东易日盛装饰公司去年推出了智能过程管控系统

  由于家装行业具有产业链长、环节多、周期长、人员复杂、个性明显等特点，因此出现消费摩擦的几率也要高一些。这个行业也被人们称为“大行业，小企业”，即市场份额很大，但几乎没有企业能够拥有绝对的市场占有率。东易日盛，以精益求精的产品品质、管理体系和服务态度，力图成为家居行业的“领跑者”。

  2006年，东易日盛在全国推出“装修送环保监测”；2008年，推出“第三方监理”举措；2012年，3G智能过程管控系统发布；同时提出从设计、选材、产业配套、施工到售后整体环节的“全环保”概念。

  据东易日盛北京公司总经理吴小双介绍：“通过这个系统，东易的消费者可以通过网络，随时关注自己的家装进程，详细监控工地进展情况。与此同时，东易将开设问题、投诉等窗口，直接接受监督并处理问题，只有最终达成消费者满意，相关信息才会被删除。”

  吴小双表示，“东易日盛力图以规范、科学的管理方式，为消费者提供可靠、性价比高的服务。装修送环保检测、提供独立第三方监理检测，都是针对消费者关心的工程质量、环保问题的。”

  诚信，不但体现在商家产品与服务之中；服务态度，服务承诺能否兑现，也成为商家赢得口碑与市场的关键。吴小双坦言：“虔诚服务，已经成为我们员工的基本理念。这是很简单的道理，如果对客户承诺的事情能够做到，客户就会很满意，如果能在承诺上提供更完美的诚恳服务，消费者大多会成为品牌传播者。在公司内部，从设计师到施工人员、项目经理，员工的薪酬与评级和消费者的打分挂钩，有了管理体系的约束，才能为消费者提供精致的服务。”

  ■ 访谈

  希望对家装企业的分级更细致

  新京报：在你们对消费者的承诺中，哪一条是独创的？

  吴小双(东易日盛北京公司总经理)：现在家装行业中，前期的过度承诺是普遍存在的问题。一些家装公司为了争得客户夸大自己的服务和产品，但实际过程中，从设计施工到配套服务不可避免地会出现一些问题，因此客户就会感觉当初的承诺与现在的实际感觉不一样。

  东易日盛会对客户坦诚布公去讲，周期长、服务环节多是行业内都存在的问题。我们能承诺的是：我们会把问题降到最低，能够让消费者满意。而且还能承诺：如果出现问题，我们会快速响应，快速解决。

  新京报：能不能揭露一两个行业的潜规则？

  吴小双：比较普遍的问题就是设计师为材料商介绍客户，从中拿回扣。这个问题在很多公司都会存在，也很难完全解决。东易日盛有自己的材料中心，可以很大程度避免设计师带消费者外出购物，当然，使用了本公司的产品，我们对设计师的返点也是光明正大的。设计师的服务水准也在我们公司的考核范围之内，消费者的打分会直接影响设计师的相应薪酬。

  新京报：你觉得家居行业需要怎么来完善自己，才能让消费环境更好一点？

  吴小双：家装行业的准入门槛比较低，现在仍然有很多不规范的企业甚至游击队。我觉得行业的主管部门能够以更明确分级的方法规范下这个行业。例如，现在家装企业普遍是具有装饰装修工程施工二级资质，但这个级别分级对消费者也没意义。我觉得在资质、能力划分方面，可以更细致些，就像三级甲等医院，大家都知道是资质最好的医院，这样对消费者的选择有更多的指导意义。

  声 音

  行业的主管部门要以更明确分级的方法规范下这个行业。

  在资质、能力划分方面可以更细致些。

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