专业第三方服务商兴起 攻克家具电商最后一公里难题

　　最后一公里：家具电商难题

　　什么是家具电商的最后一公里？

　　2012年10月，天猫设立天猫服务站供顾客自提快递；2013年3月26日，亚马逊中国宣布和上海全家便利店合作，推广自提服务；苏宁也宣布将在苏宁线下门店试点“易购综合服务专区”，支持易购商品自提；申通快递近日宣布投资3000万元，在社区和学校等地建立约3万个自提货柜……这些都是各平台商家及物流公司在最后一公里方面的探索。当然，因为不涉及大件物流，这里的“最后一公里”更多的是解决“买家自提”的问题。

　　众所周知，家具是个特殊的品类：大件、非标，光这两点就使得很多做电商的卖家头痛不已，很多物流公司望而却步。因此，最初家具电商兴起的时候，卖家和物流公司能够提供的也仅仅是到物流点“自提”，也就是说，网上购买的家具，到得了买家所在的城市，但是到不了卖家家里，安装的问题更是没人解决。

　　所以，对于基本无法“自提”的大件非标品：家具，就有了自己的最后一公里范畴：配送及安装，其中，配送包括从城市物流点到用户家里这个过程（包括上楼）。

　　干线有了比较成熟的物流公司，比如德邦、天地华宇。但是因为大多数物流公司都不提供配送安装服务，所以最后一公里成了摆在卖家及买家面前的问题。

　　对于纯线上卖家，这个问题尤其明显。因为他们是从线上发展起来的，线下实体店极少或者几乎没有，配送安装自然无法落地。一贯的做法是联系当地的一些游击队式配送安装工，但是这样做效果根本没法控制，这从一个又一个差评、抱怨、退换货就知道了。

　　而即便是传统家具品牌发展电商，这个问题依然不可避免，一则线下经销商不可能甘愿做廉价运输工，二则没有哪家品牌的线下网络已经覆盖得毫无漏洞。

　　专业第三方服务商兴起 攻克家具电商难题

　　一方面是曾直线式发展的家具电商，一方面的最后一公里服务的缺失，一半是火焰，一半是海水，矛盾很明显。

　　很多人都说，单就家具这个品类而言，天猫要比京东商城超前很多。因为今年八九月份，京东商城家具类招商会举办的时候，有企业问及“物流”的问题时，得到的答案还是“自己解决”。相比而言，天猫家装馆早就在布局物流服务事宜，尤其是最为关键的“最后一公里服务”。据了解，截至目前，天猫家装馆的物流认证服务商为十家左右，解决天猫家装馆的售后难题。

　　相比于家具行业，电器行业是个相对先进的行业。很多消费者都有买电器的经验，比如海尔冰箱，在海尔商城、海尔天猫商城、日日顺家居网等渠道购买的产品，会有日日顺的员工上门提供接下来的送货、安装以及售后服务。送装同步，服务到家，无后顾之忧。

　　很多家具买家、卖家感叹：家具行业什么时候能出现有如海尔般强大的本地化服务体系的企业。值得注意的是，海尔已经将自己的星级服务带到了家具行业。日日顺家居服务，是海尔集团旗下的一家从事第三方家居服务的专业公司，提供家具的物流、仓储、送货、安装、维修及代收款等全流程服务。最后一公里更是其核心业务，其网络覆盖全国2247个城市，可提供送装一体化服务。

　　今年7月，日日顺家居服务正式成为淘宝/天猫物流认证服务商，首批即获得在586个城市的上线资质，一举成为天猫家装类商品的最大物流服务供应商。

　　不断的完善物流服务体系，天猫发展家具品类的野心可见一斑。与此同时，我们也看到专业第三方服务商对家具电商的助翼作用。

　　最后一公里：服务的开始

　　服务网络全，可提供送装一体化服务，服务规范，除此之外，单就最后一公里而言，专业第三方服务商还有哪些优势？

　　首先，职责明确。单是验货这个环节，他们都有严格的责权规定。日日顺家居服务到商家指定取货点取货，取货时，日日顺家居服务对产品进行检验，包装完好，则不进行开箱，外包装破损，则进行开箱验货。收货时出现质量问题，日日顺家居服务当场拍摄照片等形式取证，将信息反馈给卖家指定接口人，由卖家追究物流责任。

　　其次，服务过程可跟踪。在日日顺家居服务的HFS系统里，订单状态分为“未派单”“已派单”“待预约”“已接受”“已到货”“已预约”“已调配”“工单接单”“已结单未回访”“已回访”“已结算”等13种状态，卖家可随时跟踪卖出家具的服务状态。

　　再者，减少卖家损失。家具送到用户家中，用户不满意说要退货怎么办？家具出现小瑕疵需要现场维修怎么办。其实，有了第三方专业服务商，这些瓶颈都可以解决。对于小瑕疵需要现场维修的，日日顺家居服务师傅可以提供维修服务。与此同时，日日顺家居服务还为卖家提供逆向物流服务，卖家可以选择将货物寄回原厂也可以选择放在日日顺家居服务仓库中以减少卖家损失。

　　最后，可为卖家提供持续关怀。以往送装结束后，服务也就结束。“其实最后一公里只是服务的开始”，对于日日顺家居服务服务过得每一笔单，都会有专业的第三方回访机构对用户进行回访，回访内容涉及家具产品、服务、物流等各个环节，回访内容全部记录并在其家居服务系统HFS系统中录入，卖家可随时查看，从而掌握买家对产品和服务等各方面的评价。除此之外，落地的第三方专业服务商还可以为卖家提供家具维修、保养等各种服务，不失为一种卖家关怀买家的好方法。

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