家居购物早已进入了网络时代，不仅是家电、家具，就连施工也能在网络平台上找了。网络给消费者带来了快捷和便利，但是在虚拟购物环境中，很多东西是看不见也摸不着，消费者可能会遇到更多的陷阱。这一期，京华家居就以案例解读的形式剖析网购难题，让您的网购也可以清清楚楚、明明白白。
□案例一箩筐
正规商城难得厂家保修
案例：王小姐本想在网上商城购买某知名品牌的智能马桶盖，网页上的售后服务信息栏标注“本产品全国联保，享受三包服务，质保期为全国联保一年”。王小姐拨通品牌客服电话，想问问网上购买的产品如何安装时，客服人员却表示该产品目前没有全国联保，商城的承诺和品牌无关。如果货品不是北京经销商供货，即使付费也不会获得安装，而其他售后服务只能找商城负责了。
记者调查：记者对网上商城出售的部分产品售后问题进行了调查。有的产品官方客服强烈建议消费者在线下购买，“产品不是全国联保的，在网上购买的产品不知是哪家供货商提供的，很难得到完善的安装及售后服务。”有的则表明自己是北京代理，可以提供完善服务。
消费提示：首先，销售商有义务如实告知消费者，该产品在销往地区售后服务的真实情况，比如该销售商能不能提供相应服务，如不能提供相应服务，消费者可否在所在区域得到有偿服务，或能否获得有偿服务等情况。其次，消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时，也要询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息，应通过致电厂家等方式确认。另外，还要索要正规发票、保修卡等有效凭证。
购物却遇霸王条款
案例：朝阳区的潘小姐最近在网上购买了一套洁具，由于送货时间延误了两次，她很生气。虽然产品质量没什么问题，但她还是直接给了中评。她随后发现，卖家在“售后服务”条款中明确指出“支持7天无条件退换货，一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)”。虽然洁具目前没什么问题，但她对这个条款的合理性产生了怀疑：这不是一种威胁吗？
记者调查：京华家居记者查看多个网络店铺发现，有的品牌确实在“售后服务”一栏中标明：支持7天无条件退换货，一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)。还有不少商家强调“收到货不满意可七天无理由退换(需保持原包装退回，并承担来回运费，并保证我们第二次销售不受影响)”。这些都是合理的吗？
消费提示：这个售后服务带有附加条件(如不与卖家沟通而给中差评不享受7天无条件退换货，一年免费维修)的行为，是无效的。国家关于保修退换货有强制性规定，有些产品如家具等属于包修包退包换的“三包”规定。另外，根据相关法规，只要产品质量不合格，卖家就得承担相应的义务，与给不给“中差评”无关。
如果产品有质量问题而导致需要退换货，是不是一定要“保持原包装”还要自己承担运费呢？同创律师事务所律师王仕平表示，目前法律法规并没有相关规定，但如果商家已经提出了要求，则消费者还是先保存好包装为好。而参考《消费者权益保护法》有关规定，如果是商家提供的产品不合格或者有问题而产生的退换货，应该由商家来承担相应的运输费用。
网购产品“亲娘”不认
案例：李先生注意到，某卖场内美国怡口净水设备售货处摆放声明表示：通过网络途径购买的怡口产品都将不能得到怡口的售后服务。因为怡口净水设备在网上的售价低于市场价很多，李先生本也打算在网上订购。
记者调查：记者多次致电怡口公司昆山总部，证实该公司不在网上渠道销售，而且正规经销商也不应该在网上渠道销售。消费者在网上购买的产品，享受不到正常的售后服务，建议消费者在公司官方网站上查询正规经销商的售货地址。
消费提示：消费者在网上购买如净水设备之类需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时，也要注意询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息应该通过致电厂家等方式确认。另外，网购过程中，消费者要有维权意识，要保留销售商提出担保或承诺的邮件、截图或聊天记录。
针对很多净水设备在淘宝网上销售的情况，淘宝网公关部相关负责人表示，在淘宝购物时应注意保留聊天记录等，如认为所购为假冒产品，向淘宝提出投诉时，应提供相关鉴定及交易记录、聊天记录等。一经核实，淘宝将对卖家进行停店7天，扣12分的处罚。如果卖家不能兑现所承诺的售后服务，消费者也可向淘宝投诉并提供证据，淘宝也会做出相应处理。
网上找施工细节有猫腻
案例：胡先生看到很多网站都推出了线上家装服务，比如爱蜂潮、爱居者、工长俱乐部等，上面标注的服务承诺都非常详细。但是在网上买件衣服都可能出现诸多问题，更何况是找人装修呢？网络施工平台真的可信吗？
记者调查：记者调查发现，大多数平台都标明自己在提供保障方面做足了工夫，但是在细节条款上还有诸多差别：有的平台会提供类似于“先行赔付”的服务；有的则提供“支付宝”服务，业主验收服务后，钱才会打到施工队账户上。而这些平台都表示，将与消费者签订正式合同，一种为平台与业主签约，然后平台再与施工队签委托协议；另一种是业主直接与施工队签协议，平台、业主和施工队再签一份三方协议。
消费提示：网络施工平台有点类似家居卖场，宣传要点同为向消费者提供各种担保、保障服务。若平台自身经营得好，能够约束施工队，并有相应的承保能力，还是有可信度的。但消费者首先要从以下几方面对平台资格进行审查：1.看其是否有营业执照；2.看其资本金多少和注册时间长短；3.从网络等渠道了解其以往的业绩情况、投诉状况等。
另外，关于合同的签订，担保人越多越好，在施工队有足够资信、合同有效力的情况下，选择与施工队和平台都签合约的方式更好。此外，消费者在拿到合同时需要仔细查看，看看平台在合同中提供的是什么承诺，如果平台只是提供信息，那么就等于是不承担相关连带责任。
□常见问题集锦
三无产品多又多
消费提示：上比较正规的购物网站。同时可要求商家尽可能提供清晰的细节图片。如果卖家不能满足，最好不要选择。另外，要挑选信誉度高、买家评价好的网店；若商家有实体店，最好去实体店看看相关样品；此外，选择第三方支付平台，相对有保障。万一发生质量纠纷或售后问题也可以找网站维护自己的权益。
货不对板取证难
消费提示：除了选择可靠的交易平台和商家外，消费者在购买时要详细了解产品信息，并保留聊天记录、相关图片等信息，以备出现问题时维权。建议消费者在大宗消费前先购买样板或样品，对材质做出详细判断后再做决定。
环保性能缺保障
消费提示：国家对于产品的环保性能有强制标准。建筑装饰材料和家具，可按照《室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量》(GB18580-2001)和《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》(GB18584-2001)两个强制性国标来执行，如果商家有关于环保的更高级别承诺，消费者应注意留存相关资料和证据。
团购实惠需谨慎
消费提示：选择规模较大、口碑好、信誉度较高的团购网站是安全团购的前提。另外，在团购产品或服务前，须判断商家是否具有提供相关服务的能力。消费者可事先做市场调查，清楚地了解自己要购买的商品价格、品牌以及性能；或在线下考察实体店铺服务质量和接待能力。
此外，在购买前应就购买商品的质量、售后服务及配套产品情况及获得服务的时间等与商家做详细约定，并注意保留体现商家承诺的邮件、截图等相应证据，并在消费后索要正规发票；对于商家的口头承诺，也要注意确切地落实到购物合同上。
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