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坑你没商量！家居电商八大奇葩事盘点

https://m.biud.com.cn 2014年02月24日18:11 家居装修知识网

　　物流行业的日益发展，使得小件的衣帽鞋袜、化妆品不再独享电商网购大蛋糕，大件的家居用品包括建材、家具、家电、家纺也顺应时势逐渐加入到行列中来。去年双十一期间，家具类、建材类销售业绩排名前十的品牌成交额均突破2000万，排名第一位的林氏木业以1.10亿元，更位列单店成交额总排名的第九位。

　　虽然数据上家居电商的表现相当不错，但却难以掩盖光鲜背后的各种隐忧。预售、物流、高退款率、拒发货、最低起卖、货不对板、退换货难、差评威胁等等各种问题都让许多准备在网上购买大件家居产品的消费者望而却步，今天我们就来说说家居电商那些奇葩事。

奇葩事之一：预售

　　准备买家具布置新房的梁小姐，在浏览衣柜、床品的时候发现，包括林氏等大牌家具电商企业均不提供现货购买，淘宝店内所展示的全部产品均为预售，即下单后厂商组织生产，少则40天，多则70天才安排发货。

　　在对比了线上线下之后，梁小姐发现，线下渠道买家具如果不特殊定制尺寸，大部分都可以提供现货，而如果定制特殊尺寸，以衣柜为例也可以在20天左右出货，时间周期远远小于线上40-70天的发货周期。

　　相对于标准化的数码、服装、日用品等产品，家具产品最大的不确定性就是——非标，也就是产品的尺寸可以根据空间的大小、消费者的需求进行个性定制，这也是近年来家具企业一直不遗余力在推广的服务内容。

　　但据笔者观察，许多家具厂商打着“定制”的旗号，实则采取“预售”的模式，一则接了订单之后才安排生产，可以最大限度减轻生产原材料囤积；二则生产完成后发货，可以消灭产品库存实现快速变现减轻资金压力。

　　品牌商在物料、生产、资金都方便了，可是消费者呢？资金被扣押在支付宝，却无法享受到产品快速送达使用，同时还要承担装修入住延误、产品促销降价的风险，本来就处于网购家具弱势地位的消费者只能更加弱势。

奇葩事之二：物流

　　被家具产品电商渠道价格所吸引的刘先生，下单购买某品牌实木床以后，在与店小二沟通送货的时候被告知，该品牌采用的物流公司只负责城市到城市区间，不负责送货上门，刘先生有两个选择：一是去物流点自提产品；二是加物流费用送货上门和安装。

　　考虑到物流的网点比较远、需要租车运回等因素，刘先生决定付450元选择送货上门外加安装的服务。核算成本的时候刘先生发现，实木床的报价为1980元，加上物流费用450元后总价2430元，已经与线下购买价格非常接近，而且只看图没有摸过实物的刘先生心里还对产品质量直打鼓。

　　最后一公里物流一直是制约家居产品电商发展的重要原因，对于普通快递来说家具产品太大太重，因为快递费高昂淘宝店主一般都不会采用；对于货运物流来说成本相对便宜，却不能送货上门；对于自建物流体系，则非实力雄厚的品牌巨鳄所不能承受。

　　对于消费者来说，最后一公里物流除了产品送上门以外，当然也希望厂商能够提供专业的安装服务，但要付出将近产品总价值四分之一的物流上门和安装费用，这显然不是每个消费者都能够接受的。

　　近年来物流业的发展虽然相当迅速，但是相对于大件的家居产品来说仍然显得束手无策，这就需要家居品牌商转变思路，是采取自建渠道，还是第三方合作，只有彻底解决最后一公里的送货和安装问题，才能打通制约家居电商发展的瓶颈。

阅读索引：

　　Page1：家居电商之预售、物流　　　　　　Page2：家居电商之高退款率、拒发货
　　Page3：家居电商之最低起卖、货不对板　　Page4：家居电商之退换货、差评威胁

奇葩事之三：高退款率

　　喜欢淘宝的李先生在网购产品的时候除了研究产品细节、评价以外，也会看一看店铺的退款率、退款速度、投诉率。李先生表示，据他观察，家具行业是淘宝电商退款率最高的行业之一，行业平均退款率达到7%左右，更有的品牌退款率超过10%，而“双十一”大促之后更可达到80%以上的退款率。

　　据笔者观察，造成家具行业高退款率的原因有三，一是未看清销售条款即下单购买造成的退款。非标产品的尺寸、质量难以界定，物流、退换货政策繁复，其中任何一项了解不清楚，都有可能造成退款，特别是消费者付款前没有看清楚销售条款的情况下。

　　二是品牌厂商出于推高成交量等目的的造假行为。每年的双十一、双十二促销之后，家居品牌的退款率都会迅速飙升，部分厂商的30天退款率甚至高于80%，对于这种“异常现象”，我们有理由相信是品牌厂商为了获得好的淘宝推广位而进行了虚假交易。

　　三是因涨价打折、产品功能虚标等其它问题造成的退款，有些厂商为了显示产品的低折扣率，经常采用的手段是先将产品价格提升，然后再打折，但从成交价来看并没有降价让利，与产品功能虚标一样，都带有明显的欺诈性质。

奇葩事之四：拒发货

　　2012年12月6日，王小姐在天猫商城顾家家居的旗舰店看到一套促销价格为1535元-4725.00元的沙发，而且她对款式和规格都非常满意，于是毫不犹豫地以1535元拍下了一套，并且第一时间付了款。当日下午，王小姐接到顾家家居客服的电话，称“沙发制作时间较久，会在一个月内发货，也就是1月6日前会给您发货的。”

　　12月24日，王小姐咨询顾家家居的旺旺客服关于具体发货时间的问题，下午得到回复：“您拍下的价格有误需补差价才能发货。”由于王小姐一直未等于顾家家居的回复也未收到货，便请求天猫客服的介入，天猫客服多次催促无果，王小姐只好发起维权投诉。

　　类似“价格有误”之类的错误，可以明确两点：一是交易流程发起、成交都没有问题；二是责任在于品牌商，而不在于消费者。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十四条规定：“当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。”以及天猫《对一般违规行为及处理》第二十一条说明，天猫的违约金形式属于迟延履行违约金，因此，买家可以要求卖家支付违约金后继续发货。

　　标错价不常有，出错之后如何处理是考验厂商公关媒介手腕的试金石。类似顾家这种不搭理消费者需求、不顾忌淘宝官方协调的“不作为”态度，无疑会让消费者对其“品牌形象”打上一个疑问。

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奇葩事之五：最低起卖

　　蜗居在北京的陈先生夫妇，室内只有一室一厅共40平方米。陈先生希望在客厅内使用瓷砖，而房间内铺装木地板，他实际需要木地板的数量为12平方米左右。

　　陈先生上淘宝了解后发现，虽然每一款产品都有相当精美的产品效果图，但各品牌都只提供10x10cm大小的小样供消费者看产品效果，而且更让人无奈的是，20平方米起售的不成文的行规，成为只需要12平方米的陈先生无法逾越的一道坎。

　　作为大件建材，厂商只提供小样而不是标准的尺寸样品，供消费者研究产品显得相当小气，虽然厂商只收取1元的象征性费用，但其实更多消费者往往并不会在意价格，能够提供到标准尺寸的样板，无疑更能让消费者加深对产品的了解，加强对品牌和产品的信心。对于蜗居的用户、需要多次购买产品的网友来说，20平方米起售的行规无疑大大增加了网友的选择难度。

　　除了地板以外，最低起卖、捆绑销售的品类还包括瓷砖、涂料的产品线，例如涂料方面，厂商最经常采用的是面漆与底漆组合销售的模式，消费者如果不选择组合，则需要支付更高的单品价格。

奇葩事之六：货不对板

　　喜欢实木家具的吴先生在购买衣柜的时候，专门挑了一款水柳曲实木产品，经历了一个半月等待之后，终于从物流点运回了产品。千辛万苦搬上楼，拆开包装的时候却傻眼了，原来所谓“实木”仅仅指的是衣柜的框架等承重部分采用的是实木，而柜门、背板等产品全部都采用的是颗粒板。

　　吴先生第一时间联系了品牌客服，得到的解释是颗粒板也是实木板，而且不影响日常使用，衣柜不会进尘即可。吴先生显然无法接受这个结果，想要退货却被客服以“影响二次销售”为由拒绝了，吴先生投诉无门。

　　不仅是衣柜，包括餐桌椅、沙发、床等家具产品，以人造板冒充实木板，以普通木材冒充高档木材，设计抄袭大品牌，尺寸标称与实际不符的现象都普遍存在，消费者如果没有火眼金睛，往往难以避免这些陷阱。

　　更有甚者，在家电领域，厂商为了避免线上和线下渠道相互竞争，则采用了线上线下型号不统一的做法进行规避。以某国产电视为例，同为7系列，线上和线下的产品后缀有所不同，但价格却差了1000元左右，消费者线上线下比价就显得毫无意义了。

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奇葩事之七：退换货难

　　从电商渠道购买了一款灯具的郑先生，签收后半个月才由师傅帮忙安装，装好后发现产品玻璃外罩上存在细微裂缝，开灯后出现阴影影响美观效果。于是郑先生选择跟客服沟通退换货。

　　客服给出的回答是，淘宝规定为7天包退、15天包换，郑先生的这款产品签收已经超过半个月，已经不适用于退换货原则，厂家只负责进行维修，维修过程物流费用需要郑先生自行承担。对此，郑先生表示这种推诿霸王条款实在难以接受。

　　因为不像线下卖场可以实际找到商家，线上渠道的沟通往往只采用即时通讯工具，消费者难以找到商家本人，也难以看到实物，因此退换货几率也相对来说更高。

　　近年来，淘宝针对消费者权益的保护条例日益完善，如7天无理由退货、担保付款、物流保险等政策，但仍有不少漏洞被商家钻了空子。家居建材、家具、家电产品往往需要购买一段时间再安装、使用一段时间才会出现问题，7天包退、15天包换的条例则更显“时间不够”。

奇葩事之八：差评威胁

　　购买了5组涂料刷墙的李小姐，在收到涂料的第一时间拆封检查产品后发现产品虽然发对了，但是却因为包装和物流的原因，有几桶油漆表面被挤压以致凹陷了。因为没有泄露且急着使用，李小姐就没有选择退换货了。

　　但李小姐在付款的时候，提出了产品包装和物流的问题，上传了相关图片，同时给了这次购物“中评”。没想到，这却是李小姐噩梦的开始：她连续几天收到了客服“骚扰电话”，每一个电话都在暗示其改“好评”。李小姐在不胜其扰的情况下选择了屈服。

　　30字以上评论、好评返现的促销模式，自从诞生以来，就被广大品牌商所广泛使用，而对于许多已经购买的网友来说，“不要白不要”的心态，也促使他们更多地写产品的优点、避免写产品的缺点。

　　如果说好评返现是“商家良心”的话，那么“差评威胁”就可以说是态度恶劣了，百度搜索“差评威胁”一词，能够找到的相关词条已经超过了300万条，手段不乏恶意电话骚扰、寄送冥币等手段，更有甚至直接上门砍人等劣迹。

编辑总结：

　　家居网购的奇葩事，原因不仅有交易平台的政策漏洞，也有商家的诚信原因，以及商家与消费者之间的信息不对称。所谓家居电商奇葩事也绝不仅仅只有以上八个方面，更多的问题或许仍然被掩盖而没有暴露出来。

　　笔者强烈建议各位网友，在选择家居产品进行网购的时候，尤其是大件、金额较高的产品，一定要多留个心眼，多对比线上线下、线上各品牌产品的质量、参数、功能、价格等各个方面，详细研读各种发货政策、物流政策、退换货政策、保修政策，真正做到知己知彼，方能立于不败之地。

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