“说老实话，我对家居家装行业印象一般，价格虚高的多，实实在在的少；游击队多，有品牌的大企业少。家里搞装修，我很不放心，事事操心，事事过问啊！”面对记者的询问，正在深圳某建材卖场挑瓷砖的黄女士直言对家装行业的不信任，而身边陪同选材的家装设计师则一脸尴尬地摇了摇头。
长期以来，家居家装行业难以摆脱在消费者心中印象不佳的形象，服务水平参差不齐、有害有毒的材料屡禁不止、收费标准混乱……这些行为严重损害了消费者的切身利益。
国内首部家居家装行业标准《家居家装行业经营服务规范》征求意见稿(简称“意见稿”)已于上月底公示，计划于本月由评审会报批商务部正式发布。
意见稿亮点在于对装修增项的规定，家居装饰服务实际施工的费用不得超过事先约定的工程合同报价的8%，超过部分由企业承担，顾客主动要求增加的项目除外。
行业人士指出，深圳大多数品牌家居家装公司目前服务多已达到新规定的标准，因此，作为家居、家装行业首个服务标准，新规将成为家居、家装行业的服务风向标，不仅有利于行业“去粗存精”，更有望给市民带来透明、放心的市场环境。
家装费用超支普遍
据国家有关部门统计数据显示，早在2010年，灯饰(灯饰装修效果图)照明、建筑陶瓷、卫浴洁具、建筑五金、家具、涂料、地板等家居用品，产值已达2万亿元，家居装饰装修企业产值也达400亿元。但行业市场繁荣之下还存在很多问题，主要集中在服务方面。
综合多位业内人士以及数十位市民观点，目前深圳家居家装行业存在两方面短板。家居用品制造和销售企业方面，标签不明、劣质材料、假冒国外名牌、虚假标价等情况普遍存在；以及销售时虚假承诺，事后并不兑现，家具及装饰材料环保系数叠加超标，企业缺少社会责任意识等。
家居装饰企业方面则表现为服务水平参差不齐。如装修质量难以得到保证，达不到顾客要求；装修工程的造价超过家装公司与业主事先预算；装修最终效果未能达到设计水平；装修材料以次充好，材料价格难以控制；虚假或夸大成分的广告宣传普遍存在；报价故意漏项，设计乱收费等现象普遍等问题。
“本来与装修公司商量好的预算是20万元，结果就超了4万元。”家住龙岗某小区的宋先生在论坛上投诉，“超出部分是原来签订的合同上面没有的项目，但如省去装修效果会差很多，最后只能‘忍痛受宰’。”
记者在本地多个家居论坛上看到，不少正在装修或已入住的业主都遇到过类似情况，想投诉但是又不能找到相应的法规作为支撑。
业界普遍按10%增项上限
事实上，包括深圳之内的各地政府及相关主管部门先后出台了一系列有关家居装饰装修工程施工规范、家居用品污染物限量等有关法律法规、政策制度、技术标准文件，但家居家装行业发展近30年，此次意见稿还是国内首个专门的行业服务标准。
中国商业联合会零供委执行主任谭新政介绍，该标准制定计划由国家商务部2012年初下达，7月启动。该规范出台后其影响会覆盖至卖场、家具、家居产品制造、家装服务等领域，计划将于11月由评审会报批商务部等待发布。
新规的最大亮点在于对装修增项的规定，家居装饰服务实际施工的费用不得超过事先约定的工程合同报价8%，超过部分由企业承担，顾客主动要求增加的项目除外。
居众装饰深圳区域家装部副总经理许红男表示，虽然家居家装行业准入门槛低，导致乱象频生、鱼龙混杂，但深圳绝大多数的品牌家装企业早已将装修增项范围写入合同之中。“一般来说，合同上普遍将除了客户主动要求增加项目之外的10%作为增项极限。”
许红男认为，新规定下的8%增项幅度，有助于规范家装企业的经营行为，也要求公司在设计、测量、预算时更规范、标准。“据我了解，要遵循8%增项幅度，不会太难。”
今后需明示保修时间范围
除了对家装增项做出规定外，对于装修易出现污染的问题，意见稿规定，顾客需要时，装饰公司应配合顾客进行对有害物质的室内环境检测服务。对于售后服务问题，意见稿规定，装饰公司必须向顾客明示各部分的具体保修时间和保修范围。
对此，许红男提到，业内对新规的关注点就是以上3个方面。“看到意见稿，我们反而放心了。”据他了解，近几年，深圳品牌家居家装企业就已陆续推出绿色家装的概念，从材料、施工以及售后各流程把好环保关。
以居众为例，公司每做完一个家装工程，都会给客户出具一份深圳市质量计量检测局开出的室内环境监测报告。“这是公司自主推行的服务，每年都在这个服务中投入200多万元。”而在保修这一方面，工程结束后，客户会收到保修卡及装修发票，凭票保修，防水一般保修5年，装修基础工程保修2年，“这也与新规的规定一致”。许红男坦言，新规对正规品牌家装企业而言，执行起来并没有多大的难度，反而为一些不合规的家装企业带来约束。
记者也先后致电名雕装饰、星艺装饰等多家品牌家装企业，情况确如许红男表述一般。如“空气质量免费检测”、“水电保5年，其他工程质量保2年”等内容，还有定期回访和检查保养的保障制度等，都成为家装公司拓市的重要手段。
行家质疑新规操作性
对新规的出台，家居家装行业多抱有积极的冀望。
“家居行业发展历史比较短，因为进入门槛低，导致行业乱象重重，鱼龙混杂，因此，制定服务标准很有必要。同时，标准的执行需要全行业、全社会的监督，要有可操作性，要让好的企业有更大的发展空间，让差的企业尽快被市场淘汰。”居然之家副总裁任成表示，一旦首个标准正式实施，家居家装行业大洗牌，或许就要到来。
但也有另一种声音质疑新规的强制性和可操作性。有不愿具名的业内人士指出，按级别来看，目前国内标准主要分国家标准、行业标准和企业标准三类。国家标准最具有强制性，不过门槛最低，各行业和企业必须要达到这一标准；行业标准一般比国家标准更严格，规范行业的生产和经营行为；而企业本身制定的标准则最高，一般是在满足国家标准和行业标准的基础上制定，是对企业本身行为的规范。
而目前处于公示阶段的意见稿为“规范”，是对行业行为的约束，是否具有强制约束力并未明确。即便是有强制实施力，由于家居家装行业提供的产品多为服务，如何对服务进行规范，是规范不得不解决的一个问题。而对于不规范的企业，该如何监管和处罚，更加值得关注。
■家装公司应该做D乜？
《家居家装行业经营服务规范》意见稿的公示，意味着市民今后装修预算将更明了，并有法可依。记者节选了部分值得消费者关注的规定，希望有助家装“菜鸟”们明明白白地消费。
前期服务
如装修方案未被顾客采用，可按合同约定，收取测量和设计费用。但应在测量前，向顾客明示收费标准。
向顾客说明各类材料、家具可能存在的有害物质叠加的情况，提供减少室内污染物的方法说明。
实际施工的费用不得超过事先约定的工程合同报价的8%，超过部分由企业承担(顾客主动要求增加的项目除外)。
管理施工
施工过程应进行环境保护，合理安排施工时间，避免扬尘、噪声等扰民，每天收工后应清洁现场。
对于各类非顾客原因造成的设计方案缺陷、误工、重做等问题，均由企业承担责任，并按照合同约定进行赔付，相关的赔付承诺应在售前明示。
验收交付
顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC(总挥发性有机化合物)等在内的室内环境检测服务，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。
对环境质量存在争议时，应选择双方认可的有资质的检测机构进行检测。
售后服务
必须向顾客明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、橱柜等的具体包修时间和包修范围。装修基础工程至少2年保修，防水工程至少5年保修。
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