家电服务行业首批“国”字头标准于2010年9月6日在全国正式实施以来，引起了媒体的广泛关注。包括通用标准在内的9大国标，在规范我国家电售后服务市场健康发展、促进家电服务企业自我约束等方面都具有重要指导意义。如今，四个多月过去了，国标在终端的执行情况如何?它们给家电服务市场带来了怎样的变化?发布单位全国家用电器标准化技术委员会于2011年1月11日专门召开年会，就这些问题进行了探讨与总结。来自多方面的调查显示，由于对企业具有强制约束力，国标发布以来，家电服务业以往的混乱现状已经得到了明显改善，海尔等优秀企业的以身作则，带动了相当一批家电服务企业的自我规范和升级，极大提升了我国家电服务行业的总体满意度。

　　在本次年会上，海尔牵头起草的另一行业标准《对开门冰箱送货安装规范》得到了专家的一致认可，海尔表示2011年，他们还打算推动《家用和类似用途电器售后服务网点管理规范》等7项服务标准的发布实施。专家预测，随着新标准的不断发布和国标影响力的进一步深入，海尔的标杆作用将更加凸显，服务升级对于企业竞争力提升的重要意义将引导更多的企业自我改善、顺应升级趋势，从而进一步提升行业总体服务水平和消费者满意度。

　　国标出台 家电服务业柳暗花明

　　在我国的家电产业持续快速发展，而相应的家电服务产业并没有跟上的情况下，全国家用电器标准化技术委员会于2010年9月7号所公布的首批家电服务行业国家标准，让整个行业为之一振。这一套标准包括：家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。由于九大国标对售后服务的执行细则进行了明确的规定，且首次将服务标准上升到了国标的高度，它们的出台被业内十分看好。

　　俗话说，没有规矩，不成方圆，具有普遍约束力的国家通用服务标准为家电服务业带来了柳暗花明的希望，因为它不但填补了国家标准在该领域的空白，也为消费者实施购买行为提供了客观的参考依据，同时又为行业的有序竞争搭建了一个科学、公正的平台，所以非常有望引导整个行业走向健康发展。

　　执行有力 行业消费者双双受益

　　然而，这其中还有一个非常关键的环节，那就是标准的真正贯彻执行。标准发布，只是一个开始，如果企业不能贯彻执行，一切都只是空谈。不过就目前的情况来看，公众大可必不太过担忧，从发布实施到现在，4个多月的时间里，国标执行情况还是非常乐观的。

　　作为家电服务龙头企业同时也是国标起草者的海尔，就为整个行业做出了非常不错的表率。4个月来，以严格执行9大国标为己任，海尔集团对旗下各大部品的服务质量都提出了更为严格的要求，相继推出了热水器全程无忧和空调免费体检等活动，进一步提升自己的服务力，同时也时刻监督审核国家标准的贯彻执行，以确保自己能够最大限度地发挥好带头和示范作用。在海尔的感召下，不少家电服务企业也开始根据标准自我调整，整个行业步入良性循环，广大消费者也因此切身受益。

　　完善服务 2011年更多标准有望问世

　　不但如此，为了进一步提高整个行业的服务水平，海尔还在致力于推动更多标准的制定和实施。据了解，审核由其牵头起草的行业标准《对开门冰箱送货安装规范》就是本次年会的重要内容之一，该标准对冰箱服务提出了更多细化要求，得到了与会专家的一致认可。海尔表示，2011年，他们还将起草更多行业或国家标准，家用和类似用途电器售后服务网点管理规范、等级评定、人员培训、电话中心顾客信息处理规范、零部件提供规范、安全要求等都在考虑之列，海尔先进的售后管理经验有望以更详细的准则在行业中得到推广。

　　据粗略统计，9大国标执行以来，消费者对家电服务行业的整体满意度已有了大幅提升。正如专家所说，执行国家标准提升服务品质，家电服务企业既保护了消费者的权益，同时也在消费者的品牌信任中直接受益，实现了企业与消费者共赢的局面。

　　作为发布单位，全国家用电器标准化技术委员会对这种情况深感欣慰，他们表示，以后的日子，他们将继续致力于服务标准的制定和完善，并发挥好监督作用，对于不执行标准的企业坚决予以摒弃和打击，切实保证消费者的权利，保障国标的全面执行。记者相信，在各方的共同努力下，既有的良好开端必将延续下去，整个行业也必将向着更加健康的方向发展。(IT168)

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