日前，记者从天津市消费者协会获悉，2013年度，全市消协系统共接听来电、接待来访咨询12407人次，受理消费者投诉2660件，办结率为96%，为消费者挽回经济损失1422万元。3·15即将到来之际，本版通过法律专家对消费者集中投诉的热点案例进行分析，提醒广大消费者谨防消费陷阱。
热点一
手机问题投诉占据榜首
案例：宁河县李某以2950元的价格购买了一部手机，当日即发现该机待机时间短、经常出现死机现象，第二天联系商家要求更换新机时遭到拒绝；滨海新区薛某新购买的手机通话质量有问题，但维修中心不给出具检测报告，以致无法到销售方办理退货。
投诉情况：在家用电器类投诉中，手机类投诉比重最大。2013年共受理手机投诉233件，占家电类投诉的39%。其中，因手机质量问题形成的投诉占八成，主要表现为：一是手机出现白屏、黑屏、音量小、按键不灵、不能接听电话、自动关机等问题，商家不履行相应的“三包”义务；二是手机出现问题后，长时间不能修复，不提供备用机，影响消费者正常使用；三是商家动辄要求消费者出具检测报告，以此推脱责任；四是消费者新购手机的实际功能与宣传不符。
消费提示：购买手机时应要求销售者当面打开内外包装，仔细检查商品有无瑕疵，按照说明书详细检验主机的功能，并打开通话记录查看一下是否存有遗留信息。一些经销商有可能将因质量缺陷而退回的手机经过修理后又当作正品出售。这种行为一经查实将构成欺诈，依据《消费者权益保护法》第49条规定，销售者应退回原款，并给予所购商品价格一倍的经济赔偿。
热点二
服装鞋帽投诉居高不下
案例：武清区消费者陈某在佛罗伦萨小镇支付1530元购买了一双国际品牌鞋，10天后发现鞋子开胶，又过6天后到店中解决此事，商家称不予负责；滨海新区消费者马某购买两件女式针织上衣，送天津市服装家纺质量监督检验中心检测，发现商品所标成分与实际检测不一致，鉴定结论为“纤维含量标识不合格”，消费者认为受到欺诈要求赔偿。
投诉情况：服装鞋帽是人们购买频率很高的生活消费用品，2013年度服装投诉232件，鞋投诉170件，仅次于手机投诉量。服装投诉主要是开线、褪色、起球、破洞、标识成分不实等问题；鞋的投诉主要是开胶、脱胶、配饰松落、开裂等问题。此外，就是服务态度、出现问题后不予消费者解决等问题引起投诉。
消费提示：消费者选购服装鞋帽时，应当选择信誉好的正规经营场所；选购服装鞋帽时应当尽可能由本人试穿，避免事后因尺寸问题发生争议；消费者选购服装鞋帽时，应当场仔细检查拟购商品的质量状况，避免事后因质量问题发生争议；在洗涤服装鞋帽产品时，消费者应当严格按照厂家的要求进行洗涤，以免因洗涤方法不当造成损坏。
热点三
问题家具投诉多
案例：北辰区消费者赵某支付8000元购买了一套组合家具，使用不久即出现起皮、起鼓的现象，消费者要求维修并给予补偿；宝坻区消费者张某购买了两件壁橱，搬运到家后，壁橱散发出刺激性气味，张某担心产品含有有毒有害物质影响健康，要求商家予以退货。
投诉情况：2013年共受理家具投诉164件，占日用商品类投诉总量的49%。热点问题：一是新购家具出现起鼓、裂缝等质量问题，经营者不予处理或拖延解决；二是收据内容书写不规范，混淆家具概念（如实木家具、全实木家具）；三是经营者未按约定制作、配送、安装家具，送货上门的家具与消费者当初订货不一致，耽误消费者正常使用；四是家具味道刺鼻，消费者怀疑甲醛含量超标。
消费提示：选择家具一要到正规大型家具商场购买；二要注意检查商品标识标注，查看有无甲醛释放量的限量标识、甲醛限量标识等；三要消费者在选择定制家具时，应根据自己的实际需要货比三家做好预算，不能盲目追求个性而忽视对家居产品质量、标准等方面的要求，应重视包括材质(部件等)、设计、加工制作、售后保障等系列质量问题；四要在签订家具订货合同时尽量澄清商家的模糊用词、模糊用语、计价方式等规定；五要在验货时注意细节，检查所订货品加工制作等各方面质量，包括合格证明等，如发现问题应及时进行沟通解决。
热点四
装修建材投诉略有上升
案例：河西区孙某与一家装饰公司签订装修合同，购买了不含水电工程的大包套餐计24340元。工程开始后，装修公司要孙某再交6000元，不交就停工；滨海新区姜某新房经某装饰有限公司装修后，出现墙皮开裂、门框开胶、卫生间瓷砖起鼓、地砖开裂等问题，被投诉方不予以维修；张先生在宝坻区建材市场一建材经销部购买了300块瓷砖，使用时发现颜色深浅不同，经销商以没有同批货为由拒绝调换。
投诉情况：2013年受理装修建材投诉106件，占房屋及建材类投诉总量的63%，相对2012年投诉量上升14%。主要问题：一是建材销售商不按合同约定提供相应的商品、不能按期交付消费者所订商品；二是建材商品出现黑点、开胶、起鼓、裂缝、色差明显等质量问题；三是装修公司低价揽活，施工过程中加价，出现争议动辄以停工要挟；四是装修后味道大，消费者怀疑建材或装修材料环保不达标。
消费提示：消费者在选择装潢公司时，应仔细审核装修公司资质，莫让“三无”侵入。在家装市场，有很多无固定办公场所、无营业执照、无施工证的“三无”装修队。这些装修队不但在材料方面以次充好，且整个施工质量也差强人意，问题层出不穷，更有甚者卷款而逃，给消费者带来巨大的经济损失。因其“三无”，消费者也根本找不到相关部门进行维权。
一般情况下，消费者签署的合同是装修公司的模板，条款粗略，一些细节涉及不到，有些原本谈好的内容，也未在合同中注明。因此，虽然签订了合同，但施工过程中的临时增项让总价高得离谱。为了规避这些问题，消费者在签订合同时，要仔细核对每一项内容，包括设计图纸及装修预算清单等附件。
消协建议
消费者不轻信宣传
销售者应诚信经营
针对2013年度受理的总体消费投诉状况，市消协提示广大消费者，不要轻信广告宣传和口头承诺，要了解商品和服务的真实情况，货比三家选择有保障的经营者进行消费。选购商品时要仔细挑选，尽量当场加以查验，索取购物票据并妥善保存。产生消费纠纷要冷静对待，积极依法依规维权,与经营者协商不成及时向消协或有关部门投诉。
市消协呼吁广大经营者，牢固树立诚信经营理念，将诚信经营作为企业发展的基石。积极主动承担更多保护消费者合法权益的社会责任。在消协引导下多用和解方式解决消费纠纷，减少矛盾激化的可能性。
市消协也建议有关行政部门、行业协会、新闻媒体等社会各界力量，更多地关注消费维权事业，支持配合消协履行《消费者权益保护法》所赋予的公益性职责，分工协作，合力破解消费领域中存在的突出问题，营造和谐的消费环境。
（作者：徐丽 陈云奎）
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