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网购家电质量售后受诟病 责任分摊标准亟待建立

https://m.biud.com.cn 2013年05月13日15:10 家居装修知识网  

  网购家电产品因便捷及价格优势,被越来越多的消费者所选择,但质量争议颇多。北京市工商局日前首次通报了对网购小家电、服装的质量监测结果,共有13种产品不过关,其中小家电存在的安全隐患最多。此外,网购家电的相关售后服务难以得到保障也备受消费者诟病。对于网购家电的种种乱象,一方面需要相关部门完善法规、落实“三包”服务;另一方面,电商、厂家以及物流企业必须做好责任分摊;消费者网购家电时也要懂得货比三家,遇到问题时积极维权。

  网购家电安全隐患多

  “随叫随到,货到付款”,“不出门就能买到想要的东西”的网络购物对于消费者,特别是年轻一族来说,有着极强的吸引力。随着网络的普及和B2B电子商务的飞速发展,网购家电也已不再是难事。家电网购市场潜力巨大,加上利润丰厚,引来各大商家竞相角逐,“秒杀”,“定时送货”,让利促销活动等招式轮番上演,赚足了消费者的眼球。

  然而,随着越来越多的人选择网购家电,质量问题渐渐浮出水面,颇受争议。近日曝光的网购小家电、服装的质量检测结果将小家电再次推入公众视野。12种不合格小家电产品中,包括标称为“康宝”、“优能”、“德尔”、“全品”品牌的电热水壶;标称上海奔腾电工有限公司的“奔腾”加湿器、广东凯仕乐科技发展有限公司生产的“凯仕乐”海豚红外按摩棒,深圳市炬康维实业有限公司的“康达”肩部捶打按摩器等。据介绍,这些小家电的主要问题是接地措施、输入功率和电流、结构等不符合标准要求,容易引发短路、火灾、触电的危险。

  据悉,这并不是小家电质量问题的第一次曝光。早在去年,各地工商部门公布的不合格产品名单中,小家电就高居榜首成为众矢之的。这一趋势蔓延到了网络上,成为网购家电又一“灰色”领域。

  相对于大家电而言,小家电的质量问题更容易被忽视,也更为突出。首先,国内小家电行业进入门槛低。目前除了一些知名品牌外,小家电品牌数量超过百种,这类企业往往采取小规模手工生产的方式,研发、设计、生产水平低下,偷工减料。业内人士认为,国内行业对小家电的定位以低端为主,以为小家电不用太高技术含量是严重的误解。其次,售后管理差是导致小家电行业良莠不齐的另一重要原因。据了解,我国目前还没有针对小家电的“三包”规定,为厂商的质量缺陷规避了风险。最后,网络为劣质小家电提供另一个较好的销售渠道,网购小家电质量更加难以保证。

  售后服务不规范

  小家电质量问题仅仅是家电网购市场的一个缩影,饱受诟病的还有网购家电售后保障的欠缺。网购家电的本地售后服务并不规范,往往存在不同标准,增加维权困难。张先生今年3月从网上购买了一台某品牌冰箱。原价2390元,样机特价1700元,货到后发现,冰箱外观有划伤。随后,张先生联系当地该品牌售后,却被以“网购样机不属本地维修”且“网购家电外观不在本地保修范围”为由,拒绝提供售后服务。

  即使是网店承诺提供售后服务的家电,消费者还需考虑到网购家电繁杂的售后流程。按照大部分网上商城的退换货流程,消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测,开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题,仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量心力。

  网购家电涉及网购平台、物流、安装等多个环节,无论哪个环节都考验着商家的服务能力。如果是异地发货的家电,在运输过程中可能出现的损坏情况如何处理亟待明确,这可能导致快递公司与商家之间出现互踢皮球,推卸责任现象。

  网购家电行业问题频现,一方面给消费者生活带来不便和危险,损害了消费者利益;另一方面,也使网购家电业深陷信任危机。相比于家电卖场实体店的火热,今年“五一”节期间,电商们则显得“安静”多了。苏宁和国美此次五一积极布局线上线下联动促销,依托线下的优势,多在线上博人气和噱头,实际的成交还是传统线下市场更胜一筹。

  纵观家电网购市场,经过几番价格战,从电商到消费者都更趋理性。今年五一,尽管各大电商都表示会提供今年以来最优惠的价格,但明显少了争锋相对的味道。网上家电的价格诱人,但却让人难辨真假,消费者反而倾心小黄周家电卖场的价格实惠,加上售货员的讲解,买起来比较放心。

  网购家电不应成劣质代名词

  家电网购是互联网和上下游产业链发展的产物,是给人们带来便捷和实惠的,而不应成为劣质的代名词。对于这个市场在发展中存在的问题,我们不应因噎废食,而要多方共同努力,促进行业健康长久发展,这样才能享受行业发展带来的成果。

  针对网购家电市场的乱象,行业应尽快建立统一产品标准,落实“三包”服务。我国家电标准有着强制性标准和推荐性标准之分,除能效标准等少数属于国家强制性标准外,大多数标准属于推荐性标准。这类标准任何单位都有权决定是否采用,因而其在执行中常常陷入可有可无的尴尬境地。在售后服务上,应完善相关法规,不让“三包”服务有盲点,不让厂商有空子可钻。此外,商家需加快提高产品质量,将售后服务点在更广范围内普及,提高物流配送能力。

  消费者也要擦亮眼睛,加强自我保护意识,保障自身权益不受损害。首先,网购家电时,除了选择正规的家电网购网站外,对于网购小家电商品的消费者,要看是否有CCC认证标志,因为我国小家电商品多为国家强制性认证(CCC)目录产品,产品必须取得CCC认证方可出厂销售。其次,索要正规发票和相关售后凭证。尤其是涉及需要安装的空调、冰箱、洗衣机等大件电器,购买前还应该了解相关品牌的售后在当地是否有授权,安装服务由谁提供,以及是否收取相关费用等。最后,尽量保存好所有凭证,包括购买票据、吊牌或说明等,届时不仅可用于指导产品维护,还可以在出现质量纠纷时作为仲裁的重要依据。消费者在收货前,应当场验货,以免事后货物出现问题,而无法判断是运输还是产品本身的问题,从而导致双方互相推脱,难以解决。

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