人物介绍：

　　丁三宝：阔达集团北京分公司总经理，国内家装行业资深专家

　　主持人：搜狐家居 佳妮

　　【主持人】搜狐网友大家好，欢迎来到搜狐演播室，欢迎丁总的到来。国际消费者权益日现在历经了40多年的洗礼，现在已经成为消费者心目中诚信与专业的代名词，在今天2014年3·15国际消费权益日的到来之际，我们搜狐焦点特别诚邀阔达总经理丁总来，和我们共同讨论“诚信”这一话题。之前也在阔达标准工程十周年启动大会上也见过丁总。我们就进入主题，在3·15这个国际消费者权益日的到来之际，作为诚信企业的优秀代表，我想问您认为家居装饰如何做好诚信经营及服务升级？

　　【丁三宝】再有半个月，应该就是3·15了，今天已经28号了。那么3·15对于，其实装饰企业来说，我觉得意义跟其他企业有所不同。每一个装饰企业，像北京市这么多装饰公司，其实3·15都会做一些相应的系列活动。我们阔达装饰公司每年都会做质量万里行的活动。对于装饰装修行业来说，我觉得对于3·15来讲，质量首先是消费者应该关心的一个问题，因为我们涉及到房屋的装修，对里面的结构、空间的一些布局，我们施工之类的。那么质量其实是最突出的，那么3·15正好也是消费者质量的权益保护日，那么我们这种企业来说，就是现在作为一个装饰行业来说，我们有我们的设计，我们有我们的设计师，设计师他的设计服务，我们有我们的主材的服务，主材沙龙联盟（音01：56），来阔达公司购买主材，建材行业。还有我们的这种报价体系，到底你花多少钱，就是我们说的报价，还有我们的质量感觉。

　　那么对于我们这种企业来说，质量应该是放在首位上去做的，那么阔达公司，一谈到质量我们就会想到工程质量。设计是我们消费者跟设计师的沟通跟理解，那么主材呢，其实主材也有主材质量，但是消费者前期可以自己去选择，它是一个不确定的因素，它会有些大的品牌的质量之类的，那么跟装饰公司这种还是比较分开的，因为它是有它的企业，比如买瓷砖有瓷砖的企业。那么装饰公司最重要的就是一个质量施工，因为施工是装饰行业都自己在操作的。那么我们对于阔达来说呢，像我们这种诚信企业来说，我们把质量放在首位。

　　【主持人】如何严格把控质量关呢？

　　【丁三宝】第一个，阔达公司在成立，我们从97年成立到现在应该有17年的历史了。那么这17年，我们从2004年就做了阔达公司标准工程体系，每个公司有每个公司的特点，那么阔达公司对于我们来讲，最大的特点就是工地的施工质量。那么第一个，我们有一个完整的系统，这个系统从我们材料的控制，从我们工人的培训，工人施工的控制，到工人干完后之后的质监，检查，检查力度，到最后我们的工程质量的一个评比，那么从方方面面来控制我们的施工质量。那么详细点来说，比如说我举个例子，那么施工中最容易发生质量问题的是工人偷工减料，买虚假的材料，那么我们阔达公司这些材料是全部经过国家怎么说呢，就是我们有一个专利产品，那么我们基本上，像我们从开始的水电量，到我们刷墙漆用的这种基层的腻子，墙衬（音03：55），再到我们的防水，再到我们的这种防止瓷砖开裂绿色地面固化剂，像这些材料都是阔达公司在2004年一直延续几年用的，是我们通过国家知识产权局一个专利技术来使用生产的。那么这么材料是我们委托厂家定向给阔达公司去做的，比如说他们偷工减料，可能去市场买一些材料，买不到，没有。

　　【主持人】是我们阔达有专门的采购机制吗？

　　【丁三宝】对，采购机制，并且市场上的建材商也不会生产这些东西，因为它是一个专利产品，是我们的专利号去做的。比如举个很简单的例子，说我们的墙衬，腻子，这个色号是我们经过研发给到这个厂家的，他只能按这个色号给我们去生产，市场上所有的这种建材行业不知道这种色号，他也生产不了。

　　通过这种控制工人不在外面料自己去购买。还有一个我们专门的配送系统，这点我觉得跟其他公司不一样的在哪儿呢，其他公司也有配送系统，但阔达公司配送系统为什么不一样呢？就因为我们阔达公司这个配送系统是什么呢？每一个小件的材料都必须从阔达公司的库房统一配送出去。举个很简单的例子，作为设计师来讲，为了美化一个环境，对客户来说，比如贴石膏线，那么用于石膏线粘贴的材料是快干粉，一家用不了几打，十几打就贴了，是交接材料，非常便宜的一袋。那么这种材料外面市场上非常非常多，有没有保障？如果说它的比如说保质期问题，那么工人自己去外面买了，那么阔达公司不一样，这种材料都是库房统一配送的。我们统一有一个材料采购部，我们要控制材料的源头，那么把这些材料统一放到我们的库房中去，那么在工厂都是严格审核过的，是厂家直接配送到库房，比如客户来了，签完合同之后，需要多少材料，我们发这种出库单给库房，库房有专门的配送人员把材料送到现场，工人在这个环节之中根本是接触不到材料的。

　　我们有专门的一个工程部，有专门的审料员，我们以传真形式去做，传真件都要有签字确认的，一式几联的。这种东西，一个是它的全面性，非常全面的材料，跟其他公司不一样。第二个配送的衔接性，有很多库房，我们其实有很多公司自己也有库房，但是他允许工人自己去拉材料，那么中间肯定会产生些问题，我们是绝对不允许的。

　　对一些比较关键的材料，比如消费者都在乎的质量，比如说环保质量，比如乳胶漆涂料，我们曝了很多假的材料。

　　甲醛的材料。那么这种材料我们库房里是不库房的，我们是让厂商直接给我们配送过来的，根本我们库房的人员都接触不到这个材料，直接配送到现场，我们也会给他们发一个传真（音07：27）。从材料上控制杜绝了施工材料的一些虚假材料。

　　还有就是工人，那么工人比如刚才我说专利材料，只有经过认真培训的工人才能使用阔达公司的专利材料。给你举个很简单例子，说我们的单管单线（音），管线，好多公司在质疑阔达公司，说你们的工人也许是外面随便去找的，但是像这种单管单线这种材料，外面找的工人是做不了的。做不了在于两方面，一个是这种节点的控制，质量，就是施工工艺是不一样的。第二个不一样的在哪儿？我们做单管单线，比如说我们做一个一百平米的单管单线的房子，我们做水暖改造，应该用的时间是7到10天时间，那么经过认真培训的工人，很熟练的工人才能是7到10天，我们外面自己要随便找一个工人，至少得15到20天的时间，他自己慢慢琢磨着做。

　　所以说外面工人不会来干，为什么呢？他同样挣的钱，但是时间长了，所以工人不会给你干的，所以我们是经过培训去做的。所以从我们的工人，从我们的材料上，还有我们最后的质监、监理上，来控制阔达公司的施工质量，并且我们这些制度是全部落实到现场。落实不是人去落实，而是说材料本身就有一种自检系统。比如说我们这个黄色墙震（08：46音），工人只要刷的遍数不够或者不干，它能显现出来，材料本身能显现出来你施工是合格的，国家知识产权局给我们一个口号是什么呢？他说这个材料是具有科学的自检性，你任何人都看不到的，你做不好，它本身就不成活。

　　通过材料，工人，包括材料的自检性，再加上我们检验的制度，最终来控制阔达公司的施工质量是做的最好。

　　【主持人】标准工程十年是我们阔达的一大创举，诚信、规范、自律这是阔达的标准工程对消费者的承诺，我想问一下丁总在2014年阔达标准工程会面临哪些挑战跟发展，未来会有的前景？

　　【丁三宝】是这样，2014年七十是标准工程十周年，我们也想通过我们这种宣传和推广，让消费者更加理性地认识到装修消费应该更趋于质量方面，因为现在市场上充斥的虚假材料，包括大家都以价格为先导，说价格便宜就会去选这个公司，真正以施工质量来说的，大家现在观念变了，那么对于我们这个企业来说呢，我们在08年、09年、10年的时候，做的应该是不错的。那么在2013年，我们其实不注重推广，是静下心来做自己的事情。那么消费者对工程的认识在慢慢降低，大家这种观念不一样。那么现在市场上可以看到，我们以价格，以主材料的优惠力度来吸引客户的宣传、卖点非常非常多，大家都是认为，我们应该先注重价格，再注重公司的规模，再注重你有什么东西，最终、最后才注重质量，所以我们觉得消费者对行业的认知包括选择顺序是有问题的，最起码应该是，比如说再便宜的价格，再好的主材产品，但是最终落实到施工上，施工不了，质量有问题，最终都实现不了这个东西。我们觉得应该把质量放在第一位，你能不能利用你的施工质量，就你的控制手段，把我所需要的设计，所需要的主材产品，能够放到我们家里来，所以我们2014年面临的就是这种标准工程的推广，就让消费者应该知道，什么样的质量才是最标准的质量，什么样的质量是合格的质量。所以我们也相应地会推出一本，我们标准工程十年的历史经验包括客户所反映的问题，汇集出来的一本手册，我们叫标准工程服务手册。那么这个手册一个是什么呢？一个是确实在介绍一些东西，第二个我认为是一个非常公益性的东西，就是你无论选择任何装饰公司或者自己找人装修，你都可以拿它做参考。那么我们不同于其他公司或者其他行业规范在哪儿？第一个，我们做的前提条件是让消费者能够看得懂，这是我们的一个目的，图文并茂，我们很多消费者拿到行业规范一看，其实都有规范，它是看不懂而已，是不是这个意思？比如举个例子，空鼓率，什么叫空鼓率？怎么才能查到空鼓率是不是合格的呢？大家不是很明白，其实国家都有规定。我们第一个让我们研发人员做的第一个前提是让消费者能看得懂，第二个是结合案例，过程中会发生什么，你要让消费者知道，这是第二个。第三个是规范性，我们有很多的行业规范，包括其他公司出的手册，它趋向于自己的宣传，比如说砖应该怎么贴，墙漆应该怎么刷，其实我们更觉得应该从细节去抓，比如我们深入到什么程度。

　　比如说我们会深入到，墙面保护应该怎么做，有人说做不做墙保（音）不一样，墙面肯定要做，门、窗户怎么保护好，不受二次伤害，做完活之后怎么怎么做，台线（音）的目的是什么？这种情况我们都写的非常详细，行业的规范性。第四个，我们能大面积推广，让大家觉得是没有问题的，类似还有一些知识常识，比如什么样的工程能多收你钱，就是家装见解，什么样的功能能够多要你的费用，一个工人你应该怎么去管理，所以这个手册我们应该到3月份会推出来，我们也想大面积的先普发一下，让大家看一看。那么这是我们说2014年相应的工作。第三个就是大面积推广我们的标准工程。

　　【主持人】阔达在2014年会面临哪些挑战？

　　【丁三宝】挑战我觉得对于任何企业的挑战，我觉得最大的挑战就是你的产值压力，业绩压力，每个公司都是这种业绩压力。那么我们来说，你怎么样才能够完成你所达到的业绩，那么你得有客户找你签单，所以相应的就是你怎么让客户更加知道阔达公司，知道阔达公司有什么优势让他能落下单。其实我们最终推来推去就是两个方面，第一个你能通过什么样的手段，让很多客户知道阔达公司，宣传。第二个知道阔达公司的什么，是知道阔达公司的品牌，还是知道阔达公司什么，肯定是知道阔达公司的优势。那么优势来说呢，质量大家其实都明白，我们把质量给往大了去扩展一下，我们叫做整体的家装，以工程为主的整体的家装工程服务，让消费者从选购公司到最后的，比如设计到报价到最后的施工，到最后的受保，他会享受到一个很完整的服务体系，让消费者知道这些东西。所以2014年会继续这么去做。

　　【主持人】消费者最关心，从消费者的点击量跟消费者在网站上的呼吁来说，消费者最关心的就是价格涨幅，未来，就是明年后年以后，装修行业价格会不会有上涨或者是下跌？然后是装修的质量，还有一个是售后服务问题，我就想，您就贵公司标准工程质量和服务方面给我们做一些分析。

　　【丁三宝】价格这块我觉得是这样，肯定会涨，其实是两方面，我们做装修其实是三个价格决定的，一个是人工费，第二个是材料费，材料费其实分两种，一个是基础材料费，第二个是主材的材料费，还有就是配饰乱七八糟的，配饰自己可以去选择。装饰公司能够控制的，一个是人工费，一个是材料费，一个是基础材料费，主材费。那么人工费是这样的，因为北京市我们的概念是什么呢？一些著名的品牌公司，我们这些工人基本都是南方的工人，因为南方工人培训、干活的仔细程度来说是比较好的。那么南方那些城市现在发展的非常迅速。

　　发展细致之后，他们就不乐意来到北京打工了，所以工人慢慢在减少。比如举个例子，比如说瓦工，瓦工涨幅费用是最大的，基本上这两年能够涨到30%到50%，快涨到一倍多了。为什么涨？第一个瓦工人数比较少，第二个它是对人体有伤害的工种，比如他经常腰要弯下，他要去裁切一些灰尘，对身体比较伤害，并且瓦工，我们说真正成为一个技术工种，它是一个非常好的技术工种，最起码从学习到最后能够自己独立承担业务，最少需要3到5年时间，他去学习。所以说这些工人在慢慢减少，没人去学了，他们人工费肯定会普遍上调，这是肯定的。

　　第二点是什么呢，是国家现在对于污染企业的管理力度是非常大的，举个例子，水泥，水泥厂现在慢慢在减少，未来使用水泥、沙子的价格肯定会上涨，并且一些胶类的企业在缩减，它也会上涨。但是它上涨的幅度并不太大，因为我们以后还要用更环保的材料去使用，比如成品砂浆，大面积生产那些东西，会有一个小幅的上调。那么我觉得不宜上调的是什么呢，是主材的价格，因为主材的激烈程度是比较大的，并且我们现在的这个市场上主材价格是偏于虚高的，比如地板、木门、洁具是偏高的，那么在竞争比较激烈的情况下，这个价格就会淘汰一些企业，这个价格会趋于稳定，所以这部分价格我认为不会增长。整体上来说，这三种材料总体上会往上提的。会往上提一点价格的，那么对阔达来说，我们的服务跟品质怎么提升的问题，我们提出一个概念，就是设计也好，工程也好，主材也好，不是单一方面能够决定客户选择你的原因，刚才我提出一个概念是整体的家装服务，从设计方面，到最后的售后方面有一个完整的服务。比如我们现在建立的，也是从3月份开始做的，每一个接触到阔达公司的客户，我们都会记录到客户回访系统中来。

　　我们现在所有公司在做的是什么概念呢，所有公司都在做，比如说你找我公司了，你签单了，我才给你有售后服务。我现在是什么呢？你只要接触我，我就会问你为什么不选择我？或者你有什么需求？那么我是一个接待人员，我对你的服务，不管你签不签，决定了我的薪资待遇，我能拿多少钱，所以这是从咨询客户开始，就要对客户产生很好的服务。那么售后呢，相应的我们前期都做的很好，售后也是一样的，为什么这么说呢？阔达公司有96%的客户满意度是怎么来的呢？就是因为我们在售后方面做的是相当不错的，售后其实是一个售后服务，我们有专门的客服人员，包括我们对于人员的考核其实跟其他公司是不一样的。

　　我上次也说过这个事情，阔达公司考核是这么回事，客户完了之后，对于我们公司的满意度，对于人员的满意度是怎么回事，我们必须是签完合同之后，签完单之后，就是竣工合同，客户把尾款都给我了，咱俩不产生任何关系了，只产生一个售后，比如两年的质保了，那么我们再回访客户，再接触客户，你对我满意不满意，如果你满意了，OK，这些人会相应拿到一些报酬，不满意，不满意对不起，你的级别就要往下降。工长没有活可接了，公司不会给你派单去做，设计师公司也会给停单。

　　方方面面的人，我们会有一个综合的评价，这样客户最起码在施工过程之中，所有人都知道有这种控制，最起码在过程之中，他会觉得很满意、很方便、很服务。我们还做了一项工作，就是售后这两年，我们做了一个关怀的质保，什么情况呢？就是我们在，首先说到两年的客户，比如说这个工程是两年，一年零十一个月的时间，还有一个月就要完事了，那么我们这时候会主动提示客户，你即将过质保，您有什么问题，我们赶快给您维修。

　　就是过了质保期，如果有问题我们还会上门维修的。我们会提示客户，你赶快有什么问题去做。这是一个。第二我们基本是在每一年会有两次，一个是我们的夏天的湿雨季节，一个在冬季的升暖季节，我们会以各种形式来提示所有的，就是在服务系统之中的所有客户，告知他有什么问题可以找我们，并且第三点我们是有些在两年之内服务的客户，我们会提供一些家庭保养的小常识，比如说空气的湿度，以及保湿度多少，都有一系列的因素。所以我觉得阔达公司的质量做的还是不错的，并且因为我们前沿控制的比较好，施工质量控制的比较好，后续的质量问题，就基本上是，我们维修率是最少的，基本上没什么维修。

　　他们会找，很多公司会给客户一个概念，你找这个工厂就行了，我们公司是你不用找任何工厂，你就直接找我们的售后客服工程部就行了，他们会相应解决。哪怕这个工长离职了，没关系，我们有专门的维修人员去给你维修，所以这方面会做的质量好一点。

　　【主持人】之前也采访过几位消费者，我了解到他们对阔达的品牌还是比较认可的，品牌的信赖还是基于企业自身的诚信做的好，丁总您对诚信二字，有什么样的理解？

　　【丁三宝】我觉得诚信很简单，我认为是说得到要办得到，这是很关键的，因为每个企业往你这儿一坐，或者对消费者，肯定说我要保证你什么什么事情，但是我觉得你能做得到，这是很关键的，诚信二字我觉得说得到办得到，你要保证你的工程质量，你有什么手段能够保证你的工程质量，你让你的客户满意，你让你的客户觉得服务特别好，你有什么办法能为客户服务，就是服务特别好。所以我也提醒消费者，在选择一家装饰公司的时候，不要光看价格，也不要光看他跟你说什么，你要看他说的这些措施，有什么东西能保证他去执行是很关键的，如果连具体的措施都没有。给你举个很简单的例子，我们很多客户说水电，会问装修公司水电做的怎么样，没有哪个公司说水电做的不行，没有哪个公司说水电不能保证施工质量。

　　作为消费者就要问问，你怎么保证告诉我，你有什么手段来保证，你怎么检验能够保证施工质量是合格的，有没有这些东西，如果有这些东西，我就认为说得到做得到，所以我觉得很简单，我就认为是说得到应该做得到。

　　【主持人】现在装饰行业的竞争非常激烈，尤其是北京这个大市场当中，我们阔达是怎么做到在这些企业中脱颖而出，让客户来选择阔达。

　　【丁三宝】第一个我觉得是坚持，没有一家能够坚持把自己当初说的这些东西能实现的，这个我觉得是挺关键的。十年的标准工程我们始终在坚持，包括今天还有一些东西的升级之类的，这点我觉得是很多消费者也好，或者企业也好，我觉得是想不到的。所以坚持是很重要的，一定要让消费者理解，阔达公司始终会坚持以工程质量为先导，这样一个消费理念是永远不会变的，包括在未来的十年或者未来的二十年，我觉得阔达公司永远不会变这个理念，就是以施工质量为先导来服务每位客户，这也就是我们对于员工的要求，我们最终有一句话，客户的满意度是评价员工每一个人的标准，你行不行是客户说了算，我们其实所有的员工只要接触到客户的员工，他们的业绩考核当中，包括年终评比中都有一条，就是客户对你的满意度是什么，所以这点我觉得是让很多消费者能够记忆犹新的。并且我们很多的消费者，如果说今年或者说明年的选择阔达公司有很多，我认为基本上会有1/5左右是我们二型客户，他享受过阔达公司一次，今年还会有，就是只要找到阔达公司之后，他第二次装修，我相信他还会找到阔达公司。

　　因为十年了，我觉得十年很多客户的房子肯定要再重新装一遍了，所以今年对于我们二型客户的维护包括奖励、待遇和其他客户是不一样的，我们要营销忠诚客户，所以我觉得这两点能够吸引所有的客户。

　　【主持人】今天的话题是针对3·15的消费者权益日，在采访的尾声，请丁总针对3·15这个话题，对消费者和网友说一段话。

　　【丁三宝】我觉得消费者在选择装修这个过程或者装修公司的时候，一定要辨清我们现在时下来说并不是以价格来消费主导，而是以真真正正、实实在在的工程质量，包括全套的服务为先导来选择一家装饰公司，这是最关键的，真的不要以漫天盖地价格的优惠来蒙蔽自己，这是我想告诉消费者的就是这个概念，一定要真真正正分清楚，到底是什么应该自己选择的首选，什么是自己最重要的东西。

　　【主持人】非常感谢丁总今天来访谈，我想对于其他的装饰公司可能都会有非常实际的借鉴价值。最后希望阔达公司在2014年顺利发展，取得更为骄人的成绩。谢谢丁总！

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