据经济之声《天天315》报道，装修如何能够省心放心？选择国际大品牌，家装质量是否就更有保障？一站式服务，是真的省心还是暗藏猫腻？今天我们节目重点关注的内容是：多名消费者投诉国际大品牌一站式家装服务暗藏猫腻，被“坑蒙拐骗”后竟然投诉无门。家装行业的“放心”品牌、“放心”产品 、“放心”服务在哪里？要装修房子是不是就避免不了要和家装公司斗智斗勇，费心费力？部分消费者对国内的家装公司提供的服务和产品品质已经产生信任危机，那选择了国际大品牌是不是就意味着可以高枕无忧了呢？从装修顾问，室内设计、材料选购、施工服务、到品质监控等一站式服务，究竟是方便还是圈套？

连日来，我们节目接到多位消费者投诉，世界领先的大型国际装饰建材零售集团百安居所提供的一站式家装服务暗藏猫腻，一站式服务看似省心省力省钱，其实暗藏圈套。深圳消费者赵女士2009年2月和百安居签订家装合同，之后便把位于深圳文锦中路一处能居住的、已经进行过普通装修的房屋交给百安居。赵女士说，当时选择百安居是觉得国际大品牌，家装品质应该有保障。

赵女士：我和我先生的工作都很忙，然后我先生又在香港，就是说往返香港这边要监工不是很方便。当时百安居给我们的宣传是什么呢？就是你安心去上班，然后把你装修的烦恼事交给我，我给你一个温暖的家。我们当时想到百安居它是世界500强，它是英国翠丰集团旗下的一家公司，我们就找装修公司还是要找靠谱一点的，当时我们也知道它的价格要比其它家贵，但是我们还是选择了百安居，就是因为相信它们是世界500强的大品牌。当时百安居也给我们做了非常详尽的预算，当时我们是准备把那个房子拿来做新房的，所以对房子的装修要求也都按照中高档的装修标准去定的，当时百安居给我们绘了房间的设计图做了预算，我们看它的预算每一样都非常的仔细，包括我们要用到的比如说墙面的镜子、墙纸还有电话线所有的都算出来了，算到最后整个房子装修完不包括电器、家具总共是9万多块钱就够用了，我们看着它的预算报价还很算是挺合适的，就跟它签了合同。

花9万元、55天完工，听着确实是省时又省钱，那装修效果怎么样呢？

赵女士：签了合同，它的合同要求签完合同就要给它50%的全款预算款，这个我们也都照付了，后面给的50%很快就用完了，我们也不知道怎么用的。后来又陆陆续续给它补了一些钱，4月18号签的合同，然后到5月底、6月份的时候我们这9万多块钱就已经打完给它了，当时签合同它的工期从2009年的4月18好开始，是55个工作日，后来到了8月份以后还没完工，因为我们当时也在香港，我们就说过去看一下，去看了，它那边就人走楼空了，贴了一个停工通知，我们进到房间里面看，因为那个房间之前我们交给它们装修的时候是能居住的，好好的房子，到我们去看的时候，它把我们这9万多的预算款花完了，把我们能住的好房子就拆成了一个毛坯状态，门、窗户什么都拆烂了，墙上的全部都打掉了，整个一个能住的房子回到毛坯，就在这种状态下它说钱不够了，就停工了，但事实上这时候我们的整个预算款都给它打完了。

这样的效果何止是差强人意，赵女士表示当时感觉自己是突然之间遭受了意外打击，好好的房子成了毛坯房，施工队竟然不见了踪迹，对眼前的这一切她完全没有思想准备。看着毛坯房中散乱在地下基础材料，赵女士怎么也想不通，自己支付的9万元装修款，还没有装修怎么就花光了？赵女士去百安居想要查看账单，结果遭遇工头辱骂。

赵女士：不可能说我花了9万多块钱，请了一个装修公司，把我能住的家拆成毛坯了，就没有钱了。我们就向百安居要求对账，当时百安居给我们的答复是什么呢？说他们公司规定不给对，说因为装修还没完成。我们就要求看小票，它也给部分。什么都说公司要求，公司不批准给你们客户看小票，你要看可以，工程完成之后，你确认你付了那么多钱，你签了那个确认书才给我们原始的对账单据。但是实际上原始的对账单据刷卡都是百安居的工头买的东西，我们前期用完的9万多块钱都是工头刷完的，我们本人几乎是没经手。后来给他们的领导说把你们的工头叫来，要是这样我们就坐下来说清楚。结果我们反而遭到了工头的推搡和辱骂。当时我这里现在也有录音，还引发了一些肢体冲突，就因为这件事情还报了好几次警。

在这之后，赵女士不得不和百安居进行书面沟通，要求对账并要求对方把没有使用的材料退款退货。百安居答复，希望赵女士提供购物小票。赵女士觉得百安居在有意为难自己，因为所有物品都是工头所买，所有装修储值卡和票据也都在工头手里，和工头多次协商还被威胁恐吓甚至推打引发报警，这个小票怎么提供？在赵女士的坚持下，百安居只给出几张它们可以随意打印更改的电脑单敷衍了事，同时甚至还鼓励赵女士上诉。维权4年都没有结果，最后赵女士不得不选择上诉，现在诉讼结果还没有公布。

赵女士：这件事到现在四年了，中途也跟百安居交涉了无数次。现在房子还是保持原样，还是属于之前他们给我们拆成的那种毛坯状，门窗（门窗装修效果图）都是拆下来的状态，整个屋子都是乱七八糟，完全没法使用。在这四年我们也在努力和百安居交涉，交涉不成功，我们也去找过315，但是维权的过程非常非常困难。

赵女士提到，在维权的四年时间里，百安居罗湖店的经理不停地更换，每次都要重新投诉好几遍，就这样一直拖着不解决。百安居既然拿不出证据证明钱用到了哪里，为什么还有恃无恐？赵女士说现在才发现合同中存在不合理的条款。

赵女士：我们又跟一些在百安居装修的同样在找它们维权的这部分业主联系上了，我们就发现百安居的合同存在着很大很大的问题。现在才发现它的合同就是做的有一个隐形的陷阱，实际上是三个连环套，三个套下去完全是把你业主套的不能动弹了。就是先给你一个低预算，然后诱你上钩，然后再给你一个它们的律师团队设计好的陷阱合同，签了合同之后完完全全就是骑虎难下了。它的预算报价书不是作为合同的一部分存在的，是另外给你的。然后正规合同首先让你签的只承认是清包工，但是在它的预算价后面，它又会括弧补充结算时按时结算，这样的话不管之前预算给你做的多么好，你的预算都成浮云了。

让你签了号称清包工形式的合同之后，他会在合同里列明预算报价书确定的材料必须百分百在百安居购买，因为这个预算报价书是房屋装修的整报价，要你的材料百分百在百安居购买，就等于说是所有的装修材料都在百安居内购买。这样的话它的名义上是清包工，但实际上它行使的又是属于包工包料权力，但是它又逃脱了包工包料对价格的预算和责任的限制。后面还开了条约规定，说它的材料款项也都必须按实际工程量结算，这等于它将之前的人工费、材料费全盘否决了，对今后的超预算还不负任何的责任。等于说我们的装修费到最后成了无底洞。

按时结算，如果业主本人在场，应该也能够控制成本，即使超预算应该也心里有数。那赵女士的装修款为什么被花光了也毫不知情？

赵女士：百安居不会让你亲自去付款，它又会给你另外一个圈套叫内购材料供应合同。在这个内购材料供应合同里面设一个内部储值卡的圈套，它会让你签一个内购材料合同承诺材料百分之百在百安居购买，而且必须通过公司资金卡运作。但是所谓的公司资金卡只是一个没有实物的虚拟账号。它还会让你再附带签上一份合同，叫资金卡操作同意书，然后这个同意书的权力只当是授权给百安居任何一个人都能用这个虚拟账户的钱。不需要你的签名，也不需要你的密码，而且要求你所有钱进它的账户，然后又授权给它。它的每一个人都能用你的钱之后，它所说的清包工结合现场实际情况只派员工陪你购买，完全子虚乌有了。买什么都是工头说了算，你要是有异议的话，工头还会告诉你它是按照百安居的规定在办事。因为百安居让你签的材料合同上面还附带有一条，说除不符合质量要求或数量规格有差异外你不得拒绝签收，送过来就视为交货。我觉得这种就是强买强卖的意思也太严重了。

赵女士表示，签合同时她们曾注意到合同中的这些条款，百安居当时解释是为方便业主才增加了这些条款。出于对国际大品牌的信任，赵女士签了合同。为什么还是毛坯房，还没有开始装修，装修款就被用光了，这些钱都用在了哪里？接到消费者的投诉后，我们的记者拨通了百安居工头周小红的电话。

记者：您是百安居的施工队长周队长吧？

周小红：对。

记者：我听赵女士这边介绍说，当时百安居这边给他做了一个预算，就是完整装修完她的那个房子，当时说所需的费用一共9万元对吧？施工的时间55天，但是你们停工的时候是比之前预计的施工完工时间是多了一个月。停工也不是因为装修完了这个房子停工的，是什么原因停工的呢？

周小红：她没有钱交，能给她施工吗？

记者：她不是已经把9万元的款都交完了吗？

周小红：没有，你打我们总公司的电话，好吗？

记者：你说可以跟他们查一下是吗？

周小红：她是两套房子不是一套房子，她有没有跟你说两套房子，买了两套房子，她买了两套的东西把钱全部用完了，签了两个房子的合同，但是买材料是在一个房子里面买的两套的东西，知道吗？

记者：就是两个房子是同时开工的？

周小红：没有同时开工，只开了一套。

记者：只开了一套，买了两套的材料，为什么呢？你只开了一套，买一套的东西不就行了吗？

周小红：你问她，你别问我了好不好，我没时间，我现在很忙。

记者：那两套的费用大概多少钱？那些材料的费用？

周小红：不知道，那谁记得啊。

记者：那个材料应该都是你买的吧？

周小红：部分是我买的，大部分是她自己买的。

记者：你们总公司这边可以查到当时买这些材料的账单吗？

周小红：打到我们公司，公司那边一查什么都有，知道吗？

记者：但是那个房子不还是毛坯房嘛，拆了的费用这么高？

周小红：没有啊，不还有水、电，哎呀，你不知道。不跟你说了，你不知道，你走法律程序，我没时间，我走了。

百安居的代理律师能否提供清单？记者昨天下午3点拨打百安居总部的电话，但电话始终无法接通。随后记者又拨通了百安居深圳罗湖分店的投诉电话，接线员回复对这一事件不知情，并提供了工程部的电话。但记者拨打多次后无人接听。记者随后联系到了赵女士代理律师，询问法庭上百安居方面是否提供了相关的证据。

代理律师：我们在庭审当中忘了问这个钱花到哪里去了。她又拿不出单据，又拿不出账目，反正就是一笔糊涂账。工头现在纯粹的耍无赖，那个工头现在完全就是一种什么都不认为，而且还蛮不讲理的。

记者：周小红，他跟我说准备装修两套房，然后两套房签了两份合同，当时在装一套房的时候，他把两套房屋的装修材料全都买了。

代理律师：就按照他的说法当时我说那就两套房，那你的材料买到哪里去了？那套房子我当时问了你开工没有，他说没有。连钥匙都没有交给他，他非要说那个钱有一部分花在那个上面，我们说也可以。如果真要花在那个上面把单据拿出来，你买了什么，我签收了，或者是送到这边了，我现在都认可。现在关键的问题是他什么都拿不出来，然后就说钱花完了，我就买给你们了，花到哪儿了我不知道。

同样投诉百安居一站式家装服务暗藏猫腻的，还有多位消费者，记者随机联系了几位。上海的钱先生，2012年7月和百安居签订装修合同，9月完工，等竣工后一个月，家里的瓷砖就开裂了，然后硅胶也变黑发臭，还有其他质量问题，投诉到百安居无人理会后钱先生也只能无奈选择上诉。钱先生表示，百安居售后态度太差。

钱先生：他是先付费后装，先是用一种储值卡的形式，百安居自己有储蓄卡，你把这个钱付进去，他说多退少补，基本上都会不够，然后再不断往里面补充。

记者：那个卡里面的钱也是就他们在使用，你们自己不知道具体的？

钱先生：对，它是这样的，百安居那边它会给你制定一个装修对象。到后来这张卡就莫名其妙的放到装修队长那边了，装修队长他根据自己随心所欲的刷这张卡。因为也没有密码，他买很多东西其实并不一定是我们这边所用到的。因为我们后边看明细了，有些乱七八糟的东西也不是我们用的，所以用这个卡这块还是比较不规范的，完全是根据施工队长来的。包括跟很多朋友也讲了，它基本上就是一个欺诈式的。本身它是一个品牌的企业，我们当初也是看不懂，所以找这个品牌的。其实他收了钱之后这个态度包括售后完全是两种模式，根本对你的诉求和处理方式完全是拖，或者是不理不睬或者是很恶劣的用日施工队长这边穿小鞋，给你施工上面找麻烦。装修嘛，中国人是求太平，有的东西就算了，忍气吞声了。最主要很多装修的人可能因为太想赶快把这个东西，因为想把自己家弄到好一点或者快点完工，就放弃了追溯的权力了。

海的杨小姐表示，她和百安居签订合同后，选购材料时发现百安居存在不诚信的行为，但为时已晚。

杨小姐：最大的问题就是我觉得百安居内部的装修的人员跟那些设计师跟一些商铺包括他们的监工都是一伙的。你有任何问题找谁都是没有用的，也没有人理会你的。我遇到的一个问题就是一开始我们在做预算的时候，他把所有的预算做成百安居最便宜的东西，所以他在买东西的时候给你所有的东西都是选百安居里面最便宜的东西。但是实际上买东西的时候完全不会按照那个预算来的，他一定会选择这个贵的品牌或者推荐一些工头会跟你说我们都是买这个东西的，里面东西都是不允许降价的你也不允许在外面去买，所以超过你的预算其实是很多的。我遇到另外一个比较大的问题是，不是你自己买材料的，他会说帮你节约时间，他就会让你预先存一、两万块，再百安居的那张卡里面，然后让包工头有空的时间帮你材料，也就是他刷你的卡算是你授权的。

杨小姐称，她在和百安居签订合同时，正好赶上赠送代金券的活动，但后来她发现赠送礼券其实就是虚假活动，欺骗消费者签合同而已。

杨小姐：所有发现的问题，因为我是在国庆节前后装修的，比如有一些买了1万给你1千块的礼券之类的，买东西通常都是工头，但是到我最后结完账，我问他说我这么多礼券用在哪里，你能不能给我一个清单，告诉我比如说我有3千块礼券，这3千块礼券都用完了吗？我有短消息，他到现在都无法给我一个清单，他就说不好意思过了很久的事情我不记得了。那我就问他们，我在百安居消费有消费明细的嘛，每个公司他都能看到，比如说我这个东西买出去多少东西，然后有多少东西是用折扣券买的，我说你总能从我的账户里看到吧？他就一直也不回复我。他最大的问题是很多东西他提前不跟你说清楚，然后把你圈进去，所以我们其实是受到欺骗的。

武汉李先生投诉，和百安居签合同前，百安居提到工人都是百安居内部员工，都是专业的施工队伍提供装修服务，但在施工现场他却发现，现场一片混乱。

李先生：百安居它的施工工地是做的最好的，最专业的，基于这个我才选择了百安居。但是当我正式跟百安居签订合同之后，我家的装修的现场状况就跟我看的工地不太一样。第一从工人上，当时所谓看样板工程的时候，他们的工人不管是着装包括工作各方面都很专业，但是我家的工人完全好像是路上的施工队一样，想到哪儿做哪儿。我当时很诧异怎么百安居会这样，确实我们也跟百安居沟通，他们说不是太大问题，工程上质量上有保证就可以了。接下来就是工程上，他说的这么多工作从来没有和我确认过施工验收环节，因为其他的装修公司，包括小的装修公司也好都会有施工验收的过程。对百安居来说从来没做过，这个问题我也跟百安居有所沟通。包括发邮件沟通，他们也承认他们在施工上管理不善，有很多问题愿意去整改。

记者：后来的装修质量怎么样？

李先生：后来的装修质量还是不敢恭维，他们虽然承认错误说整改，但是一直没整改。施工有质量问题，虽然他们的问题有的地方返工了，但还有些地方没返工，包括返工的地方重新出现问题。这个我跟他们反馈多次依然不解决问题，我挑了几个大的问题去跟工商所相关的工作人员反馈了，大家达成了一个整改的方案，结果当我要求他们按照这个来履行的时候，包括赔偿的时候，这个时候他们工程部经理换了一个人，新来的工程部经理否认了前期所确定的一切事情。而且包括拿着我们三方在工商所签订的协议，他说这个是无效的。

记者拨打多次百安居的客服电话和总部电话都无人接听，希望百安居方面能够正视消费者的诉求，建立一个快速解决诉求的畅通渠道，同时也希望百安居方面能够加强内部管理，有效避免类似损害消费者权益的事件再次发生。

上海的杨小姐表示，她和百安居签订合同后，选购材料时发现百安居存在不诚信的行为，但为时已晚。

杨小姐：最大的问题就是我觉得百安居内部的装修的人员跟那些设计师跟一些商铺包括他们的监工都是一伙的。你有任何问题找谁都是没有用的，也没有人理会你的。我遇到的一个问题就是一开始我们在做预算的时候，他把所有的预算做成百安居最便宜的东西，所以他在买东西的时候给你所有的东西都是选百安居里面最便宜的东西。但是实际上买东西的时候完全不会按照那个预算来的，他一定会选择这个贵的品牌或者推荐一些工头会跟你说我们都是买这个东西的，里面东西都是不允许降价的你也不允许在外面去买，所以超过你的预算其实是很多的。我遇到另外一个比较大的问题是，不是你自己买材料的，他会说帮你节约时间，他就会让你预先存一、两万块，再百安居的那张卡里面，然后让包工头有空的时间帮你材料，也就是他刷你的卡算是你授权的。

杨小姐称，她在和百安居签订合同时，正好赶上赠送代金券的活动，但后来她发现赠送礼券其实就是虚假活动，欺骗消费者签合同而已。

杨小姐：所有发现的问题，因为我是在国庆节前后装修的，比如有一些买了1万给你1千块的礼券之类的，买东西通常都是工头，但是到我最后结完账，我问他说我这么多礼券用在哪里，你能不能给我一个清单，告诉我比如说我有3千块礼券，这3千块礼券都用完了吗？我有短消息，他到现在都无法给我一个清单，他就说不好意思过了很久的事情我不记得了。那我就问他们，我在百安居消费有消费明细的嘛，每个公司他都能看到，比如说我这个东西买出去多少东西，然后有多少东西是用折扣券买的，我说你总能从我的账户里看到吧？他就一直也不回复我。他最大的问题是很多东西他提前不跟你说清楚，然后把你圈进去，所以我们其实是受到欺骗的。

武汉李先生投诉，和百安居签合同前，百安居提到工人都是百安居内部员工，都是专业的施工队伍提供装修服务，但在施工现场他却发现，现场一片混乱。

李先生：百安居它的施工工地是做的最好的，最专业的，基于这个我才选择了百安居。但是当我正式跟百安居签订合同之后，我家的装修的现场状况就跟我看的工地不太一样。第一从工人上，当时所谓看样板工程的时候，他们的工人不管是着装包括工作各方面都很专业，但是我家的工人完全好像是路上的施工队一样，想到哪儿做哪儿。我当时很诧异怎么百安居会这样，确实我们也跟百安居沟通，他们说不是太大问题，工程上质量上有保证就可以了。接下来就是工程上，他说的这么多工作从来没有和我确认过施工验收环节，因为其他的装修公司，包括小的装修公司也好都会有施工验收的过程。对百安居来说从来没做过，这个问题我也跟百安居有所沟通。包括发邮件沟通，他们也承认他们在施工上管理不善，有很多问题愿意去整改。

记者：后来的装修质量怎么样？

李先生：后来的装修质量还是不敢恭维，他们虽然承认错误说整改，但是一直没整改。施工有质量问题，虽然他们的问题有的地方返工了，但还有些地方没返工，包括返工的地方重新出现问题。这个我跟他们反馈多次依然不解决问题，我挑了几个大的问题去跟工商所相关的工作人员反馈了，大家达成了一个整改的方案，结果当我要求他们按照这个来履行的时候，包括赔偿的时候，这个时候他们工程部经理换了一个人，新来的工程部经理否认了前期所确定的一切事情。而且包括拿着我们三方在工商所签订的协议，他说这个是无效的。

记者拨打多次百安居的客服电话和总部电话都无人接听，希望百安居方面能够正视消费者的诉求，建立一个快速解决诉求的畅通渠道，同时也希望百安居方面能够加强内部管理，有效避免类似损害消费者权益的事件再次发生。

专家观点：

中国消费者协会前副秘书长武高汉：

一站式服务这个理念不错，帮助消费者省时省力省钱，从现在的结果来看消费者是费时费力费钱。但是从现在的结果来看，消费者是费时费力费钱，那这里头一定是有责任的。我觉得这个责任人是百安居，因此把百安居推给工头让消费者去跟工头交涉，我觉得这很麻烦。因为百安居它有充分的承担责任的能力，而这些工头们很有可能没有充分的能力来承担他的民事责任，所以我觉得百安居应该负全责，或者负过失责任，或者负故意过失过错责任。

希望消费者在实在不行的情况下就寻找其他的解决方法，比如到当地的消费者协会投诉，比如找工商行政管理部门或者有关管理部门，比如到法院诉讼。当然这些渠道对于消费者来讲，可能在精力上损失会更大，所以我个人的想法百安居应当及时站出来承担自己应当承担的责任。

北京潮阳律师事务所张星艳：

其实就单个每一个合同当中很难从字面上看出来是圈套，如果把签订的四份合同放在一起去看，这个合同其实就是我们常规意义上说的钓鱼合同，以低价格吸引客户，在采购装修材料上没有经过业主的认可，随意将业主的钱用于购买装修材料，而且并不是业主认可的这些装修材料，在百安居的整个合同当中，工程的承包方式以及费用的结算方式，其实都是前面签了后面马上否定了，而且它有一个储值卡的授权，也就是说百安居的工作人员包括现场的工头，他是随意可以支配业主的钱物的，我觉得这块是非常不合理的，导致我没有办法监控我们的钱到底用在了哪里用在了什么地方。

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