访谈背景：12月3日，全国工商联家具装饰业商会卫浴专委会2012年年会，在广东省佛山市乐从财神酒店举行。在秉承一贯的思想交流宗旨的基础上，本届年会以“练好内功，迎接机遇与挑战”为主题开展。年会致力于进一步加强中国卫浴行业各企业、各产区之间的横向交流，凝聚行业力量，铸就“诚信专注、锐意进取”的行业精神！在会议现场，新浪家居采访到了九牧营销总裁，请他谈一谈九牧在2012年的营销过程中所遇到的问题和取得的成果。

　　访谈时间：2012年12月3日

　　访谈对象：九牧厨卫营销总裁  张彬

　　访谈地点：佛山市乐从财神酒店

　　采访人：新浪家居 潘意芳

　　【新浪家居】张总，很荣幸能够在卫浴年会上有机会采访到您。能否请您跟我们谈谈今年参加卫浴年会的感受？

　　【张彬】我感觉参加这次年会收获很大。首先，大会就国家房地产政策研究报告对市场形势做出了一个初步判断。其次，工商联方面也宣布组织了一个商业方面的联合会。当然，具体的收获估计还远不止这些，因为下午还将有很多论坛以及规划等环节值得我们学习和借鉴。

　　【新浪家居】今天上午，论坛对“2013年行业的流行趋势”进行了一番探讨。一直以来，“趋势的预测”是网友和行业人士非常关注的一个方面。那么，您认为2013年卫浴行业将会出现哪些流行趋势呢？

　　【张彬】从大的方面来说，2013年的卫浴产业和行业发展仍然具有巨大的潜力，但由于去年和前年房地产调控所带来的影响，一方面是市场表现出了疲软，另一方面也给企业带来了比较大的冲击力。所以，我认为明年开始行业和企业将会进入深度调整的时间，主要从两点可以进行阐述：

　　第一，经营模式观念的转变，彻底地转变为以用户、消费者为导向。不过，我认为卫浴行业在很多方面都具有可挖掘的潜力，只是以人为本，以消费者为核心都还是远远不够的。最近其他行业发展好的，比如三星、苹果等，大的趋势趋向于整体化和个性定制化。

　　第二，电子商务的发展。电商的发展趋势和普通行销之间可以用一个形象的事情来比喻，就好像地震的两个断层之间的上升和下浮，电子商务在成长各方面都开始慢慢在上升，传统的开始慢慢在下沉，目前已经到了分水岭。电商已经是不可逆转的大势所趋。

　　目前传统渠道线下的销售业绩基本是原地踏步，我们九牧虽然有少许的增长，但是也是付出了相当大的努力，但是电商却是呈300%、400%的增长，所以传统行业和电商是远远不可相比的。就像这次我们双十一促销一天之内卖出了三千五百万，其中花洒就卖了一千多万，破了九牧电商历史的记录。在电子营销的这几年，一直没想到电商能够爆发出这么巨大的能量，可能我们业内，包括代理商和经销商他们可都还没有意识到，如果今天不做电子商务，明天将无商可务。

　　【新浪家居】在诸多家居产品网络营销中，售后都相继遇到问题的现在，能不能和我们分享一下九牧在网络营销中如此成功，是如何处理售后问题的？

　　【张彬】网络营销之所以这么成功，售后是我们最大优势。第一，我们实行全国联保；第二，推出全国统一售后电话；第三，各地设置售后服务等作为电商售后服务基础。

　　网友之所以会选择网上购物，首先是价格比实体店便宜，其次会考虑的重点是售后服务有保障。产品的质量口碑好、售后服务有保障、价格适中，各方面都达到了消费者的要求，所以销量也就自然提升。在终端方面还会继续加大投入，售后服务和终端建设这两方面会分两条线走，同时进行。

　　【新浪家居】卫浴行业目前对于网络营销并没有很完善的制度出台，会因此对企业在网络上的销售带来什么样的困扰和限制吗？

　　【张彬】的确会有一些困扰存在，比如说价格、产品配送等各方面会有冲突。但是我们都已经有了解决方案，价格的冲突我们会采用线上和线下的产品区分开；产品配送我们的解决方案是，小件产品我们就走快递，大件产品靠全国线下的服务网支撑。

　　【新浪家居】2012年的市场较前几年相比，似乎有点不尽人意，很多人将之称为“寒冬”。12月，各大企业都在总结一年的成绩，九牧2012年的成绩如何？2013年是否有明确的目标，能与我们分享一下吗？

　　【张彬】我们觉得比较满意，当然还可以更好，今年较2011年有20%以上增长率，已经算是一个是非常好的成绩。对于2013年的目标，九牧计划得非常详细全面，总之，九牧就是要保持高速增长，把网络基础打得更加扎实。

　　【新浪家居】最后请您分享一下对于卫浴行业的寄望。

　　【张彬】希望我们这个行业走得越来越健康，行业的竞争能够健康地升级，企业能从简单的价格竞争到独立发展。希望我们企业能够通过努力带给我们消费者一个良好的产品和服务，给消费者足以达到一个高度的生活空间。

　　【新浪家居】谢谢张总。

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