“急用户所急，想用户所想”，近年来，随着市场的变化，各大产商纷纷加紧提升自身的售后服务质量。作为产品热销的第一道承重墙，同时也是产品生命周期里的最后一道防火墙，售后服务的好与坏在决定着消费的导向方面凸显得越来越重要。

　　作为行业领头羊的美的热水器，在售后服务上坚持“认真做足100分”，不仅获得了用户的满意称赞，同时也促进了美的热水器服务质量和品牌提升，树立了行业服务的标杆。

　　马不停蹄为客户 服务质量是根本

　　10月1日下午6点30分，气温只有10℃。刚从寒风中赶回来准备下班的王师傅临时接到服务部的电话：一个老人家急需洗澡，但家里的电热水器坏了。刚到维修部的王师傅还没来得及喝一口水，立马致电用户预约好上门时间，随即便骑着摩托车直奔客户家中，没有耽搁一分钟。

　　二十分钟后，王师傅按照预约时间到达客户家中。他一边亲切地与用户沟通机器出现故障的情况，一边熟练地对热水器的各个配件进行仔细检测。原来，热水器当中的一个配件出现了故障，需要更换。但由于接到的是临时紧急派单，王师傅并没有随身携带配件，无法马上给顾客换新，如果向总部申请则需要花费较长时间。

　　“要换也只能等到明天，但是这么冷的天气，一个老人家没热水洗澡这还得了。作为美的电热水器的员工，服务质量是根本，如果我现在就拍拍屁股走人，人家会怎么想我们美的的售后?怎么评价我们的产品呢?”回忆当天的情形王师傅告诉记者，正是因为想到美的服务的质量要求和客户的需要，当时立即决定想法设法也要要帮用户解决了问题再走。

　　认真做足100分 客户满意直称赞

　　王师傅想来想去就只有一个办法：维修旧件。以往都是跟换全新的零件，工作相对简单，而维修旧零件工序复杂。凭着自己多年的维修经验，他将损坏了的热水器配件拆了下来。在维修过程中遇到了难题，王师傅也及时打电话请教技术更好的师傅。

　　经过1个小时的不懈努力，他终于修好了配件，将它重新安装到电热水器中，多次的维修调试和拆装试机后，电热水器完全可以正常使用了。此时已经是晚上8点多钟，王师傅当天已经工作了整整11个小时。他双手一直裸露在外冻得紫红，手上全是黑色的机油污渍，气味难闻极了。一天没有进食的王师傅猛地站起身来，几乎要晕厥过去。他扶着墙壁休息了一会儿，跟客户承诺：“我明天上班到公司拿到全新的配件，马上到您这里再给您换上，您就将就一晚上”。

　　王师傅专业的服务能力、细致的工作态度感动了被服务的老人家，在王师傅准备离开的时候，家人强留他吃晚饭再走，可王师傅再三婉拒，连连说“这是我应该做的。“美的的售后人员都是这么敬业！电器产品维修在所难免，当时买美的就是看中售后口碑，相信美的果然没错！”老人家一边夸口称赞道，一边毫不犹豫地在服务监督卡上钩上了“非常满意”。

　　王师傅的真诚敬业让用户从进门时脸上的愁容相对，变成了离开时的笑容相送。而像王师傅这样的工作人员，美的还有很多很多。美的就是这样一次次用真心实意的服务态度和稳扎稳打的售后实力获得客户的信赖，形成了美的最为贵重的资产。  

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