“从我下订单到上门安装，也就十个小时，关键是为了照顾我们，大晚上来安空调，这样的服务，我服了。”不久前，家住成都的刘先生因为安空调，和海尔专卖店之间发生了一段故事。面对记者的采访，刘先生先是做了一番自我检讨，因为事情的起因是他先反悔，“硬”要店里的师傅加班工作，更让他没想到的是，海尔专卖店的师傅们真就做到了。在全国上下都在忍受高温煎熬之时，也是对商家意志提出的严峻考验，销量大幅提升，配套服务能否跟得上？口碑之争，消费者的话无疑最有发言权。

用户需求至上：不光是口号，更是尊重

“在附近海尔专卖店定了型号，问今天能安上吗，旁边一起交钱的人就笑，说这都中午了，你这是要坐火箭的撒。我也觉得要求有点过分，那会儿店里好多人都去买空调，店员说今天的订单上午就已经排满了，明天一定提前派人过去。”为了让家人免受高温之苦，多年来靠风扇度夏的刘先生决定要买空调了。

本来在店里已经约好了安装时间，但一进家门，看到老人孩子被热得满身大汗，刘先生也顾不上面子了，随即给店里去电话讲了自家的情况，要求尽快把空调安好，最后得到店长亲口承诺，再晚也会安排上门安装。

夜幕悄悄降临，聚在小区广场上乘凉的人们逐渐散去，晚上9点多，海尔师傅果然抬着机器上门了，这让刘先生一家很是激动。在与记者的交谈中，除了非常满意这次购物经历外，他也对海尔专卖店的服务质量提出了自己的观点，认为其对用户的尊重令人印象深刻，他特别提到了服务过程中的几个细节，比如打孔前仔细做好防尘措施，安装结束后将地面清理干净，出门时帮着拎走了生活垃圾等，都体现出很严谨的服务态度。最后，刘先生总结说：“老百姓买家电要的就是实用可靠，质量过硬，服务又好，这样的牌子谁不喜欢，以后再买家电肯定会优先考虑的。”

日事日毕：准则成信条，习惯成自然

日事日毕，是海尔集团对员工提出的工作准则，落实到基层，就演变成为对用户承诺的兑现信条。当记者就刘先生的经历采访海尔专卖店的店长时，他却给出了一个很让人意外的答案：“晚上给用户服务其实并不算什么新鲜事，我们的师傅最近一直都在加班工作，尤其是空调订单太多，有时候会忙到十一、二点。”

在海尔专卖店店内，记者看到，进店的消费者中以选购制冷类产品的居多，由于天气的原因，再加上店内正在举行制冷节夜宴活动，使得冰箱、冷柜、空调、风扇等制冷类产品十分畅销，仅空调的月销量就是春季时平均销量的两倍多。井喷式的业绩，也就意味着服务难度的加大，尤其是当前消费者的服务意识日渐提升，在扩大销量的同时还要赢取等量的口碑，对商家确实是个不小的挑战。

近年来，无论是消费者还是业内专家，都在呼吁提升家电服务的质量和意识，许多品牌也在积极地建立服务机制，但我们仍要强调一点，时代发展虽快，但“以人为本”的思路始终都是核心，要赢得消费者的信任，商家就必须切实满足用户需求，把服务当成一种习惯，才有和消费者对话的自信。

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