网购 家居 产品退货难点集中在物流成本与产品的损失上

3月15日，修订后的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)即将开始实施，其中“网购产品七日内无理由退货”引发热议。相比其他商品，家具、建材等 家居 产品本身价格高、运费高、包装复杂，退货对于消费者和商家都有着“难言之痛”，但也有业内人士认为，知名品牌等高附加值的产品让企业更有资本去做无理由退货。

　　话题解释

新《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　“7天内无理由退货”成共识

记者从各大网购平台了解到，“七天内无理由退货”已经成为商家的基础承诺。天猫网在其首页明确标明“七天无理由退换货”，明文规定：“消费者使用支付宝担保交易在天猫购物并签收货物后7天内，如因主观原因不愿意完成本次交易：可以提出"7天无理由退换货"的申请。”京东商城也承诺：“客户购买京东自营商品7日内(含7日，自客户收到商品之日起计算)，在保证商品完好的前提下，可无理由退换货。”在专门销售 家居 用品的网站，例如居然在线、星易家，也有着类似的规定。居然在线承诺“一个月内无理由退换”;星易家商城也规定“所购产品可以在七天内无理由退换货”。

“7天内无理由退货”条款更倾向保护消费者一方，不少网友对此纷纷“点赞”。“买到不喜欢的就退，再也不用跟店小二磨叽了，购物更轻松。”“这样既满足了购物瘾，如果荷包消化太快还能退货，避免"自砍手臂"。”“家具等大件产品本来需要仔细体验和观察，这样更可以放心购买了。”

　家具无理由退货多有“门槛”

记者发现，针对 家居 产品的退货要求，各大平台和商家都有“附加条件”：所退货物不得影响商家的二次销售;顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家具不可退货。

在实际操作过程中，也有一些意想不到的门槛。京东商城“树和 家居 ”客服人员表示，商城内的实木家具需要自行安装，如果安装完毕就不能再退货，因为会影响二次销售。一家知名品牌网络销售渠道负责人告诉记者：“沙发（沙发装修效果图）、床垫（床垫装修效果图），我觉得应该属于"不宜退货的商品"。沙发使用一段时间会塌陷，而且有坐脏的痕迹，床垫只要使用就会被撕开保护膜，退回来只能低于成本价处理。”

对于消费者来说，退货也有着诸多阻力。消费者彭小姐告诉记者，自己在淘宝网购买过一款标准尺寸的鞋柜（鞋柜装修效果图），花费500元左右。因为不喜欢，彭小姐选择退货，店家表示运费由买主支付，运费花费近100元。彭小姐称能够理解买家支付运费的协议，但以后不会选择网上买家具了。

　　消费者观点

马女士(全职主妇)：7天无理由退货是保护消费者利益的，但还是需要商家的配合。我觉得多数消费者不会真的因为不喜欢就退货了，还是因为产品质量、做工或外观有问题才想退货。一旦走入退货程序，如果商家积极配合就好，如果不配合，就太麻烦太闹心了。

王先生(公司管理人员)：无论在网上还是实体店，我认为无理由退货是应该的。按照国家“三包”规定，线下的 家居 商场已经实行无理由退换货了，而且有的商场承诺期限超过7天。在网络平台上购物退货有了国家法律的支持，我觉得这是对整个购物环境的规范。

　　观点交锋

　　退货难点

　　运费高和物流损失是主要原因

家居 产品7日无理由退货难，门槛在哪里?淘宝网知名家具品牌“木智工坊”的创始人赵雷表示，运费高和物流损失是困扰买家和卖家退换货的主要原因。他解释说：“以一件1.5立方米的桌子为例，如果整体包装，包装费就要400-500元，况且很多消费者不会对家具进行包装，退货得不偿失;如果包装不专业，家具再送到卖家那里肯定有损坏，而且一旦安装或使用了，多多少少都会影响再销售，向物流公司要求赔偿需要时间精力，所以卖家和买家都不希望退货。买家提出退货要求，商家往往以修代换，或者以补偿来解决问题。”

“以修代换”往往是商家在消费者所在地请维修工人维修，并由商家支付一定费用;对于灯具、花瓶等小的 家居 饰品，如果消费者投诉有损坏，商家干脆再赠送一件完好商品，不需要消费者退回。

　　退货不难

　　知名品牌更有资本做无理由退货

对于网络上的知名品牌来说，“7天内无理由退货”并不是很难的事儿。近几年来，“梵几”、“素元木作”等原创设计品牌，也在网购平台风靡开来，这些品牌家具价格与线下商场相差无几。

居然之家运营副经理王宁宁表示， 家居 品牌的知名度往往与退货率成反比，高附加值的产品让企业更有资本去做售后。他表示：“退货不可能是"无理由"的，要么是质量问题，要么是实用感与想象的有差距。网上 家居 品牌众多，鱼龙混杂，增加了消费者维权成本。无论线上线下，我觉得新《消法》对 家居 行业的影响，还是促使商家提升品牌，重视售后服务。”

赵雷也认为，家具物流成本高让退换货很麻烦。很多时候，能不能退货还看商家是否爱惜自己的品牌。如果消费者不满意，大品牌会全力解决，产品的高附加值允许他们有这样高水平的售后服务，所以大品牌退货率较低，这和实体店销售是一个原理。

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