第31个3.15国际消费者权益日日益临近，商品的质量和售后服务再一次成为了人们关注的焦点。在和人们生活息息相关的家电行业，多年来一直采用的都是“机器故障——电话报修——维修人员上门检测修理”的传统售后模式，由于沟通不足、维修效率慢、配件更换难等原因，消费者的满意度一直不高。资料显示，在全国大部分省市的消费者协会收到的投诉中，关于家电服务方面的投诉均占首位。
近年来，随着智能家居时代的步步逼近，这个传统的售后服务模式正在发生变化。
今年1、2月，国内家电巨头长虹接连推出了CHiQ电视和CHiQ冰箱两款基于家庭互联网的家电产品，吹响了其向智能家居前进的号角。这两款家电产品虽然在功能和用途上都大相径庭，但是在售后服务上却都颠覆了传统模式，让简单的人机交互开启了变“被动”为“主动”的智能服务新时代。
据了解，作为家庭互联网的落地产品，长虹CHiQ电视和CHiQ冰箱在技术上都实现了“智能诊测”功能，在机器发生故障时能够通过网络将故障数据报告到云端，这成为了长虹“智能服务”的基础。在云端上，长虹会对收到的故障数据进行对比分析，如果故障属于系统升级等软件方面的原因，则会通过远程协助，不需上门服务即可解决。如果是硬件故障，则会通过后台系统分析出具体故障原因并向维修人员派单，让维修人员在有准备的情况下对用户进行上门服务。在智能服务的模式下，从检测到维修的整个过程，都是长虹主动完成，彻底打破传统家电服务模式，将用户和产品之间的交互简化到了极致，大幅提升消费者的满意度。
网络化带来的模式升级
在业内专家看来，智能服务模式的诞生，是长虹新三坐标战略中“网络化”的必然产物。
“智能化、网络化、协同化”的“新三坐标”是长虹董事长赵勇在去年10月份的“让想象发生”主题发布会上公布的全新规划和产业布局。其中，在“网络化”坐标的规划中，长虹将强化网络对终端产品的价值能力和云平台的建设，特别是要通过构建数据分析能力，挖掘数据的价值，最终转变成“终端＋数据＋内容＋服务”的全新商业模式。基于此规划，长虹在去年联手IBM、四川省绵阳市政府以及文思海辉，打造了“绵阳IBM大数据分析竞争力中心”。
在“新三坐标”战略公布之前，长虹内部就已经在此战略的指导下开启了自己的“家庭互联网”之路，在10月份的绵阳科博会上，长虹展出了其全球首套家庭互联网落地产品，通过“智能化”、“网络化”以及“协同化”的理念，长虹把家庭里的所有家电连接成为一个整体，在云端和大数据的指导下为用户提供管家式的一条龙服务，而其中最服务之一就是售后。
“长虹智能服务模式的本质是终端和云端之间的互通，终端出问题了，反馈给云端，云端通过大数据进行比对，确定故障之后再反馈给终端。”一名业内专家说道：“其实就是网络化坐标构建到了一定程度所带来的利好。”
产业链提供的坚实保障
于此同时，长虹在产业链方面的优势也为“智能服务”的推出提供了坚实保障，除了拥有“黑+白”全产业链之外，长虹还建立了专门从事家用电器产品技术服务的专业公司“快益点”，为消费者提供最专业的售后服务。并凭借优秀的服务质量及专业的服务技术被中国市场学会品牌与质量专业委员评为了家电A类售后企业。
和其他家电厂商的售后相比，“快益点”注重于为消费者提供更多的主动式、顾问式增值服务，在消费者中得到了较高的美誉度，并于近期获得了“保护消费者权益3.15放心单位”以及“维修服务十佳单位”等荣誉。业内专家指出，长虹CHiQ系列智能服务模式的推出，必将让快益点的服务水平在现有的基础上更上一层楼，对消费者权益的保护也将更为周到。
据了解，在未来，长虹将坚持把CHiQ系列的智能服务模式推广到所有智能产品上，进一步简化用户和产品之间的人机交互，为消费者提供更加贴心的售后服务。“自动检测将是以后长虹及旗下所有产品的基本和核心功能。具备该功能，以后的产品服务将从线下逐步转移到线上，这将是大趋势”，CHiQ冰箱的总负责人、美菱副总裁钟明说。
在部分业内专家看来，长虹的智能服务模式将成为未来家电售后服务的发展方向。“长虹的智能服务模式彻底改变了人们对于售后服务的印象，变被动检修为主动服务，是对315精神的最好诠释。”一名专家说。
在刚刚开启家庭互联网旅程的长虹看来，饱受赞誉的“智能服务”不过是其在新三坐标战略指引下发展出一个基本功能，真正的好戏，还是在以用户为中心，互联互通互控的未来家庭生活。
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