“公司和每个部门及个人都要制定优质服务标准，并将该项工作纳入绩效考核”。12月3日，开封县供电公司党委书记黄述民强调。

    为切实解决客户关注的用电热点和难点问题，持续提升优质服务水平。开封县供电公司近期组织开展了“三级”（公司级、班组级、个人）优质服务大讨论。同时要求制定“三级”（公司级、班组级、个人）优质服务标准。

    优质服务大讨论的目的，深入分析当前优质服务工作面临的形势、困难和不足，举一反三，制订整改防范措施。各单位按照“纵向到底，横向到边”的要求，广泛发动，全员参与，先班组讨论，再个人讨论，进而公司层面集中讨论交流。一是换位思考、认真分析客户需求，围绕如何满足客户正常诉求开展讨论。二是细致反思本单位、本班组在业务流程、个人服务行为方面存在的问题，研究制订整改防范措施。

    通过讨论大家普遍认为，要做好优质服务工作，必须坚持“四个服务”宗旨，坚持“你用电，我用心”，坚持以客户需求为导向，不断提升供电服务质量。必须在保证客户权益不受侵犯的同时，还要注意规避服务上的风险，避免造成越级投诉；对于客户欠费情况，应及时告知客户，加强与客户的沟通，工作人员不得私自垫付电费，在客户缴费后要加快复电速度，避免造成矛盾升级。对于欠费停电，要慎之又慎，要以沟通为主，尽量不停电，如果联系不到本人，坚决不准实施停电；要引导员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，以诚信感动客户，以服务取得信任，避免由于欠费停电给客户带来的不便；服务无小事，要站在客户角度换位思考，站在工作人员角度上考虑问题，服务工作要严格按照规定程序执行，要加强员工队伍培训，提高员工素质；要想客户之所想，急客户之所急，充分理解客户的诉求。工作人员要熟练掌握法规政策，学会利用法律知识来保护自己，要善于利用人证、物证等有利因素，要加强对客户的服务宣传；要树立积极的服务意识，提高风险防范意识和突发事件处理速度，处理投诉要敏感、敏锐、敏捷。要强化执行力建设，增强优质服务意识，规范服务行为，提高服务水平和抢修效率，彻底转变行业作风。

    通过优质服务大讨论，该公司各单位进一步提高了对“优质服务是国家电网生命线”的认识，提高了员工优质服务责任意识、诚信意识和风险意识。广大基层员工积极献言献策，针对服务热点和难点问题提出了很多建议和意见，各单位正在加紧梳理完善各项管理制度和工作流程。同时该公司将对各部门和员工个人制定服务标准进行检查，并纳入绩效考核。（   王建洲  苑景波）

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