2014年3月15日，国家工商总局发布的《网络交易管理办法》将正式实施。据悉，即将实施的《办法》是继2010年《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》之后，相关部门为了适应网购市场发展新形势而制定的更加完善的网络交易管理规范，该《办法》把维护虚拟市场中消费者的消费行为纳入到制度保护中，使消费者网购商品维权有了更多、更全面的法律保障。

  据了解，网络购物在我国已经发展了十几年的时间，随着网络市场逐步走向成熟，网络交易中出现的问题也越来越多，投诉量水涨船高。在网购投诉中，发货不及时、维修难、退换难等诚信问题一直是热点。卖方不能按质、按量、按时发送消费者购买的货物，或者不能完全履行与购买者签订的合同，更有些不良商家编织谎言，设计陷阱，以达到骗取钱财的目的，造成买方在网上购物时损失惨重。同时，商品的售后服务也是引起消费者顾虑的问题。调查显示：在不进行网上交易的网民中，有近一半的人认为售后服务得不到保障是他们不进行网上交易的原因。消费者通过网络购买商品后很难得到跟通过传统销售渠道购买商品时所能得到的同样的配套服务，一旦商品出现质量问题，退货和理赔都非常困难。

  净化网络购物环境，保护消费者的合法权益，一方面要靠道德制约，引导商家诚信经营，努力提高产品质量，摒弃伪劣，严谨自律。另一面，也要靠制度制约。据悉，此次工商总局发布的《网络交易管理办法》，对网络经营中消费者个人信息保护、网络交易安全、格式合同管理、售后服务等多方面作出规定。

  对于个人信息保护，《办法》规定，网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供；应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失；在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应立即采取补救措施。

  对于格式合同管理，《办法》规定，网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。

  另外，在售后服务方面，此前曾被写入“新消法”的“网售商品7日内无条件退货”被再度提及。《办法》规定，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款，但消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、报纸和期刊等除外，消费者退货的商品应当完好，并承担退回商品的运费。

  其实在《办法》未发布之前，很多商家为了招揽消费者，已经把“7日内无理由退换”提上日程，但也有不少卖家在商品说明中明确标示出“不接受退换货”的条款。此次，“7日内无理由退换”正式入法，对于消费者而言，可以避免在非现场购物情况下，因信息不对称或者冲动消费而无法补救，更有助于保护消费者权益，提升和改善消费者在网购中的弱势地位。对于商家而言，该制度大大提升了消费信心，有助于推动网络购物的长远发展。但是，该制度仍然存在一些问题，在实施的过程中可能会产生争议，比如，对于“不宜退货”的商品，没有明确的判断标准，这就给商家为退货设定“隐形门槛”留出了法律的空子；另外，《办法》中规定“消费者退货的商品应当完好”，但是有时导致商品损坏的到底是消费者、商家还是物流却很难界定……

  有一点似乎可以预见，《办法》实施后很有可能会导致退货率的上升，也可能会出现恶意退货行为，从而损害商家的利益。有店家表示，七天无理由退货保障了消费者的利益，对于他们来说，有可能导致退货率的提升，增加运营成本。但退货率从根本上还是看电商平台提供的产品、服务是不是足够好，如果够好，退换货率仍可以维持在合理水平。

  《网络交易管理办法》的出台规范了网络商品交易及有关服务，一定程度上增强了消费者网上交易的安全感，这对网络卖家的长远发展是有利的，对于整个电商的发展也有巨大的促进作用。 (王婷婷)

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