各有关单位：
国家商务部2012年初下达了《家居行业经营服务规范》国内贸易标准制定计划（任务序号：“155”号，详见商务部[2012]95号文），该项工作已于7月启动，现已在汇总了标准起草工作组成员单位及有关企业和专家意见的前提下，完成了“征求意见稿”（见附件1）。望接函或见网上公示后，对有关条文提出意见，并填妥“征求意见反馈表”（见附件2），于2012年11月10日前返回。
致谢
联 系 人：谭新政
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家居行业经营服务规范
(征求意见稿)
1 范围
本标准规定了家居行业的术语定义、通用要求，以及经营服务的原则和方法。
本标准适用于家居行业的生产企业、销售企业、家居装饰企业的经营服务及相关管理活动的规范、指导和评价。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范
GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范
GB/T27922 商品售后服务评价体系
GB/T27925 商业企业品牌评价与企业文化建设指南
SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范
SB/T10467 零售商供应商公平交易行为规范
3 术语与定义
下列术语与定义适用于本文件。
3.1
家居销售 household sales
组织将家居商品销售给顾客并提供相关服务的活动。
注：涉及家居销售的组织包括但不局限于以下类型：
1）自行销售家居用品的生产企业；
2）为生产、销售企业和家居装饰等有关企业提供经营场地和物业服务的第三方家居卖场；
3）代理和销售家居用品生产企业产品的企业；
4）为顾客提供家居装饰服务的企业；
5）提供家居设计服务的企业。
3.2
家居装饰 house ornamentation
为满足住宅的实用功能及文化、美观、情感等方面的需求，对住宅进行的有关测量、设计、家具及材料的选配、工程施工、设施安装、装饰美化等系列活动。
3.3
家居用品 household articles
指家具、灯具、家纺用品、厨卫设施、配套家用电器等日常生活使用的商品，以及用于家居装饰的瓷砖、门窗、涂料、地板、墙纸、窗帘、陶瓷、五金设备等，其具有功能性并满足一定程度的审美需求。
3.4
家居设计 household design
对室内建筑物的空间组织、装饰点缀、声光热环境、设施设备等进行规划、美化、合理化改造的设计。
注：含与室内设计相关的庭院和露台设计。
3.5
整体家装 overall house fitting-up
为顾客提供家装设计方案及提供符合方案的家居商品，并实施装修工程服务的一种家居家装行业经营模式，其相关活动形成完整的系统。
3.6
定制家居用品 customized household articles
根据顾客个性化需求进行设计制造的家居用品。
4 通用要求
4.1 资质条件
4.1.1 家居销售组织应有合法的经营资质和正规营业场所。
4.1.2 家居装饰组织应有固定且拥有相应资质的施工队伍。涉及家居装饰装修工程的水电工种必须相应的职业资质，且持证上岗。
4.2 顾客关系
4.2.1 应客观、公正地介绍各类商品和服务的信息，不得误导顾客。
4.2.2 建立有效的顾客投诉渠道，开通服务热线，并事先将有关的投诉渠道等信息明示给顾客。
4.2.3 应在24小时内，对顾客的投诉做出反馈。
4.2.4 建立顾客回访制度，了解商品和设施的使用状况，出现问题应及时上门解决。
4.2.5 应建立赔付制度等措施，保障顾客权益。
4.2.6 对顾客关系体系的建立和运行按GB/T27922执行。
4.3 社会责任
4.3.1 积极创新，研发各类节能材料、节能工艺、节能设计，生产可回收、可再生商品，倡导节能家居、绿色家居等理念，积极承担可持续发展责任。
4.3.2 积极参加社会公益活动，积极宣传节能、低碳、环保的生活理念，提高员工和顾客的社会责任意识。
4.4 评价
4.4.1 企业可按国家相关标准进行内部学习和培训，或邀请顾客对其进行外部评价。
4.4.2 企业可参与相关机构的评价活动，或委托第三方机构对其经营服务行为进行评价，评价的结果应进行公示，让社会和消费者知晓。
4.4.3 企业服务水平按GB/T27922进行评价。
4.4.4 企业品牌与企业文化建设水平按GB/T27925进行评价。
4.4.5 企业诚信尺度按SB/T10467进行评价。
4.4.6 企业顾客满意度按SB/T10409进行评价。
5 家居销售
5.1 营销管理
5.1.1 在销售及服务过程中，应对有关商品名称、技术术语、工艺描述等方面的用语进行规范统一，避免歧义和让顾客误解。
5.1.2 在商品销售门店为顾客提供有详细商品介绍或家居家装流程描述的文件或宣传页，并严格履行宣传的服务承诺。
5.1.3 营销人员应在销售过程中准确地向顾客传达各类家居家装知识，宣传要实事求是，不得夸大其词。
5.1.4 所售商品应明示产品名称、产地、型号、规格、等级、材质、价格、环保资质证明等信息。
5.1.5 使用外国商标产品、销售进口产品时，要提供合资、合作、代理、准予使用、进口国、原产地等证明材料。
5.1.6 宜为产品建立追溯系统，并明示有关信息，建立防伪查询措施。
5.1.7 为顾客提供的商品和服务的销售合同及附件应规范，避免歧义内容。
5.2 质量保证
5.2.1 家居用品卖场应对制造商和销售商建立质量保证措施，要求其提供齐全的国家规定的商品质量证明和环保证明，无资质的不得进入卖场。
5.2.2 家居用品在售出后按国家有关规定进行退换货，并至少包修一年。因顾客原因造成退换货而涉及收费的，企业应事先明示。
5.3 顾客权益保护
5.3.1 家居销售组织应建立信息明示制度和顾客权益保护规范，并在卖场显著位置明示维权和投诉流程。
5.3.2 家居销售组织可根据相关规定和标准，提供对商品质量、材质，环保等方面的检测报告，并对消费者提出的检测要求予以配合。
5.3.3 家居用品卖场应执行先行赔付制度，在商品出现问题时及时给顾客退换或补偿，在销售商离场后仍为顾客提供相应的售后和维护服务。
5.3.4 家居用品卖场应建立安全保卫制度，提供安全保卫措施，监控录像保存15天以上。
5.3.5 对家居用品生产商和销售商的诚信要求按SB/T10467执行。
5.4 安装服务
5.4.1 家居销售组织应向顾客明示服务承诺，建立完善的配送安装和售后服务措施。
5.4.2 制造商提供的有关商品的安装保养说明等文件应详细易懂。
5.4.3 对于定制家具、卫浴设备、陶瓷用具、地板等，组织应建立测量和安装、使用规范，明确质保期，有关收费应明码标价。
5.4.4 涉及到家居装饰装修工程的商品，应提供完善的技术支持协助顾客安装。
6 家居装饰服务
6.1 前期服务
6.1.1 应为顾客提供装修测量服务，作为装修方案设计的基础。
6.1.2 如装修方案未被顾客采用，可按合同约定，收取测量和设计费用。但应在测量前，向顾客明示收费标准。
6.1.3 对设计师的公开信息包括可追溯的设计能力、诚信水平、满意度等方面的内容。
6.1.4 家装设计费应合理收取，当顾客对设计方案不满意时，应免费提供二次方案修改，或更换设计师。
6.1.5 为顾客提供多种家居家装用材料的选择，企业销售的所有用材均应报实价。
6.1.6 向顾客说明各类材料、家具的可能存在的有害物质叠加的情况，提供减少室内污染物的方法说明。
6.1.7 设计方案时不应过度承诺或虚假承诺。
6.1.8 设计方案应尽量避免改动房屋原有结构，减少建筑垃圾的产生，且符合国家有关防火和安全的规定。
6.1.9 必须使用工商监制的统一规范的家装合同。在没有统一的家装合同时，企业应自行制定合同，但相关设计方案和合同内容均应详细预算并报实价，明确相关费用，方案中禁止使用误导顾客和模棱两可的词语。
6.1.10 实际施工的费用不得超过事先约定的工程合同报价的8%，超过部分由企业承担（顾客主动要求增加的项目除外）。
6.1.11 工程合同或有效方案中应明细装修的各主要环节和流程，使顾客清楚消费。
6.1.12 将实际安装和施工时可能存在的问题事先明示，并明确告知改件、返工、误工等责任的归属，减少争议。
6.1.13 设计费之外的其他服务费要事先告知顾客，且收费合理。
6.2 项目管理
6.2.1 为顾客提供项目负责人，该项目负责人能维护顾客权益，对项目进行全程记录和监督考核。
6.2.2 为项目负责人、设计师、施工人员等的职责和服务内容做出明确规定，并在售前明示给顾客，杜绝施工人员恶意增项。
6.2.3 施工过程约定的节点完成后应由顾客验收签字，项目负责人帮助验收。
6.2.4 将施工的有关环节形成记录（可含图片或视频）给顾客查看。
6.2.5 设计师应对项目全程提供技术支持，在施工的关键环节应到达现场。
6.2.6 顾客有权要求相关人员对漏项、增项、减项等各类问题进行解释，并对其服务进行评价。
6.2.7 企业应建立判责机制，该机制能使顾客及时向企业的上级判责部门进行反馈，由判责部门协调解决争议。
6.2.8 企业建立项目延期预警机制，有效进行工期管理，设计师和项目负责人均应参与施工计划的制定。
6.2.9 对于各类非顾客原因造成的设计方案缺陷、误工、重做等问题，均由企业承担责任，并按照合同约定进行赔付，相关的赔付承诺应在售前明示。
6.3 工程施工
6.3.1 施工材料应按约定执行配送，并有效进行保护。
6.3.2 施工的质量要求应遵守GB 50327的规定。
6.3.3 施工的室内污染控制及材料验收应遵守GB 50325的规定。
6.3.4 鼓励组织以视频、图片等方式将各环节的施工工艺标准主动明示给顾客，接受顾客监督。
6.3.5 建立严格的施工现场管理规范，对材料和设施有序码放。
6.3.6 施工区域应张贴安全警示标志，必须配备灭火设施，并对原有水电气设施进行保护，避免在施工中损坏。
6.3.7 施工人员应持证上岗，统一着装，规范语言，严禁在施工现场吸烟。
6.3.8 施工过程应进行环境保护，合理安排施工时间，避免扬尘、噪声等扰民，每天收工后应清洁现场。
6.3.9 对施工人员应建立有效的监督奖惩制度和职业技能培训、服务意识培训制度。
6.4 验收交付
6.4.1 应按国家相关验收标准和规范，以合同为依据进行工程验收，并向顾客明示验收的节点、标准等信息。
6.4.2 家装工程出现质量事故或未达到设计要求，不得推卸责任或拖延时间，应按合同约定进行赔付或返工。
6.4.3 顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室内环境检测服务，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。
6.4.4 对环境质量存在争议时，应选择双方认可的有资质的检测机构进行检测。
6.4.5 提供工程有关家居设施保养、环保卫生等方面的说明及污染治理服务。
6.5 售后服务
6.5.1 必须向顾客明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、橱柜等的具体包修时间和包修范围。装修基础工程至少2年保修，防水工程至少5年保修。
6.5.2 整体家装中的配套家用电器产品等出现问题时，家装企业应负责协调，处理相关的拆卸工作，并在维修完成后为顾客安装。
6.5.3 在包修期外长期为顾客提供维修维护服务，相关项目收费应明码标价。
参考文献
[1] GB3330-82 家具工业常用名词术语
[2] GB50222-95 建筑内部装修设计防火规范
[3] GB/T20238-2006《木质地板铺装、验收和使用规范》
[4] 建筑业企业资质管理规定
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《家居行业经营服务规范》实施
家居行业经营服务规范实施 部分业主一无所知
首部家居行业经营服务规范实施 建材明码标价
首部《家居家装行业经营服务规范》本月起草完成
家居行业经营服务规范起草完成 装修将有法可依
《家居行业经营服务规范》施行