每一次店铺活动，客服都是冲锋军，直接对接消费者，因此对于大促活动的客服管理则显得尤为重要。为迎接此次天猫双十一购物狂欢节，让大件家具的售后做到有口皆碑，在行业内树立品牌形象，雅兰电商客服部门也做足了一系列准备功课。

据雅兰电商部门领导介绍，雅兰天猫双十一大战之前，客服部提前根据往年和闲时的客服业绩承载量来预估当日所产生的顾客咨询量。计算出一个客服所承载咨询饱和值，提前预估当日人员配备数据。为满足双十一当天的咨询量，雅兰抽调了销售一线精英在线回答顾客的问题，确保每一通咨询都能得到专业、细致的回复。与此同时，鉴于双十一当日咨询量与速度的要求人工打字是无法快速完成咨询的。运用旺旺快捷回复语整理以及买家常见问题Q&A全系提前准备齐全，通过旺旺快捷回复来分解掉一定的咨询量是必要的手段。我们提前设计好常见的咨询问题如物流费用计算、包物流区域、48小时闪电发货区域、热销商品卖点整理、双十一当天赠送规则等。加上之前的六轮培创制(产品培训、规则培训、软件应用培训、话术培训、流程培训)确保双十一当天生手、熟手都能快速响应顾客，做到准确高效服务。

今年天猫双十一是采用预售的方式，为保障顾客在双十一当天顺利支付，雅兰电商部门特别组织了一组订单催付小组，采用“短信催付+电话催付”的方式在订单生成第一时间联系顾客，告知活动当天会出现的问题，如何应对系统会出现的支付问题，以及我们的服务流程为顾客留下专业、细致、周到的服务印象，顺利促成订单。

大促后一周是售后问题高发的时段，在售后人员问题处理上也特别做了加强安排。在对退货顾客的调查中我们发现5%的顾客是由于服务上的问题最终选择了退货。所以我们要求客服在和顾客谈论售后问题时，态度友好，同理心回复都的很有必要的，尽量设身处地的为顾客提供合理的方案。对于针锋相对的顾客采取冷处理，避免投诉的产生。与此同时，我们将客户问题区隔对待，认真细分不同顾客存在的不同问题，做到有针对性的回答，避免以偏概全。例如物流正常，容户来问时，可以快速查询物流信息迅速响应回复。一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，会主动联系容户说明情况，请求谅解。同时我们会安排专人同步进行会员信息收集，为提高会员二次购买率并为会员提供专门的VIP服务。

随着平台的日趋成熟及消费者的理性购物趋向，未来的电商发展将由最初的价格竞争转移到实力与服务的竞争。而服务将成为消费者最终买单及品牌口碑积累的重中之重，唯有做好服务，才能在未来的平台竞争中屹立于不败之地，雅兰电商人将此次双十一练兵作为取得行业服务制高点的关键一役，做好此次双十一的售后服务，未来将势不可挡。

责任编辑：刘欢

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