日前，近年来家居建材行业消费者对家居健康要求的不断升级，硅藻泥这种内墙壁材被广泛追捧，因此带来的的投诉也在不断加剧，特别是假冒伪劣的硅藻泥产品的质量或售后服务的投诉尤为突出。产品出现质量问题，很多厂商未能给消费者及时解决问题，甚至销声匿迹，换个品牌卷土重来，产品以假乱真、以次充好欺骗消费者，事前承诺的售后服务也没有兑现等。

　　凡此种种现象，无不令众多消费者烦恼不已，深感痛恨。为此，记者走访了众多家居建材企业，其中就包括中国《硅藻泥行业标准》指定单位，硅藻泥行业的领航者――上层上品纯天然硅藻泥。

　　当被问到上层上品纯天然硅藻泥在消费者中的满意度时，上层上品纯天然硅藻泥市场部总监营朱露小姐告诉记者，虽然硅藻泥以次充好的现象在家居建材行业投诉率比较严重，但上层上品纯天然硅藻泥在市场上的口碑还是很好的。目前转介绍的客户也较多。

　　“一直以来，上层上品纯天然硅藻泥都非常重视客户的满意度，并为此制定了一系列的售后服务体系及客户满意度调查表，因为全体上层上品人都坚信客户满意是我们的动力，以健康使者，服务中国，服务人类为己任，因此，上层上品纯天然硅藻泥建立了完善的服务与产品的配套服务体系，从而实现客户零投诉的同时不断增加转介绍客户，使得上层上品纯天然硅藻泥这个品牌在2010年初进入市场短短一年多的时间以来就已经成长为一家集硅藻泥开采、研发、生产、销售、施工、服务于一体的大型综合性企业，总部设在亚洲硅藻土储量最多、土质最好的吉林省临江市。多矿带优质硅藻土矿藏150万吨以上，占地3.5平方公里，企业拥有独立综合办公区500余平，大型中转仓储中心5000余平，施工技师生活、学习于一体的综合工作区1000余平，高端绿色家居体验馆一个、上层上品主题茶会所及酒会所各一个；全国优质直营店面百余家；下设总经办、硅藻泥事业部、地板事业部、市场部、招商部、财务部、工程部、研发部、设计部、营销中心等多个部门。”

　　据记者从市场上的走访中了解到，消费者投诉的主要是产品质量和服务的问题。一方面，近年来因产品的质量问题引发的投诉还是较为常见的。有些销售商利用消费者专业知识缺乏的情况，推销质次价高的产品，甚至以次充好，欺骗消费者，从中获利。

　　另一方面，服务不到位也是消费者的投诉热点。售后服务得不到保证，“付钱后就变脸，出了门就不认货”的事情不在少数，让许多消费者心灰意冷。因此市场陷入严重的信任危机，令人堪忧。

　　但在朱总监看来，消费者投诉严重还是主要在服务体系上。“上层上品纯天然硅藻泥所有品系都是纯天然的硅藻土，并且都经过专业的施工队伍精细化的施工流程，质量绝对有保障。上层上品纯天然硅藻泥的甲醛净化效率经过中国建筑材料科学院依据JC/T1074--2008检测，甲醛净化效率远远高出标准值，高达84.2%位居行业之首，目前未被刷新，但是，再好的质量，服务不到位，也会让企业大打折扣。

　　不可否认，从售前到售后的过程中，多多少少会出现一些小失误，客户也会打投诉电话，但是上层上品纯天然硅藻泥会尽量在最短的时间内解决。最大程度上，为消费者解决问题，并且在施工完成3个月后会有一个回访电话，一年后会有一个温馨回馈电话，如此贴心的服务，正是上层上品纯天然硅藻泥成功地原因所在，因为只有拿消费者当朋友、当家人才会有更多的人愿意接受我们的健康产品。”

　　朱总监认为，只有加强售后服务，提升品牌影响力和诚信力，让消费者得到一条龙的服务，才是赢得客户口碑的经典王道。“我们要做的就是为客户提供优质的产品，做好全方位服务，争取实现零投诉。100%的客户满意度无疑是我们最大的竞争力。

　　企业在销售劣质产品的同时也是企业品牌口碑流失的过程。优质的产品质量和服务是企业长远发展的最基本条件，也是企业获得成功的必备因素，建立客户良好口碑，打造100%客户满意度，才是企业最大的竞争力。

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