作为国内最早试水电商的家具企业之一，曲美家具电商业绩表现一直成为媒体关注的焦点。今年双十一期间，曲美家具天猫旗舰店单日销售突破万套，成为为数不多的单日销售额破千万的企业。
然而，近日却被媒体爆出曲美家具天猫店铺退款率持续上升，数字的反差引发业内对曲美电商的质疑，曲美电商怎么了？带着问题，中国日报网记者独家采访了曲美家具集团副总裁吴娜妮女士。
记者：曲美家具今年的销售业绩如何？电商能占多大比重？今年的业绩达到预期了吗？
吴娜妮：曲美家具今年的业绩还比较满意，主要还是来自实体店和电商体验店的客户。
曲美电商要从渠道协同开始说，从09年开始做电商业务以来，一直是渠道协同模式。我们的渠道协同模式采取线上初步体验＋线下深度体验结合。因为有了电商，800平米的实体店可以变成200平米的体验店，租金、人员、库存等成本都会降低。例如，我们电商(维格)系列成本能降低25%左右，这一部分都让利给消费者和回馈给经销商。到今年，这个模式我们已经做了4年，电商(维格)系列的销售额从20%多到40%左右，今年数据还没出来，预计也是这个比例。
记者：据我所知， 2011年曲美家具没有参加天猫双十一活动，2012年为什么又参加了呢？
吴娜妮：主要是让利消费者。我们此次双十一活动推出的是一系列特价款商品，是特别针对双十一活动设计生产的，只限于活动期间线上销售，属于爆款类促品。像今年双十一期间，曲美家具天猫店特价款家具2.9折起，如此大幅度优惠在近年来也属首次，此次让利给消费者，也是感谢大家对曲美的关注和厚爱。
记者：“双十一”中，消费者选择退款主要是那些原因？你们有过统计？
吴娜妮：为了应对此次双十一，曲美家具提前做好了生产准备，能满足正常的供货需求，目前订单都在按约定计划发货中。但由于家具的特殊性，从下单到送货周期较长。对于小部分消费者选择退款，我们表示理解和歉意，并感谢他们对曲美家具的厚爱。
我们归纳了一下退款原因，大概有几种，第一种是冲动性消费，看着价格低就拍了，后来发现自己用不上就选择退款了；第二种是家具的特殊性，确认规格细节、制作周期等，这需要一段时间，让他们感觉不习惯，“等不起”的确使部分消费者选择了退单；另外，家具是大件商品，部分偏远地区物流可能无法覆盖，也会造成这部分购买者选择退款。
记者：此次曲美遭遇到高退款率，你认为主要原因是什么？据我所知，参加双十一的品牌好像都面临这个问题。
吴娜妮：数据是电商的基础，曲美家具对退单也有过完整的分析，双十一的订单，到现在为止退单960起，实际成交11000多单，退单率约8.5%，之比日常数据高了3%左右。也就是说双11的退款率虽然有所波动，但是并没有出现飙升。
至于说曲美退款率高达69%，这是统计方式的问题。退款率=30天内卖家处理的退款笔数/30天内卖家成交的笔数。打个比方，12月27日曲美天猫的“近30天退款率”会很高，因为11月27日至12月27日“近30天”的订单数已不是双十一那个订单数，就是说，分母为11月27日至12月27日的日常订单数――考虑到双11活动产生的巨大提前消费效应，这个最近30天的下单数其实比平日正常订单数还要小，而分子则是双十一活动后产生的退单数，这样算退款率自然是比较高，但这样计算出来的退款率是不科学和不准确的。
记者：以后有类似于“双十一”的活动，曲美电商还会参加吗？会是一种挑战吗？
吴娜妮：曲美还会参加，我们不能因为曲美电商遭受到一些质疑而放弃让利促销的机会。
此次双十一的效果确实非常火爆，短时间内猛增的订单数，对传统的团队和服务模式是个挑战，在商品备货、物流资源、客服改善等方面也会需要加以改善，这些问题也是曲美电商做大做强过程中会面临的，早点发现并解决，也是为了以后电商之路更稳健。做电商4年来，曲美家具也是在不断摸索尝试，我们一直在努力，为消费者提供更好的购物体验。
记者：对于曲美电商，公司明年会有什么新的计划吗？
吴娜妮：明年我们将有一系列的新产品面市，同时会继续深化渠道协同模式，不断完善生产备货机制，整合物流资源，提高电商的购物体验。电商业务是曲美未来的重点之一，我们会坚持将它做大做强。有机遇就会有挑战，曲美电商走到今天，也是在摸索中不断创新发展。对于明年，我们非常乐观，也做好了积极的准备。
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