家居行业问题重重 服务理念和服务体系需升级

  记者调查发现，消费者在购买家居建材时需要的不仅仅是不出问题的产品，而是更多地关注销售员真诚的笑容、送货工人娴熟的手艺、设计师贴心的设计，甚至客服人员“急人所急”的心态……这些以往经常被忽略的细节，已经逐步成为了消费者对于品牌家居企业的要求。家居行业目前亟需解决的问题是，对现有简单、原始的服务理念和体系进行全面升级。

  消费体验最为关键

  如今的消费者在购买家居建材产品时最关注什么？他们对于行业那些问题最为不满？带着这些问题，记者先后采访了多家知名家居企业和数位消费者。通过采访，记者发现，目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、售后维修等服务上，用经营者的话来说，消费者越来越“难伺候”了。

  从事床品销售多年的赵阳经理接受采访时表示，除了要买到好产品，消费者还要求“买得省心”、“买得爽”。“导购员的态度有时也会被投诉。”赵经理表示，这种改变是之前没有想到的，为商家的销售人员培训提出了新的更高的要求。另外，越来越多的消费者接受采访时表示，他们开始关注“品牌附加值”，这点在高端家居消费中表现得尤为明显。消费者们对于手工作业产品的瑕疵似乎有些“零容忍”。某商场的客服部相关负责人就表示，“木门、橱柜在运输过程中的一点小磕碰的返修也不接受。”虽然很多消费者能够容忍细节部位或者部分环节出现问题，但他们“更看中品牌解决问题的速度及诚意”，该人士如是说。

  新情况“逼”企业服务升级

  这种“难伺候”意味着，消费理念的转变。广大消费者的消费理念更为科学和理性，维权意识也更为积极主动。这是一群逐步成长的消费人群。业内人士认为，随着大量资讯和知识的累积，消费者关于家居消费方面的专业性知识不断增加，维权意识也大大增强。这是一种可喜的变化，是个大好事。消费者有了维权的新观念，能逼着企业提高服务质量和更新服务理念，对于整个行业的品质升级和产业升级又极其重要的意义。“以前产品出现问题，可能赔个产品就完了。现在消费者可能还会要求连带的财产损失、人身伤害赔偿、误工费甚至精神损失费等。”而这些都要求企业客服人员熟知消费者权益保护法、产品质量法等法律法规，更高的维权成本也让各生产企业更加注重产品的质量和服务。“消费者的变化其实也促进了行业的进步，很多厂家也意识到了售后服务的重要性。产品好做、好卖是一方面，但要维护企业品牌和荣誉，售后服务就一定得跟上。”该业内人士表示。

  “无论是消费者还是我们企业，其实都在共同成长。”某地板厂商沈阳分公司经理方舒鑫向记者表示，消费者消费需求的提高一方面会促使企业提升产品和各项服务，而家居行业是个以民营企业为主体的行业，是完全竞争领域，品牌企业一直在改进产品和服务质量，逐步提高了消费者的标准，两者是“水涨船高、互为促进”的关系。

  受访的所有业内人士都认为“优质服务”是现在竞争的重要法宝。不过，也有卖场方面表示，一些厂家对提升服务的认识还不够。某家居卖场负责人表示，越来越多的“以销售为主导”的企业认识到没有处理好服务和销售的关系，失去口碑，销售额不断。只有在一次次的服务升级中获得了口碑和回头客，才能促进业绩的提升。

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