2014年初，箭牌正式签约音乐王子郎朗成为箭牌的形象代言人。此前代言过奥迪、劳力士等国际高端品牌的郎朗，被称为“有商业眼光的艺术家”，首度代言家居品牌，无疑提升了箭牌的知名度。

而箭牌签约“国际形象”朗朗，也让业界认为，这是箭牌向国际化进军的一步。此前，乐华陶瓷洁具董事长谢岳荣在接受网易家居采访时曾表示，“郎朗作为中国的名片，我们跟郎朗一起走出国门，我觉得这是一件非常完美的事情。”

2014年3月，网易家居到箭牌瓷砖总部，采访了箭牌瓷砖事业部总经理王伟。他认为，“国内市场空间很大，我们还是会花很大的精力把国内市场份额做大。但一个企业发展，它一定是有前瞻性、有计划性的，我们把国内市场做好的前提下，现在也要布局走出去。”

2014年，是箭牌瓷砖加速扩张的一年。王伟透露，“箭牌瓷砖在2014年开始，会在我们前面这五六年的产品积累、团队积累、经销商资源积累、市场积累的基础上，迅速扩张出去。”

以下为采访实录：

2014年加速扩张

网易家居：王总，您好，2014年，箭牌瓷砖的工作重点会放在哪一方面？

王伟：箭牌瓷砖在2014年开始，会在我们前面这五六年的产品积累、团队积累、经销商资源积累、市场积累的基础上，迅速扩张出去。

2014年，我们最主要就是在终端的扩张，一个是网点，就是我们的店面建设，第二个是我们在经销商空白区域的覆盖，这可能是我们今年最大的重点。

网易家居：现在箭牌瓷砖在全国已经有多少个网点了？

王伟：现在我们已经有467个网点，这些网点里面有一部分需要在2014年升级。我们通过5年的发展，每年的产品更新、设计的更新其中有一部分需要升级，一部分是新增加的。

网易家居：今年计划增加多少个网点？

王伟：我们计划今年增加120个。

网易家居：那这样计算，加起来就有差不多600个网点了。

王伟：对，但是这是很少的。现在整个箭牌卫浴已经有2000多个网点，它有20年的发展，我们只有6年。

网易家居：有这么多网点，您对经销商的素质会不会有一些要求？会不会担心有一些新来的经销商，可能他们很多是从卫浴过来的，做瓷砖没有很多经验，这方面会不会有一些针对性的措施？

王伟：这就是我们今年最大的问题，我们瓷砖已经推出来6年时间，为什么选择在2014年才做这么大的爆发？其实这么多年就是做基础建设。首先是我们厂家的调整，你刚才说很多经销商是做卫浴的，其实不只是经销商，本身我们公司就是做卫浴的，我们是通过2012、2013年两年的时间，从内部把卫浴和瓷砖分开，成立专门的瓷砖事业部，让我们去独立、专业化的运作。

两年时间，我们形成了一个比较专业的、独立的瓷砖的研发、生产、展示、销售、终端活动、广告投入的团队，现在我们已经形成比较系统的、完善的培训体系。2014年我们经销商的团队建设，也是跟着店面同步发展，我们有高质量的店，同时再匹配专业的瓷砖的人才去做，这是我们2014年同步的工作。

我们箭牌瓷砖有了6年的积累，经销商随着我们的发展，也在形成他的积累，只是我们需要把各地的积累系统化、标准化。从实际的终端的检验来看是没有问题的，我们3月1日刚刚从石家庄回来，在石家庄我们有一个600平方米的专业的独立的展厅，与所有国内的一线品牌相比，无论是店面的位置、面积还是它的展示，以及我们的活动策划、品牌的宣传都是非常强的，我们的最终结果就是销量，我们的销量已经取得了整个石家庄市场非常高的记录，当天的活动非常的成功。

网易家居：大概有多少的签单量？

王伟：我们3月1号当天的签单量突破600，后续还可以持续布点。石家庄只是我们的一个点，我们在全国各地还会陆陆续续做一些推广。

网易家居：您觉得这种推广活动有没有可复制性？会不会根据地区的不同，然后有一些针对性的变化？

王伟：客观来说应该是三七开吧，70%的是固定的，就是比较成熟的东西，但是有30%会根据当地的情况做一些调整。因为中国太大了，中国每个城市的文化以及当地消费者的消费诉求是不一样的。简单说，南方人会更细腻一点，北方人可能会显得更粗犷一点，可能有些人会对价格的敏感度强一点，但是有的客户对消费的体验感会更重视，所以还是会有些不一样。

仿石仿木是趋势

网易家居：现在已经2014年了，每年行业都会有一个发展趋势，比如说这两年仿石、仿木的瓷砖非常流行，那您觉得这还也是2014年发展趋势吗？

王伟：仿石头的产品仍然是主流，但是在同样的仿石瓷砖里，会做得更细化。由于环保的压力，对天然资源的保护，天然石材肯定会越来越少。以前我们做瓷砖的时候，可能有一个误区，大家都做一些仿名贵的、稀少的石材的产品替代它。但随着这个过程的延伸，我们可能会更多地关注一些比较普通的但是使用量很大的石材，我们在这方面做更多的工作。关注到这一点以后，2014年，我们企业就不是简单的做亮面的、仿大理石的瓷砖，可能就是仿一些普通的石材，往这方面延伸，把这个仿石材的品类丰富。

仿木也会是一个很大的趋势，前几年我们的同行都在尝试着做，但是客观地说，仿木没有仿石头产品发展得那么迅速，量也没那么大，没有形成一个目前主流或者大量生产的产品。我认为2014年，仿木的瓷砖可能还是处于一个积累的过程，但会有越来越多的企业进入这个领域。

对于我们箭牌来说，可能更多的是研究它的功能性。木头有它的特点，它比较软，不耐磨，很快会腐烂，而且现在地暖的普及越来越大，大家如果都用地暖的话，上面用木头，时间长了它会变形。

网易家居：所以就可以用瓷砖来代替？

王伟：对，所以我们现在更多地研究功能性的替代，而不只是装饰性的替代。在一些公园、花园、户外，原来用木头的地方，我们可以用瓷砖替代它，另外包括一些餐馆、商业空间、公共空间，人流量比较大，木头一磨就磨掉了，瓷砖比较耐磨，更适用。我们现在更多的是从它的功能上去拓展它的使用空间，而不是简单地说做得像木头。

网易家居：目前在市面上，箭牌瓷砖这一类的产品情况怎么样？

王伟：非常多，你看放在我们办公室的产品，后面这个是仿砂岩的。可能我们看到很多的大楼外墙干挂，就是用这一类的石材。那边灰色的是仿青石岩的，包括门背后的那个木头，这一类都是我们关注到大的社会发展动向，也这方面积极地努力、投入。

网易家居：其实这也是根据行业的发展趋势，然后我们也会根据自己的情况去做一些产品线上的调整。

王伟：对，因为我们公司的实力、规模，使得它具备这样的意识、实力和资金去支持这样的研发和投入，这是很关键的。

不只是简单的价格问题造成洗牌

网易家居：大家都说这几年瓷砖行业还是处在洗牌的阶段，小企业可能风险比较大，但是对于箭牌瓷砖来说，还有乐华这么大集团的支撑，您觉得箭牌瓷砖的竞争力主要在哪些方面？

王伟：洗牌这个东西，其实瓷砖行业说了很长时间。第一，随着国外环境的变化，以前瓷砖行业有大量的出口，现在可以看到出口在萎缩，各个国家都在反倾销，那么原来很大一部分出口产品的份额就会在国内消化，这可能是我们会关注到的。

第二，我们认为这个洗牌不是简单的价格问题造成了洗牌，而是环保的压力，现在的雾霾非常严重，我刚从河北石家庄回来，整个河北有1000多家高污染的企业被关停了。国家、我们所有的人对环保的重视程度越来越高，而我们瓷砖这个行业是属于相对比较容易造成污染的行业，需要投入更多的资金去到环保上面。当你投入了很大量的资金做环保工作的时候，必然生产成本就会很大地提高。加上国家对职业健康、养老等方面越来越规范，每个企业对这种投入也会持续增加。这样就会大量的增加经营成本，一些利润比较薄，竞争力比较弱的企业，在这样的产业升级的情况下，是没有实力支撑的，这一点很关键。

第三，这届政府的调控，房地产并没有出现明显的爆发式的反弹，还是持续在一个低位的、平稳状态，此外，政府的楼堂馆所建设必然会减少，整个市场需求量没有明显的增加。

在这种情况下，企业需要提升成本和环保要求，这边又面临竞争，要把出口的份额转到国内，这样几个因素综合在一起，整个市场的竞争必然会加剧。在加剧的过程中，不能够跟上发展的必然会一个个淘汰。

这其实也是市场发展的根本。现在我认为我们整个建材行业还不够激烈，真正市场充分竞争到一定程度的时候，比如说家电行业，它其实就没有那么多品牌了。现在的瓷砖品牌太多了。

网易家居：特别是不知名的品牌都很多。

王伟：对。例如卫浴方面，我们箭牌是已经连续6年在国内销售量第一，它占整个市场份额都是微乎其微的，有太多的品牌，这只能说明我们这个行业还没有充分竞争，我们所说的洗牌，我不知道有没有正式开始。

网易家居：您刚才谈到洗牌，说了几个方面，第一个方面说到成本的提高，还有污染方面，环保方面。今年4月份建筑卫生陶瓷准入标准也要开始实施了，这个实施会不会更加加速小企业退出市场？

王伟：到目前的这种竞争，其实最后的竞争是综合实力的竞争。综合实力就涵盖很多方面，包括品牌的塑造等方面，比如说我们作为一个品牌，和郎朗合作，开始会投入一些社会的资源，进行这种品牌的塑造、市场推广。此外，我们做仿石材、仿木头的新品研发，从功能到装饰的研发，这种投入的研发。最后才是到产品的生产成本控制，其实这已经是最后一个环节。

你刚才说的比较弱的、会被淘汰的企业，它可能前面这些环节是没有的，品牌的塑造是没有的，产品的研发也是没有的，市场推广也没有，它仅仅是在生产这一块做投入，这是远远不够的。

行业本身是需要自我提升、自我发展的，随着各个企业不停地升级、改善产品，改善生产制造研发过程的时候，必然会带来整个行业标准的提升。当整个行业的几个优秀企业能够实现做到这个的时候，其它企业如果跟不上，它自然会被消费者淘汰。

网易家居：所以也是一个优胜劣汰。

王伟：对，绝对不简单的是一个国家的标准能够决定，最终一定是消费者选择了你，而淘汰了他。

签约朗朗向国际化进军

网易家居：您刚才也提到了箭牌签约郎朗，之前谢岳荣董事长说过，签约郎朗是箭牌向国际化进军的一步，箭牌瓷砖在这方面有怎样的计划？

王伟：从箭牌的品牌塑造来说，已经是国内的一线品牌，是最好的品牌之一。国内市场空间很大，我们还是会花很大的精力把国内市场份额做大。但一个企业发展，它一定是有前瞻性、有计划性的，我们把国内市场做好的前提下，现在也要布局走出去。

郎朗是一个国际的形象，他是联合国的和平大使，是一个比较高层次的代表，我们认为这个形象和箭牌是有契合度的。我们走出去，肯定首先要把品牌先带出去，其次是把产品带出去。所以我们现在签约郎朗，已经是在做国际化的第一步准备了。我们现在无论是瓷砖还是卫浴产品，每年都有一定的出口，出口到全世界各个国家，但是这个出口只是在初级阶段。我们现在认为，仅有产品出口还不够，我们需要把品牌推出去。

网易家居：3·15也快到了，我们看到箭牌瓷砖携手郎朗推出了一个3·15的促销活动3月围城的一个活动，这个活动在全国要怎么落地？我看到宣传，这个活动应该会做得很大，这个要怎么落地？

王伟：我们在1月份就已经开始筹备这个事情，任何一个推广，落地是最关键的，一个是品牌的宣传，最终还要落到终端消费者的认可，他认可你了才能形成销售，这几块是结合来做的。

我们石家庄站就是第一站，因为3·15是指一个活动周期，我们不能简单地理解成就是3·15那一天。现在随着整个市场的变化，消费者也越来越多的接受这样的活动，因为在做活动的时候，消费者能得到一些实惠，这是普遍的消费者的心理，我们正好迎合他，而且作为我们这样的品牌，3·15跟我们的品牌也是比较贴合的。

所以我们从石家庄开始第一站，在全国会选择经销商参加活动。因为这个活动周期比较长，我们提出这样的口号。我们的宣传推广在全国70%的内容是一样的，30%会结合当地的情况做调整，但是我们的口号、宣传画面，以及我们提供产品的支持力度这是一致的。我们的市场部所有的销售人员都在配合各个经销商统一落实、执行，这是一次全国铺开的活动。

网易家居：其实很多厂家也会参与到3·15促销的活动中来，它应该是开年之后的第一轮大的促销。会不会大家都在做促销，造成竞争很激烈的？您对这一次箭牌的3·15促销有什么预期？

王伟：客观来说，不只是3·15竞争激烈，应该是每天都竞争激烈，只是大家在选择活动日的时候会比较集中一点。我们大家都做促销，和都不做促销其实是一样的，是在同等条件下竞争。对消费者来说，在厂家促销的时候，他会选择一个对他最有吸引力的品牌，这个东西最终落下来，首先还是品牌的知名度、展示给客户的体验、产品的吸引力。

其实现在不只是箭牌，整个行业已经认识到了，促销不等于降价。我也看了几个同行的价格，大家是很理性的，因为作为任何一个行业来说，如果最终没有利润，是不可能可持续发展的。

像我们箭牌，很多时候做的，更多的是客户体验式的、服务型的、增值的东西，因为3·15活动是一种诚信消费，它并不是降价消费。我们箭牌瓷砖在推广的过程中，更多的是与客户关系的积累，更多的是提升品牌的知名度、锻炼我们的经销商，使我们的品牌形象、店面形象通过这个活动得到提升，给客户积累更多的口碑，形成我们的很好的基础。

瓷砖行业需要把服务往后延伸

网易家居：您刚才提到3·15，我们网易家居在每年3·15也会做“家居企业售后电话服务调查”，从今年的调查来看，瓷砖的售后服务水平并不乐观，与其它行业相比都是属于比较靠后的，您对现在瓷砖行业的售后服务怎么看？

王伟：瓷砖产品具有它的特殊性，瓷砖需要搭配，包括颜色搭配、尺寸搭配等，另外，它有设计和加工的过程。由于瓷砖的这种特性，它的前期服务会比较多，在后续的服务方面，整个行业相对其它的领域就会比较弱一点。

比如说，卫浴行业前期的服务比较少，但后期是要送货、安装，在安装的过程中有任何的问题，经销商会帮客户解决的。但是瓷砖的消费，基本上是你把瓷砖买回去之后，我们的商家很难监控到你的铺贴过程。

在铺贴的过程中，有可能是因为我们产品的质量问题，也有可能是铺贴的操作问题，比如说，和铺贴过程中的技术、仔细程度、材料等等都有很大的关系，所以容易造成很多铺贴过程中的投诉，这是整个行业和产品特性造成的。

所以，这也更加需要我们把整个服务往后延伸。箭牌瓷砖有一个最大的好处，有很多经销商在做瓷砖的时候同时也在做卫浴，而卫浴产品由经销商去安装的，这也使他的售后服务意识相对做其它品牌瓷砖的经销商更强。

现在箭牌瓷砖整个经销商的系统内，我们要求经销商在做瓷砖服务的时候也要延伸，要把卫浴行业好的服务纳入进来。现在，我们很多经销商都有自己的铺贴工，有自己的施工队伍。

网易家居：就是由经销商也有自己的专门的铺贴人员？

王伟：对，因为这都是服务的一部分。现在我们很多的经销商有了自己的施工队，在一些比较小的地方，至少也有长期合作的施工队，我们可以有这些放心的人去帮我们铺贴。在这个过程中，只要出现了质量问题，箭牌都会很负责任地处理。

客观来说，我们箭牌产品在整个终端的销售中，也会碰到各种各样的客户投诉的问题，但我们都能够积极主动地把它处理掉，所以我们的负面新闻比较少。我们积极面对，经销商处理完以后，把问题汇总到公司，我们又去和经销商沟通。

网易家居：刚才也说到瓷砖的售后服务由经销商负责，但是经销商服务的好坏还是会影响到我们这个品牌的美誉度。除了您刚才说的这些方面之外，还有没有一些措施去保证终端服务的质量？

王伟：有。首先，我们现在每类产品的铺贴，它是上墙还是下地的，我们都有铺贴的视频给到经销商，经销商可以给客户看的，包括我们的官网上也可以看。

第二，在我们公司，有专门的售后服务部门，这个部门有两个作用，一个就是跟着我们的经销商一起去到终端客户家里，去处理鉴定这个质量投诉。一个简单的质量投诉，不是处理完就够了，而是要把质量问题反馈到我们的生产体系。我们会考虑，存在这样的问题，是不是我们的生产中哪里出了问题，我们要监控，持续改善。另一个作用是给经销商做售后服务的培训，帮他们建立售后服务的团队，以及对他们仓库的产品定期地做品质的复核、抽检，尽量不要把问题延续到下一个环节。

网易家居：您刚才提到很多经销商这边的服务，我们网易家居做的3·15售后服务调查，主要是针对企业的售后客服，我们通过拨打企业的售后服务电话，来检验售后客服的专业水平。其实这是售后服务很小的方面，但是在这方面瓷砖的表现比较差。您认为瓷砖行业售后电话客服人员的素质应该怎么保证？

王伟：整个行业大部分的企业都是由经销商去完成销售和服务工作，这是整个行业目前的特性。大部分时间是厂家对经销商、经销商对客户，厂家跟消费者直接的沟通是比较少的，目前整个行业的特性是这样的。比如说，在北京出现一个质量问题，消费者跟我们厂家联系，我们也是找当地的经销商去处理，我们不可能从广东马上就派一个人过去，第一时间一定是当地的经销商跟他接触。

我们厂家的客户服务电话，更大的作用是给终端消费者一个信息反馈的渠道，我们第一时间收到这个信息之后，可以督促当地的经销商，监督他们做好这个售后服务，这是有利于我们督促他、监控他。

比如北京很多客户打电话过来，说碰到了什么问题得不到解决，服务态度不好，通过这个反馈，我们可以督促经销商做好服务，或者我们派人去指导他，帮助他成立这样的团队，提升他的服务。如果他确实做得很不好，我们会考虑更换经销商。厂家直接跟终端客户的沟通和解决质量问题的途径，目前来看，整个行业是初级阶段。

网易家居：但是我们还是有一种情况，比如说消费者买了箭牌瓷砖，出现了问题，而现在上网也很方便，查一个售后服务电话是很容易的，他有可能直接给厂家打电话。如果我们这边厂家的客服人员表现得很差的话，其实也会对品牌造成影响。

王伟：对，瓷砖行业这一块还需要很大的提升。这个调查也非常好，让我们看到瓷砖行业和其他行业的差距，因为服务是不分行业的，我们需要在这方面继续努力。这也是我们的机会，我们要把它补起来，做到整个行业领先，才能跟我们的品牌各方面是匹配的。

网易家居：谢谢王总接受网易家居的采访。

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