今年的3·15国际消费者权益日，中消协确立的主题是“消费与民生”。售后服务作为商家与消费者在交易过程中粘性周期最长、影响范围最广的一项企业服务，在3·15期间再次成为各方关注的热点。

遭遇尴尬

今年成功中标“家电下乡”这一民生工程的电动自行车行业，在发展过程中也遭遇了“售后服务”之尴尬。

作为绿色、低碳经济的代表，电动自行车的发展得到各方认可，而国家“十二五”规划的出台，又让电动自行车制造企业搭乘上了国家新能源发展的快车，无疑，“十二五”期间将是电动自行车企业优胜劣汰、行业大洗牌、品牌企业凸显的时期。而售后服务则将成为影响电动自行车品牌形成的关键因素。

从市场调查来看，目前电动自行车的售后服务存在很多问题，如维修人员不具备专业维修知识、维修点的专业检测设备不完善、“三包”期过短导致维修需消费者自掏腰包等。这也让被寄予厚望的电动自行车成为各地投诉热点。

受维修因素制约，消费者在选购电动自行车时，首先考虑的便是对产品的维修跟进，这也成为影响电动自行车销量与市场对电动自行车品牌评价的重要标准。但市场调查结果告诉我们，作为低碳经济的电动自行车遭遇了“售后维修”之尴尬，这也让在“售后服务”上先知先行的电动自行车企业在市场中显得“鹤立鸡群”，如澳柯玛电动自行车推行的包括12项用户承诺的“金扳手”售后服务。

在笔者看来，“售后维修”不但让消费对电动自行车“爱恨交加”，更让电动车生产企业在品牌建设上受阻。而“售后服务”作为消费者评价品牌价值度的一项重要标准的市场背景下，“售后服务”或将成为决定电动自行车行业大洗牌、企业强势品牌的重要衡量标准，成为企业蜕变的重要因素，先知先行的企业无疑会占据先机。

标准缺失

电动自行车为何存在如此多的“售后维修”问题？

据了解，由于国家在电动车的三包问题上没有明确规定，其售后维修多参照自行车的规定，各地的三包规定又不同程度缺失或执行不力，在电动车售后服务中，实际只是执行各厂商自行设定的内部“三包”标准。各厂商的三包措施五花八门，三包标准不统一，哪些部件属于三包范围完全由厂商说了算，使得消费者无法维护自身的合法权益。

河北省消协相关负责人曾对此表示，作为新兴产品的电动自行车，在国家一直未出台三包规定之下，它的售后维修主要靠商家自律。

而在笔者看来，商家对“售后维修”的自律也显示出了其对产品负责、对消费者负责的品牌责任与尊重消费民生的意识。品牌总是属于具社会责任感并先知先行的企业，在加大对消费者的消费服务之下，企业的品牌形成必将是个定数。

3·15期间，各行各业均亮剑“售后服务”，并推出各项优惠措施，这必将助推整个电动自行车行业的“售后服务”水平的提高与发展。但笔者更看好在“售后服务”上探索标准的企业。

在笔者看来，在严格标准的执行下，企业必将会站立于整个行业的制高点，从而掌握了行业发展的话语权，如青岛澳柯玛电动车以“用做汽车的服务标准做电动自行车服务”为理念，在原来“一年两次换季保养”和“360度方为服务”的基础上升级的“金扳手服务系统”，将服务项目量化与标准化，便是对电动自行车行业售后服务标准的有益尝试与探索。

发力民生

电动自行车行业售后服务标准的缺失不但企业的品牌少了一个发力点，也让消费者无法享受到优质的售后服务，更使企业的缺失了民生建设的动力。

全国两会召开前，温家宝总理在与网友在线交流时曾说，幸福就是让人们生活得舒心、安心、放心，对未来有信心。今年的两会，也被众多媒体称之谓“让中国人民走向幸福的两会”，在笔者看来，要让人民走向幸福，不单是政府的责任，作为社会一份子的企业同样身担此责。

正是基于助力国家“幸福民生”的建设，澳柯玛电动车“用做汽车的服务标准做电动自行车服务”的“金扳手服务系统”应运而生，在澳柯玛看来，用标准界定服务质量，从而满足消费者的消费需求，是企业发展与助力民生的有机结合。

据悉，“用做汽车的服务标准做电动自行车服务”的理念之下，澳柯玛电动车推出了包括电话回访、终生免费维修、车辆升级等12项服务，以真正解决电动自行车在售后维修等服务中存在的诟病，让消费者得到真正的实惠，享受到真正的“幸福消费”。

在笔者看来，这一标准的推出不但将推动电动自行车行业在售后维修跨前一大步，更将助力企业品牌的价值提升。笔者认为，电动自行车企业要做好“售后服务”之下，更重要是保证产品的质量，产品质量的保证是售后服务的根本，也是解决与回避企业存在售后服务各种桎梏的最有效手段，比如电动自行车行业存在的冬天跑不远的问题，澳柯玛电动车就通过“防冻墙”技术有效地回避了诸多的售后维修。

对电动自行车企来讲，解决了“售后服务”上的各种桎梏，让消费者享受到实惠的售后维修，是企业助力国家“幸福”建设的最直接途径，更是企业实现品牌升级的最有效手段。而对于及早布局的企业，无疑将得到消费者的尊敬，从而成为行业发展的领头羊。

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