北京志邦厨柜全体员工集结在“水立方”前庄严宣誓，“百城万户·微笑行动”北京站正式起航。

打开家门，身穿统一制服、胸戴微笑标志牌的工作人员笑容可掬地出现在你面前，换上鞋套，给你检修橱柜，如有问题即时调试和维护——这是志邦厨柜发起的“微笑行动”的一个场景。春节前夕能够得到这种惊喜的北京家庭将超过300个，志邦厨柜希望借助这场行动将发现的瑕疵及时纠正，通过人们的口碑传诵，抢占更大的市场份额。

　　“微笑行动”北京站起航

1月14日清晨，朝阳驱散了京城的雾霾。志邦厨柜全体员工身着统一制服、胸戴微笑标志牌，集结在“鸟巢”、“水立方”前，庄严地宣誓“用心服务用户，让用户发自内心微笑”，拉开了2014年度“百城万户·微笑行动”北京站正式起航的序幕。

随着一辆辆贴着“微笑行动”标语的工作车繁忙地穿梭于京城大街小巷，一组组胸戴微笑标志牌的志邦厨柜工作人员步入老用户家中，换上鞋套，走进厨房（厨房装修效果图），细心地检查厨柜门板、五金配件，调整门板铰链等，然后重新上好、拧紧，对于一些使用不当的地方还会给出友情提醒，比如“储藏的空间要合理利用，吊柜不要负重太重”等，回访结束，老用户的厨房也焕然如新。

“‘微笑行动’主要是针对老用户进行回访，免费对厨柜的柜体和台面进行检修、调试和维护，并免收维修费、上门费、工时费，因维修而产生的拆装费也不收取，为的就是让这些老用户在春节期间能够乐享厨房。”志邦厨饰（北京）厨房设备有限公司总经理张慧向北京商报记者表示，这已经是志邦厨柜第八次开展“百城万户·微笑行动”。

每年春节前夕，志邦厨柜都会举行全国范围内回访老用户的“微笑行动”，老用户可以拨打热线电话进行报名，然后只需在预约时间在家中等候，就可享受到志邦厨柜提供的免费、一站式、全方位厨柜“年检”服务。

　　借机寻找产品瑕疵

志邦厨柜坚持对老用户的回访不仅是为了提升消费者满意度，并且是为了寻找产品瑕疵，进一步优化产品设计、升级产品功能。

“这次我们是全员参与‘微笑行动’，北京分公司100多名员工将在10天的时间内用心服务京城300位老用户，既是一个年终回馈老用户的好时机，又给自己提供了一个查漏补缺的好机会。”张慧表示，上门服务的工作人员除了检修橱柜，对有问题的进行调试和维护以外，还会倾听客户心声，与他们沟通厨柜使用情况，并在回访结束时总结记录于“微笑行动”的专用表格中，这些来自一线真实用户的居住体验细微功能提升要求，将直接反馈到志邦厨柜设计、研发团队，启发他们研发出真正满足客户心境、功能深度需求的好产品。

值得一提的是，在今年“百城万户·微笑行动”北京站启动之前，志邦厨柜对1万多户VIP客户发出了报名通知，最终只有100多名用户报名。张慧表示，这与北京人的内敛性格有关，“只要产品没有啥毛病，就不愿接受免费上门服务”。不过，业内同行听闻这个比例颇为惊讶，“品牌主动要求上门免费检修仍只有1%的人报名，可见99%的消费者在使用过程中都没有发现任何问题，志邦的产品质量这么好”？

　　塑造好口碑抢占市场

2010年3月，志邦厨柜正式杀入京城之时，正是厨柜行业群雄争霸之际，“微笑行动”为志邦厨柜塑造了良好的口碑，对助力其攻占市场发挥了重要作用。四年过后，对于志邦厨柜来说，北京不再只是一个战略市场，而是一个可以为公司带来利润的重要高地，门店遍布居然之家、红星美凯龙、大钟寺蓝景丽家等主流家居卖场。显然，志邦厨柜已经在北京站住了脚。

此次“微笑行动”志邦厨柜继续收获着口碑。在行动启动的第一天，一位受到上门服务的顾客就以表扬信的形式对志邦大加赞扬。表扬信这样写道：“我家里的志邦厨柜是2010年买的，赶上他们开展‘微笑行动’的活动，赶紧报名参加，工作人员上门细致地检修、调试，不仅为我们的厨柜进行进行表面打磨，而且清洁了柜门，维修了脚链，让整个厨房焕然一新，感觉超值，今天我还推荐朋友购买志邦厨柜，这样的售后服务让人特别放心。”

业内人士认为，谁在消费者心中拥有好口碑，谁就有抢占市场的张力。张慧自己也认为，志邦已经通过自己的好产品和好服务树立起良好的品碑，为今后深耕北京市场准备了充足的条件。

北京商报记者 谢佳婷

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