走高端路线的定制衣柜大王索菲亚家居股份有限公司（002572.SZ，下称“索菲亚”），从2003年投产衣柜开始，假称产品来自法国，用巧妙的营销手段迅速发家，并成功上市。不过，有关索菲亚的投诉却层出不穷。在扩张之路疾驰的索菲亚，正面临着质量和速度如何兼得的问题。
产能、门店大跃进
公开资料显示，2009年，索菲亚的产能仅为3.3亿元。“由于受产能限制，为优先满足经销商供货，公司被迫减少了大宗用户业务订单，2011年大宗用户业务收入为1537.72万元，同比下降40%。”华泰证券的一份研究报告指出。
进入2012年，索菲亚在解决产能这块表现得有点激进，一年之内就建立了3个生产基地。其2012年三季度报表显示：开发支出比期初增加2311.71%！
2012年3月和5月，索菲亚向四川宁基建筑装饰材料有限公司增资8904万元，占股增至70%。
之后，索菲亚又使用超募资金设立索菲亚家居（浙江）有限公司，并通过该公司购买名隆家具（嘉善）有限公司持有的土地使用权、房屋建筑物及部分设备。2012年10月，索菲亚注资1.2亿元，其官网称：“预计使用2亿元打造索菲亚定制产品华东生产中心。”
2012年11月14日，索菲亚又利用超募资金1亿元设立“索菲亚家居（廊坊）有限公司”，建设索菲亚定制产品华北生产中心。
在门店扩展方面也在同步迈进。索菲亚2012年半年报显示，截至2012年上半年，公司拥有经销商442 家，专卖店900余间，计划未来5 年以每年200家的门店速度扩张，并向三、四线城市下沉。
质量问题迭出
就在索菲亚急剧扩张之际，关于质量问题的投诉却层出不穷。
据一位烟台经销商近期在媒体中爆料，索菲亚厂家发来的货物中，有很多都有瑕疵，有加工货之疑。
一位夏女士声称自己订购的高价索菲亚移动门遭遇五次尺寸不对而返工。最后，索菲亚将移动门拖走后竟然杳无音讯，几经联系索菲亚售后至今仍无半点答复，至今长达数月。
另有一网友爆料：“确切地听说，一直号称所有成品均在广东原厂生产完后发货、通过物流快递到南京的索菲亚衣柜，竟然是南京本地小作坊加工制造而成的，并且其工厂就位于南京麒麟门一处颇为偏僻之处。”
“全国六万家家具企业，（贴牌等）各种现象都很普遍。”深圳家具研究开发院传媒中心运营总监钟裕华对时代周报记者表示。
不过，对以上投诉，索菲亚始终没有给予官方回复。时代周报记者近日致电该公司董秘办，其证券代表称：“南京方面已由经销商作出解释，不存在小作坊生产。”而对于更多问题，其称现在处于年报发布期，不接受采访。
也有业内人士分析，单就业主投诉其返工五次之多以及安装时对于工地的无管理，也足以暴露索菲亚衣柜在快速的发展过程中呈现的弊端。这位业内人士表示，（制造）企业的快速发展一定需要有完善的产品及施工管理来做后盾，否则便会在一段时间内疲于应对出现的各种投诉，甚至可能面临品牌快速贬值的风险。
售后管理混乱
在去年下半年索菲亚高管与股东交流会上，一位北京股东直接质疑专卖店售货员的专业性和终端管理的粗糙：“终端管理能不能做得更细一些？”
“经销商模式的弊端是公司对终端把控力度不足，维护品牌、广告、促销、终端价都有问题。”宏源证券分析师赵曦在索菲亚个股深度研究报告中指出。
粗略估计，索菲亚专卖店已经近1000家，遍布众多大小城市。不过，面对售后问题，经销商却牢骚满腹。有经销商称，定制衣柜到货后，出现的质量问题很多，一旦消费者找上门，首先找到的还是经销商，经销商必须第一时间去解决，安抚人心，说遍好话，用各种方式来给客户补偿。
时代周报从索菲亚售后客服中心了解到，质量问题确实是由经销商统一出面协调，如果实属厂家质量问题，也由经销商和厂家协调，要拍照发回厂家鉴定，要走流程，需要一定时间。
“像工厂来的，有瑕疵的，都太多太多了，我们都没办法跟客户解释。”在烟台《每日财经》的一期节目中，经销商爆料，明明是工厂的质量问题，但是赔偿却由经销商承担，工厂方面往往以会“查一下哪个环节出问题”或是“货找不着了”来推脱。经销商表示，起初会去找厂家解决，但程序麻烦，要拍照给厂家。最大的问题是不好取证，厂家会因此不解决，由经销商承担赔偿。厂家发货也比较混乱，发错货的现象很普遍。
除此之外，由于定制衣柜的个性化，很多产品的质量也难以鉴定，消费者更是看不出来。“定制家具质量在于个性化而非标准化。”钟裕华对时代周报记者表示。
“其实对消费者来说，看不出产品上的差别，一旦遇到问题，有很多企业就给出各种理由推脱责任。这不能说是行业混乱，只能说无论任何市场，都存在鱼龙混杂、良莠不齐的局面。在房产调控政策继续执行的情况下，更多的是刚性顾客，消费观念也更理性。这个时候，谁的机制过硬，规模效应、市场效应、口碑效应和影响力更好，谁才能笑到最后。”好莱客衣柜总经理助理杨正龙表示。
（来源：时代周报 作者：赵夏蓉）
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