掌上明珠家具：售后服务决定成败的关键一环

　　——掌上明珠家具河南分公司 黄毅

　　未涉足售后，不知道售后工作有多艰辛，未涉足家具行业售后，不知道家具行业售后事务有多庞杂，未涉足掌上明珠售后，不知道明珠的目标愿景有多高。

　　工作中常听到我们专卖店老板这样抱怨：配件申报这么久了这么还没到？配件到了怎么老是坏的？大理石维修速度怎么这么慢？床垫维修速度怎么这么慢？家具售后要向海尔学习！

　　客户对售后的抱怨大多源自于配件供应速度太慢。客观地讲，家具行业不同于家电或是其他行业，配件种类繁多，不可能实现大规模的配件备件，这就决定了板式配件全部需要实现维修或是重新生产。以配件生产为例，需要经历客户提供需求——专卖店申报——分公司申报——总公司下单——车间生产——入总仓物流——长途运输——入分仓物流--配件发放--短途运输--专卖店提货--配件更换等12个环节，供应链太长决定了配件供应物流时间不可掌控，配件运损不可避免，因而造成客户的诸多不满。

　　我们明白，我们的客户需要什么样的售后。需要系统的售后培训，需要具备第一时间的现场维修能力，需要及时的配件供应，需要市场质量信息的及时反馈和改进，说到底，还是要落实到配件供应！

　　针对这一问题，明珠公司开行业之先河，在依托掌上明珠河南分公司原有漆房的基础上有计划地建设维修车间，目的在于缩短配件供应链，从而最大程度的缩短配件供应时间。维修车间将做部分备品备件库存，实现配件快速更换；经过建设，维修车间功能将得到不断强化和完善，具备对包含餐椅、大理石和床垫在内的明珠所有产品的维修能力和95%以上板式配件生产能力，从而实现掌上明珠家具河南分公司售后处理能力的全面提升。

　　回顾我们的探索历程，掌上明珠家具分公司维修车间将会在以下方面实现售后工作的明显改善：

　　第一，实现分公司售后强大的现场维修能力和配件的快速供应；

　　第二，最大程度减少流通环节，从而有效控制配件运损；

　　第三，减少旧件检验环节，实现旧件合理的循环利用。

　　路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。作为明珠集团在售后上大胆而初具成效的探索，分公司维修车间在配件生产周期控制、质量管控和流程管理上任重而道远，我们会始终秉承客户第一的宗旨，不懈努力，从而实现掌上明珠售后服务质量的飞跃。

　　我们有信心，有决心！

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