自2009年以来，奥特朗电器(广州)有限公司投入巨资，由财务部、资讯室、售后部、仓储部共同设计建立具有符合我司个性化的CRM管理系统，历经4年的不断模块功能开发与完善及持续试运行的验证，现已开始全国陆续上线运行。同时随着这一具有历史进程的推进，也将带领全国所有的商业合作伙伴们与时俱进，一起迈入系统化管理的新征程。

　　什么是CRM系统？

　　CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM的核心思想是以“客户为中心”，通过提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度的来支持有效的市场营销、销售与服务流程，它既是一种国际领先的、满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

　　CRM不是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多方面。CRM涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。如果CRM系统运用得当，能够帮助企业达成“获取、保持和增加可获利客户”的战略目标。

　　CRM系统的功能一般包括：销售自动化(电话销售、线索跟单、询报价、合同条款及模版)、服务自动化(客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉建议、维保服务、客户回访) 

　　CRM能做帮助我们做到什么？

　　使用者：能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应；通过日程管理提高工作效率；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户满意的产品与服务

　　管理者：能够了解到下属的工作内容、过程及结果，工作思路及方法，评估下属工作能力；发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏，对优势推而广之，问题查漏补缺，既保持团队活力，又改善业务流程，不断增强组织对客户的整体反应能力。    

　　领导者：通过CRM提供的各种统计报表，将客户信息、需求信息、市场信息、产品信息、渠道信息、价格及销量信息、客户服务及投诉信息等进行详细分析，从而了解客户市场需求变化及趋势，企业产品或服务的市场反应，企业所处的竞争环境等重要信息，以供决策。 

　　企业：借助数据库中的客户历史数据，能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务，帮助企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。CRM还能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利，让企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。此外，CRM还能它帮助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了企业的经营成本，节省了时间与可用资源。 

　　奥特朗热水器CRM系统总体上线运营规划

　　2012年上半年，CRM系统开发成功并率先在奥特朗热水器广州地区展开试点，接下来，公司计划用三年时间，完成全国奥特朗热水器总体上线运营规划。

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