家居卖场新理念比拼“内功” 被动变主动感动顾客

  每年的3月份，大家都会把目光聚焦在各行各业的消费者权益上。同时，3月也是众多商家推陈出新“笼络 ”消费者的一大有利时机。如今的即墨家居行业竞争十分激烈，采访中 ，业界人士纷纷表示，消费者需要的不仅仅局限于产品的质量，更有售前售后体贴周到的服务，温馨的购物环境等，这已成为家居卖场的共识。很多商家为了适应市场的变化以及需求，对所经营的品牌进行适当的调整，并推出系列优惠活动，为自身争夺刚性需求市场增加有力的砝码。

  关键词一：售后服务

  由被动变主动，感动顾客

  “买家具和建材，即墨的消费者最关注什么？”采访中，多家家居卖场的负责人都有着统一的声音，“买得省心”、“买得开心”。他们认为，除了产品质量，产品的前期咨询、后期配送、维修等服务，消费者也越来越看重了。品牌企业在满足消费者要求时，也在不断改进产品和服务质量，鞭策着行业的进步。

  “不管是哪个行业，许多消费者都会有一个感受：购买之前，你是上帝，购买之后 ，商品出了问题，那你就不再是上帝了。”富克斯家居卖场总经理李兰秋坦言，为了避免该现象在卖场内出现，一直在向导购员灌输“顾客一辈子是上帝”的理念。家居产品属于耐用品，并不是买卖成交就算完事，家居产品需要前期的设计、测量，中期的送货、安装以及后期很长一段时间的售后服务，商家到底能不能肩负起这一系列的重任，已经成为消费者十分看重的一点。因此，在售后服务这方面，卖场也应同样重视，这样不只能加印象分，还能加宣传分。

  “很多人认为售后服务就是顾客有了问题，找上门来再解决，但如果要想真正做到消费者心坎里，售后服务应该主动出击，功课做在前。”李兰秋给记者举了这样的例子，一名导购发现自己摆在店里的茶几有处裂纹，可她不确定是人为原因造成的还是出厂时就这样，而她前几天恰好卖出了这么一款茶几，于是她拨打了那位顾客的电话，询问顾客买到的茶几是否有裂纹。虽然到最后顾客并未发现自己的茶几有问题，但导购的那个电话，却带给顾客无限的感动。

  关键词二：购物环境

  升级改造，让人耳目一新

  购物环境升级成为家居卖场逆势突围的另一个关键词。冬暖夏凉、超大购物空间、自动扶梯、货梯、大型中央空调，这些似乎已经成为消费者对大型家居卖场环境的基本要求。相对于即墨以往各霸一方的各本土家居市场而言，去年入驻即墨的海博家居无疑是购物环境的典范 。不少市民即便没有消费需求，也愿意去海博家居逛一逛，琳琅满目、个性时尚的商品摆设让人赏心悦目，在这样的环境中，心情自然大好，突然引起购物欲望也是常有的事。

  为了改善购物环境，圣帝亚家居建材广场也不断在“变装”。圣帝亚家居建材广场总经理孙曙光告诉记者，去年，圣帝亚家居建材广场大刀阔斧改造内部环境，整体外观形象也有了极大改善，经营面积由原来的4万平方米增加到 4.5万平方米 。广场大院西侧 ，新建了一个面积近6000平方米的陶瓷卫浴城，集合了20多个陶瓷卫浴品牌，计划5月份开门纳客。陶瓷卫浴城的二楼还将打造成家居体验馆，从家具、建材、家电，一站式购齐。同时，在位于鹤山路和烟青一级路交会处的德福大厦，还要建一个大型的欧陆达整体家居体验馆，面积4000余平方米 ，目前正在施工。

  关键词三：营销策略

  变换花样，推陈出新

  春季是装修旺季，更是家居卖场的利润冲刺节点。记者了解到，众多建材品牌、家居卖场、家装公司等商家纷纷瞄准这个节点展开大规模促销，试图刺激市场，抢占市场份额。“品牌老总签售会”、“店庆让利”、“团购砍价会”、“家具建材零元购”、“工厂直销”……一年算下来，不管是传统节日、洋节日，还是近年兴起的“噱头式节日”，家居卖场总能推出一系列促销活动。一年当中单个卖场或品牌的促销活动多达二三十次，“傍节日”的销售趋势日益凸显。

  然而，正如很多消费者所反映的，即使不是重大节点很多卖场都会推出优惠促销活动，这让消费者对促销已经麻木。针对此类情况，业内人士表示，那要看促销的活动是否让消费者真正省钱，很多精明的消费者会提前抄下想购买的家居产品价格，待促销时才出手。

  家居卖场与驻店商户唇齿相依，因此对于卖场推出的种种刺激市场的举措，多数商家均表示愿意参与配合。“以前卖场很强势，等着消费者上门，考虑到消费者对于传统营销手段已经见怪不怪，现在这种态度应该有所变通。”李兰秋告诉记者，例如，富克斯家居卖场采用小区营销策略，成立一支专门的队伍，深入楼盘和社区，从新楼盘开盘、业户装修 、购买家居产品到售后服务一条龙；从3月15日到5月5日，一楼建材馆推出双重大抽奖活动，一张抽奖券可以享有两次抽奖的机会；从4月到10月，一楼建材馆每周六18点到21点还将推出“夜宴”活动，每个品牌都有惊喜价位，在外面的广场还将免费播放电影，购物的同时不忘娱乐。

  此外，圣帝亚家居建材广场3月15日至17日推出了“家装节”活动，4月份还有“家居文化节”，通过一系列文化传播活动向消费者传播正确健康家居理念，提醒消费者提防低价陷阱，教会消费者如何辨认环保家居产品，倡导一种健康的家居理念。同时，相关产品的厂家将积极参展，各自推出特价促销品进行让利销售。

  关键词四：制度保障

  严格、完善，增强执行力

  目前，即墨家居行业商家众多，既有综合性卖场，也有专业性店面。但不管规模大小，入驻的品牌少则上百个，多则上千个，产品款式更是数以万计。这就难免出现个别商家存在服务或质量问题，如送货延迟、标价不清 、以次充好、环保不达标等现象。而一旦出现质量或服务问题，商场是否有完善的售后服务措施及执行到位与否就显得尤为关键。

  对此，海博家居即墨店总经理孙贞远表示，从海博家居在青岛的第一家店开业至今已有 15个年头了，目前拥有6家大型连锁家居商场，总面积近30万平方米 ，是山东半岛在面积、规模、品类、档次方面都处于领先的家居商场，拥有一套完整的管理制度，包括进店筛选、产品质量、售后服务、人事管理等方方面面。就进店筛选制度来说，对每一个入驻海博家居的品牌、产品，根据不同材质，商品至少有 10道以上程序层层把关，只有“牌子过硬 质量过硬 服务过硬”的知名品牌才有资格进入海博家居连锁商场。

  同时，海博家居还成立了消费售后服务站，即墨店共有4名工作人员专门负责处理顾客投诉，保证所有问题都有回复，不会不了了之。“更重要的是，我们要求各个店面，顾客在买东西之前，先签订统一格式的《青岛市家具买卖合同》，并按"向消费者倾斜"的宗旨制定了严格的执行细则，一旦出现质量问题，消费者提供合同，商场出面将事情解决到底，最大程度保障消费者的权益。”

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