游戏正玩得起劲，网络突然中断了；视频看得正欢乐，突然卡住不动了；网上收发订单的关键时刻，却连不上网……如此种种网络“不给力”状况，着实令人“捉急”。

“宽带服务相对3G业务而言，较为‘幕后’，但由于承载更大的信息流通量，在公众生活中的作用更为基本。因此，做好宽带的安装和维护服务，保证用户使用网络时‘不掉线’的体验，显得尤为重要，”上海联通相关负责人在接受采访时表示。

效率“不掉线”：“没有不可能”

两天内开通60部固话，但安装单位固话容量已满，怎么办？

不久前，上海联通北区分公司接到上海某企业的特殊申请，因为一批紧急订单，他们想在两天内快速开通60部固定电话。北区网络部勘查后发现，客户所在的企业大厦原AG设备已满，需要扩容。通常，扩容的安装时间至少要两周。

但两天以后，客户的订单就“飞”了。为此，北区网络部马上调配所有人员开会研讨，将每个流程节点分配到个人的同时，积极协调各单位，于各环节分秒必争。经过所有工作人员通宵达旦的努力，任务终于完成。

“提交申请时我们便觉得，这个要求有点奢侈，于是只能抱着试试看的想法。联通的服务人员居然真的完成了。敬业精神，令人感叹”，该企业负责人事后对本报表示。

看似不可能完成的任务，一旦认真，或许就“没有不可能”。

实际上，客户对于宽带服务的评价，不仅取决于资费、网速、网络质量等因素，而从入网安装时便已开始。

编辑：沙鸥

细致“不掉线”：用户需求最重要

家住闵行区的李小姐，近日体验过联通宽带“即约即装”的服务后，对安装服务人员的亲切和善与细心周到印象颇为深刻。

“预约当天，客服人员便上门了。由于我喜欢在家用无线上网，安装过程中，抱着试试看的心态问安装人员可否帮我设置一下无线路由器。以前安装其他宽带时，曾有安装人员当场拒绝过我。但联通的安装人员先向我表明这并非他们的工作范围后，随即一步一步指导我完成了设置和安装。既没有僭越工作，又实实在在为用户解决了问题”，李小姐在回忆当时情景时，依旧很惊喜。

安装结束后，“那位小伙子还细心得帮我清理了安装时留下的垃圾，临走时给我一张服务卡，让我出现问题时随时打电话给他。这样的周到是我完全没想到的！”李小姐说。

这种“时刻在身边”的温暖，嘉定区马陆镇的杨老板，在今年春节时，也着实体验了一把。

“今年除夕那天，店铺突然不能上网，我又找不出原因，想到春节期间商铺可能无法正常营业，心里特别着急，”杨老板回忆道。当天，嘉定联通工作人员小胡接到报障电话后，顾不上回家，立刻背上工具前往杨老板商铺。到商铺查看后，却发现是电脑问题导致不能上网，尽管并非宽带故障，小胡依旧马上将该问题修复，并耐心解答杨老板的其他疑问。

责任“不掉线”：“这是我们应该做的”

如此种种，不胜枚举。对于上海联通而言，这些都是“应该做的”。

不久前，上海联通的一名代维巡检人员在某酒店（酒店装修效果图）巡检时，接到业主工程部反映，称酒店内某休息室信号不好。该巡检人员立即对指定区域进行查勘，并记录了测试结果，以及信号不好的位置。

回到驻地后，巡检人员立即将情况报告给区域领导。经查看，发现酒店业主所说的区域正在建设，没有网络信号覆盖。区域相关部门当即将该情况升级上报区局，并给出了加装天线分布系统的建议。经区局确认后，第二天便帮业主完成了分布系统加装。

“这种专业性和效率让我们非常敬佩”，酒店业主在接受采访时说，“酒店的网络体验关系到来店客人的感受，代维方急我们所急，解决了我们的问题，更是解决了无数店内客人的问题。”

面对这些用户的赞扬，上海联通的服务人员几乎皆报以“这是我们应该做的”的回答。“作为宽带提供商，处理好每一次故障是我们的责任，踏踏实实不骄不躁，才能将服务坚持下去，并不断将用户体验完善，”上海联通相关负责人表示。

编辑：沙鸥

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