【背景】根据全国消费者协会公布的数据表明，2010年共受理消费者投诉666,255件，房屋及装修建材投诉35,424件，同比增长2.2%。其中，涉及的投诉问题包括产品质量问题、价格问题、安全问题以及计量问题等，质量问题占54.4%。质量仍是消费者在产品选购过程中极为关心的问题。
“安装容易拆卸难”是消费者在维权过程中的一个隐患，遇到质量问题时可能面临维修难、退换难、投诉难等头疼事。因此，小记提醒各位消费者，除了在购买过程中要擦亮双眼选择质量较好的产品外，还要在购买前与商家明确好售后服务项目。
“3.15”即将到来之际，搜狐家居发起陶瓷卫浴客户服务调查，以普通消费者的身份拨通了厂商客服热线，对陶瓷卫浴售后服务情况进行了电话调查，让消费者更真实地了解各品牌的售后服务情况，为您提供一个选购参考。从调查情况来看，受访企业在售后服务方面都有了一套完善的体系，相关人员的服务也比较专业，“拼质量、拼款式、拼服务”在陶瓷卫浴行业已经不是一句空话。
待解决问题：3个月前购买了一款马桶产品，马桶与地面接触的地方出现了漏水情况，并且在使用过程中经常会出现松动现象。
网友关心的问题：
1、是否提供上门检修服务？
2、检查、维修及更换等服务是否需要收取费用？
3、问题反馈后多久能上门服务？
3、如果是产品问题，是否可以退换？
5、如需退换，是否收取费用？大概需要多长时间？
【以下为真实情况反馈】：
一、科勒客服实录
“可提供上门检修，若是产品问题免费处理；若非产品问题，收取一定费用”
【科勒客服】：“对于您提到的座便器与地面接触部位出现漏水问题以及底座松动问题，您是否先确认安装没有问题呢？”
【记者】：“因为我也不确定是安装还是产品问题，所以我想你们这边能否能提供上门检修服务呢？”
【科勒客服】：“如果您是刚安装，而且是漏水和松动问题，一般来说是安装出现问题，所以建议您先尝试一下重新安装。我们售后这边可以提供上门查看，如果是产品质量问题，那我们肯定是免费处理的。如果上门检测后发现时安装问题，可能就需要会收取一定的费用，所以安装问题最好是要先处理。”
【记者】：“如果需要使用你们的上门检修服务，大概什么时候会有专人上门呢？”
【科勒客服】：“我们会在报修后的72小时与您联系，预约上门时间。我们这边只是一个服务平台，会联系专门的人员与您联系。”
二、TOTO客服实录
“如果是安装问题，售后部门没有这项服务，应联系装修队伍进行检查。”
【TOTO客服】：“马桶安装的问题。漏水属于安装问题，你找安装队或者经销商查看一下好吗？我们这边是售后部门，如果是安装问题，我们是不会帮您做处理的，因为我们是没有这项服务的。”
【记者】：“但是我现在也无法判断这是安装问题还是产品问题，你看是否方便先派检修人员过来检查一下呢？”
【TOTO客服】：“您所说的应该都是安装的问题，因为产品是新装的，渗水肯定是安装的问题。我建议您还是找安装人员，如果检查出来不是安装问题，可以再次拨打我们热线，我们会派人过去为您查看。”
【记者】：“收取费用吗？”
【TOTO客服】：“这个要看具体检查结果，如果是外力因素导致的损坏，我们肯定是无法负责的。如果是质量问题，我们肯定会负责帮您维修的。”
三、箭牌客服实录
“厂家不直接处理售后问题，已经授权给经销商，可联系当地售后服务点。”
【箭牌客服】：“我这里是厂家，我们已经授权给当地代理商进行售后处理。您是在哪个城市购买的？我可以把当地的售后服务点电话给您，您可以直接联系我们的地区售后点进行上门检修。”
【记者】：“如果需要产品维修或者退换，我们是联系厂家还是售后服务点呢？”、
【箭牌客服】：“如果需要产品维修或者退换，可直接联系地区售后点，如果代理商需要技术支持或者是配件，他们就会联系我们厂家，我们会给予代理商支持的。”
四、中宇客服实录
“我们已作登记，会及时反馈给当地代理商，尽快安排检修以解决问题。”
【中宇客服】：“因为我们的总部位于福建，所以先登记您需要解决的问题，然后及时反馈给您所在城市的代理商，尽快为您安排上门检修和解决问题。”
【记者】：“预约上门检修是否免费呢？”
【中宇客服】：“我们会上门检测，检测是什么原因导致问题出现，然后再根据实际情况为您解决问题。如果是产品的质量问题，我们的检修服务是免费的。”
【记者】：“问题反馈之后多久可以安排上门检修呢？”
【中宇客服】：“一般3日内，您可以留下联系方式，我们可以为您安排检修。”
五、恒洁客服实录
“五年内免费保修，若是产品问题，免费更换零件及产品”
（根据厂家提供的经销商售后服务的电话，记者找到了佛山地区售后服务负责人。）
【恒洁客服】：“我们的产品是有五年免费保修的，只要是在我们这里购买的，我们可以提供免费的上门检查。如果是产品问题的话，五年之内我们可以免费维修或者零部件更换。”
【记者】：“如果我现在登记维修，那么什么时候能上门检查呢？”
【恒洁客服】：“您先做个资料登记，先确认是不是我们家的（产品）。”
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