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定制衣柜服务差强人意投诉多三大问题成根源

https://m.biud.com.cn 2013年09月22日10:23 家居装修知识网

　　近年来衣柜行业的投诉率居高不下，许多衣柜企业的售后服务差强人意，特别是衣柜中的”杂牌军“更是不靠谱。据调查，近年来消费者针对的衣柜投诉问题中售后服务问题占了近35%，可见，随着消费者对生活品质要求越来越高，对衣柜产品的服务品质也更加重视。

　　思想态度缺乏导致

　　衣柜售后服务体系是企业的二次销售，也是品牌知名度和销售的标杆工程，此环节是客户最大的接触点，也是客户体现满意点最强的环节，虽则小，但给客户带来的感受最深，值得每个衣柜品牌去深耕。

　　然而，现实并不如意。近期，不少媒体接到衣柜客户投诉热线，反映衣柜品牌处理客户购买产品问题态度极差，与客户购买产品时的品牌承诺反差很大。衣柜行业售后不负责任态度和行为时有发生，更令消费者恼羞成怒，甚至引发纠纷。

　　行业尚无统一规范标准

　　业内权威人士透露，售后服务最难的是形成标准，随着企业规模的发展，渠道的生根，网点的普及，标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准，这也是对品牌消费者的一种厚爱。据记者了解，目前国家和行业尚无统一规范的衣柜售后服务标准出台，造成售后服务市场秩序混乱。

　　衣柜售服形成标准的难点在于企业是否有清晰的以客为先的理念，是否有清晰的费用预算和组织体系及资源体系来支撑售服的目标和规划的实现。

　　需建立通畅的沟通渠道

　　不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。因此，衣柜企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题，建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。

　　记者从大多数投诉中发现，消费者与商家的沟通是引发问题的关键。衣柜企业需建立通畅的沟通渠道，并建立售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

　　当下定制衣柜品牌的竞争不仅在质量，更在于服务。群众的眼睛是雪亮的，谁家售后服务好，谁家不负责任，消费者心中有数，犯“近视”病的企业最容易侵害消费者合法权益，最终也将自食苦果。