从1996年的四名员工起步，到发展为国家建筑装修施工一级、设计甲级资质的大型装饰集团，居众装饰及居众人励精图治、艰苦拼搏，不断创新，锐意进取，赢得了社会各界的广泛赞誉。新浪家居近期专访了居众总部设计院院长陈子建，请他分享这些年在设计路上的心得体会。

  采访时间：2013年6月6日

  采访地点：深圳市居众装饰设计工程有限公司

  采访对象：居众总部设计院院长 陈子建

  采访记者：新浪家居 何晓蓉

居众总部设计院院长 陈子建

  以下为访谈实录：

  “三条腿”走路 全力占领高端市场

  【新浪家居】陈总您好！请先简要介绍下居众装饰的发展情况。

  【陈子建】居众装饰从1996年创立到现在有17年的历史了，最开始只有四名员工，这17年走过来，从最初的“游击队”形式，再到一个三级企业、二级企业，再到国家双甲企业，也算是风雨后见彩虹吧。居众装饰在全国大概有80多家直营店，深圳居众装饰公司主要做整个集团里面的高端产品。

  【新浪家居】居众装饰的“三条腿走路”在业界是比较引人注目的，有高端家装、大型公装、纯设计项目等业务，也请您介绍一下居众的业务板块。

  【陈子建】居众装饰是中端家装、高端豪宅、公装都做，现在我们已经慢慢从中端向高端转变，并向纯高端过渡。此外我们还有工装和纯设计项目，因为我们毕竟是一个国家甲级设计单位，有很多纯设计项目。

  【新浪家居】对中端市场的抛弃不是很可惜吗？毕竟十多年来居众对中端市场的培养和拓展，已经积累了很可观的资源？

  【陈子建】我们现在还有少数的分部在消化中端这一块，像我们今年董事会提出来的一个概念，就是“去占领高端，保有中端市场，然后再去拓展公装这一块”，这是我们未来的三个板块，已经不存在中端、高端、纯设计了，而是要去真正占领整个高端市场，保有用的中端市场。高端市场我们已经进来了，我们的目标是占有更多的高端市场。当我们去占有整个高端市场的话，才回归到刚才提到的问题，我们抛弃终端市场是不是很可惜呢？其实我觉得确实很可惜，所以我们还是尽量保有中端市场，可能我们这个中端也已经不叫中端了，我们的中端市场是在中端和高端之间，我们会在中端市场里面去淘出一些属于我们的客户，而不是说全部放弃这个市场。

  【新浪家居】居众装饰未来几年的业务拓展是不是会越来越专注于做高端市场？

  【陈子建】我们现在及未来的定位，的确是越来越偏向于高端市场。比如现在集团里有设定设计费最少收多少，工程费低于多少的工程我们不会接收。这些并不是说我们要谋取更高的利益和利润，而是当我们的产品质量越来越好，我们的设计员工的素质越来越高，我们的客户群体自然越来越集中于高端市场。这并不是说我们不重视中端、低端的市场，而是我们企业发展了近二十年以后的沉淀和积累，做高端市场是我们企业发展的必然趋势。

  “每一位员工都是我们致胜的王牌”

  【新浪家居】您刚才也提到了居众业务板块的多元化，居众装饰的业务范围铺得比较宽，雄心比较大，目标是做百年老店，请问居众是如何做到业务板块“多而精”的呢？

  【陈子建】我觉得这也源自于我们董事会两句话，一句是“每一位员工都是我们致胜的王牌”，这句话也一直印在我们员工手册的背后。我们非常重视对员工的培训，我们认为给员工最大的一个福利就是培训。我们怎样让我们的员工成为致胜的王牌呢？就是让我们员工的素质要高于同行的对手，所以我们企业给予员工的培训是很多的。客户在选定我们的公司的时候，我们员工也要给我们的客户以技能的展示、能力的展示、作品的展示、公司实力的展示，还有自己设计理念的展示。这些对于我们的客户服务都是至关重要的。

  第二句话，也是我们企业的经营理念，就是“讲诚信服务，做百年老店”。正因为秉持这样的理念，我们17年来达到“零投诉”。企业做大了、市场做大了，顾客的接受程度、理解程度不一样，有时会产生些意见偏差，这么多年来，投诉当然是有，但最后认定都不是有效的投诉，就是说这17年有效的投诉是零。

  我们的业务做得“多而精”，这个评价很高，是我们的荣幸。我们的业务确实有很大的量，我们一年的营业额是以亿为基本单位来计算的。能达到这样的业绩，我觉得最关键是诚信和员工的素质和能力。没有诚信，企业根本不可能有这么稳固的立足之地；没有员工素质和能力，我们就没有办法整体提升。

  居众装饰总部设计院 描绘梦想蓝图的画笔

  【新浪家居】您现在是居众装饰总部设计院，请问设计院成立以来这几年的发展如何呢？

  【陈子建】我们设计院筹备是2009年12月18号，正式投入是2010年的6月1号，现在算是三周年了，成立设计院收获比较大的我们提出了“高端订制”的概念。以前很多消费者以为我们是做中端偏高端的市场，从我们提出“高端订制”的概念开始，这也带动整个集团向高端过渡。提出这个概念，实际上是一种表达，表明我们要真正地去做高端了。经过这三年的努力，我们从概念落地、形成雏形，到慢慢有了自己一套模式跟方法，现在我们的目标是在整个高端设计和施工领域里面做出更大的影响力。

  【新浪家居】居众装饰总部设计院对于您来说，意味着什么呢？

  【陈子建】这意味着我们将这二十年来的心得汇聚在一起，我们手中多了一只画笔，就好像我在画画的时候，不管我用什么样的笔，拿铅笔、圆珠笔、钢笔、马克笔等，有了笔，我们就能够描绘我们心目中的蓝图。设计院对我来讲就是一支笔，一个表达的方式，我通过这种窗口、方法、方式、手段、平台，去展示和表达，我觉得是居众集团给了我这么一个平台，我通过这个平台来表达和演绎我自己的想法。

  而且这个平台会给予我们一些更高端的客户。首先，居众品牌已有的知名度，本来就积聚了一些客户；第二，我有一个庞大的团队在辅助我来做设计院的事情，个人的力量是非常单薄的，团队的力量才是最强的，所以我觉得现在设计院给我更多的一个意义，是有一个很好的团队，共同去做一件事情，并给客户提供越来越好的服务和产品。

  以客户满意度为服务导向 零投诉率赢口碑

  【新浪家居】您刚刚说到居众的零投诉率，居众也说客户满意是衡量工作的唯一标准。您能否跟我们分享一个客户满意度高、您个人认为比较成功的案例呢？

  【陈子建】既然能做到零投诉率，我们的作品大多都是很成功的。我在这儿，想分享下我们的流程而非案例，我想说说我们是如何去做好服务的，这对于大家了解居众装饰能起到更好的作用。

  大部分设计工作者在客户找到他的时候，可能会跟客户做一个简单的接触、沟通、了解，然后就开始做平面设计，平面设计完了之后，大概会做一些三维立体、手绘、效果图等，再就是施工图，然后就进场施工了。这样的流程存在一些弊端，这是我们一直注意到的问题。这就是，我们在很多环节都能和客户沟通得很好，无论是设计、房子装修、手工等方面，但装修完了开始买家私了就出现问题了。客户根据自己的喜好挑选家私，却很难挑到符合现场尺寸的，或者是按照已装修好的房子尺寸去挑家私，价格又不是自己能接受的，总之会出现各种问题。当我们发现了这种现象后，我们就率先做了改革，将挑选家具这个流程提前到平面设计之后、做效果图之前。首先我们会提供几个参考的风格给客户，我们还会带客户去市场上转一转，客户定下自己喜欢的风格和能接受的价格，我们再根据这样的风格、尺寸来做设计的调整，并和客户就房子装修的投资、风格、定位做深层次的探讨。这样装修出来之后，客户反过头来买家私就可以很顺手了，而且客户给我们的反馈都是十分满意。

  【新浪家居】您说到的居众的装修流程，是不是和整体家装的概念有点契合的地方呢？

  【陈子建】有某一些契合点，整体家装更多的是硬件上的整体打包，而我们是服务上的整体家装，甭管客户的东西在不在我们这里买，我们都可以给客户提供这样的服务，我们更多的是整体服务商的家装。

  “用心品味生活，用心做设计”

  【新浪家居】陈总从事设计大概有近二十年的时间，这些年您认为较大的收获是什么？

  【陈子建】我从事设计行业有19个年头，在奋斗的过程中获得很多荣誉，比如“深圳市十大文化空间设计师”、“中国十大办公类的设计师”、“中国设计博览会一等奖”等，这几年我也创立了居众设计院，但是我觉得这些都不是我最大的收获。我觉得最大的收获是这些年走过了很多的地方，接触了很多客户，通过跟这些客户的沟通交流，他们带给我很多文化上、思想上的丰富与充实，然后让我知道真正的怎么样去过“生活”两个字。设计师梁志天有一句话说得很好，他说“只有你去很好地品味生活，你才能设计好生活”。这十几年来的设计经历，让我慢慢去读懂一点点什么叫生活，这样我再来做设计就是一种比较容易和轻松的状态，因为我知道针对哪种氛围、哪种空间、哪种人群、哪个个体，去给予和展示他们所需要的东西，我觉得这是我最大的一个收获，就是对生活的品味。

  【新浪家居】您现在还参与做设计吗？

  【陈子建】因为要主抓设计院的经营管理，我只做比较特殊和重要的客户，一年会做5—10个案例。我自己非常喜欢做设计，所以没办法让自己停下来。如果让我把设计丢下来全心全意做经营跟管理我做不到，我觉得我首先是一个设计师。

  【新浪家居】您做家装设计这么多年，个人比较提倡一种什么样的家居风格呢？

  【陈子建】我访问过三四十个国家，通过这种考察、学习和感悟，我个人是比较认同一种优雅、自由的生活方式。前几天我还和我的一位客户探讨“什么叫做家”的问题。他提出，现在有些人把酒店搬回家、把会所搬回家，有些人把家装修得很金碧辉煌。而我觉得，我们不能把所有的建筑做成一种功能、一种风格、一种感受。比如音乐厅就应该有音乐厅的优雅、舒适、自由；图书馆就应该有图书馆的安宁、静谧，平和；而到了家，就应该是放松身心、自由舒适、脱掉带了一天的面具的地方。

  【新浪家居】您的客户希望赋予家居丰富的功能化，而您希望弱化这种功能化需求，产生这样的认知偏差，您会如何和您的客户去沟通呢？

  【陈子建】这个当然有一些技巧，当然我认为和客户的沟通是一种商业行为。我觉得设计师不是去改变人的思想，而是去客户要的东西表达出来。我们先要知道客户想要什么，我们还是希望按照客户的要求来做设计。因为每个人对家的概念是不一样的，作为设计师来讲，不能太强势太自我，认为自己的理念才是对的，而是要和客户做充分的沟通，把客户脑海中虚幻的家，通过我们的行为表现出来，并尽量表现得更出色。还是那句话，只有很好地去感悟生活，才会有成熟的设计理念的沉淀，才能做出真正好的作品。

  “三品”工程决胜市场

  【新浪家居】居众装饰有深圳装饰“四小龙”的美誉，成为有口皆碑的品牌。您觉得一个优秀的装饰设计品牌应该具备哪些品质呢？

  【陈子建】我觉得有三个词可以很好地去概括，这也是我们一直在提倡的，就是“品味”、“品位”、“品质”。好的品牌应该有一种格调、一种内在。居众装饰专注于每一单工程，处理好每一个细节，为客户打造有品味、有品位、有品质的“三品”工程，提供最为专业而有价值的服务，这也是居众决胜市场的关键。

  【新浪家居】谢谢您接受新浪家居采访。

相关知识

陈子建：居众装饰总部设计院 描绘梦想蓝图的画笔
居众装饰陈子建：在部分互联网家装的一地鸡毛里收获鸡蛋
陈子建：材质变化导致欧式风格今年返璞归真
陈子建：材质变化导致欧式风格返璞归真
陈子建：材质变化导致欧式风格今年返璞归真
 陈子建：4+1模式将成为未来家装趋势
居众装饰设计院陈子健：设计大赛的价值是体验
居众装饰钟涛：大赛是平台，设计师是主角
双十一：居众装饰展开空前钜惠活动，回馈消费者
陈子俊：《桩阵》--梅花桩中的设计