、服务响应速度慢等问题,美的又启动了偏远区域服务能力提升活动,在新疆、甘肃、内蒙古、云南、贵州等10个偏远区域内新增约500个服务 网点,方便各地用户及时获得有效专业的售后服务支持;3・15期间,为确保消费者随时享受到专业、快捷的服务,华帝斥资数千万购买了2000辆服务用车向 该企业全国售后服务网点发放,促使其服务硬件和软件的全面升级。
华帝副总裁刘伟认为,传统的服务战、价格战已难以应对消费者需求。家电行业,特别是对于顾客服务需求更多,要求也更高的厨电行业,企业势必要回 归到服务建设的路线上来。同时随着经济的发展,人们的消费观念也在不断地发生变化,服务作为企业品牌的潜在口碑,已成为品牌、产品、外观等商品选择标准后 又一核心的购买因素,“服务力”俨然成为企业建设的第四个支点。以完善、高效、品质化的服务来提升企业竞争力。为此,华帝将2012年确定为企业服务年。
据介绍,2011年华帝斥资数百万元进行呼叫平台的扩容与升级,拥有接线员400余名,成为行业内最大的呼叫平台,据华帝经销商介绍,配置服务 车后,凡是用户致电报装、维修,售后人员需在30分钟内回复用户,确定上门服务时间,并在24小时内上门服务;如果面临特殊情况,将立即上门服务,并 100%跟踪回访。凡是顾客在微博反映售后问题,一旦获悉,均将在2个小时以内予以答复,并及时解决。
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