消费者韩女士从来没想过号称法国奢侈品家具品牌的罗奇堡组合厅柜有一天会突然倾倒在地，更让她没想到的是，面对摔散架的柜体和满地的工艺品碎片，罗奇堡给出了只负责修理并重新安装的解决方案。罗奇堡处理整个事件的态度让其大为光火：“说是进口品牌，服务真让人寒心。”她表示已向东城法院提起诉讼，要求罗奇 堡赔偿损失并赔礼道歉。
业主投诉
厅柜突然倾倒在地
回忆起厅柜倾倒的那一天，韩女士惊魂未定。2014年3月9日上午，她将女儿送到学校，然后返回家中。就在这前后半个多小时的时间里，组合厅柜倾倒在地，摆放的象牙、玉雕以及各种装饰品碎了一地。“幸亏家里没人，要是砸到我们了该怎么办？”韩女士觉得没有伤人已是万幸。
韩女士马上联系了家具厂家—进口品牌罗奇堡。当天下午，自称是北京展厅分公司的负责人张芳来到现场，拍照后表示要请示商户总部，看具体如何处理。3月13 日，上海总部售后负责人以及张芳再次来到现场，给出了初步解决方案—只负责赔偿厅柜，其他物品无法赔付，并称要向上级汇报，看能否协商给出最后的处理结 果。3月16日，柜子倾倒一周后，韩女士给张芳打了电话，询问最后的处理结果。韩女士称，张芳在电话中表示，现场家具并无损耗，并非板材配件质量导致的， 且墙面是大理石墙面，承重能力差，所以罗奇堡只负责修理和安装厅柜，其他一概不赔。对于韩女士称要“去法院”的说法，张芳回应：“你们要走法律程序就走 吧。”回忆至此，韩女士依然愤怒不已：“这是一个负责任的品牌应有的态度吗？”
现场回放
客厅满地狼藉
3月17日，韩女士向京华时报家居周刊投诉。3月20日，京华时报记者来到了位于朝阳门南小街某公寓的韩女士家中。记者从韩女士提供的《罗奇堡家居RocheBobois现货商品销售 确认单》中看到，2012年12月份，韩女士从罗奇堡店内购买了茶几、沙发、组合厅柜等4件产品，折后总价为115900元，家具于2013年1月13日 送到家中。而此次出现问题的就是折后价为37580元的组合厅柜。
走进韩女士的家，绕过屏风就是客厅。韩女士的客厅被摆在正中的沙发一分为二，沙发前部是电视和厅，倒塌的组合厅柜就摆在沙发的后部靠墙位置，用于展示工艺 品和收藏品。如今，沙发背后，本该悬挂靠墙的组合厅柜已经整个卧倒在地，几块木板已经散架，两三个木条散落在地上，引人注意的还有一地碎片：有摔碎的象 牙、玉雕、工艺品、花瓶……本来贴墙安装厅柜的位置露出了一面白墙，一片狼藉的情况与整洁的家形成了强烈对比。
让韩女士及家人心疼的是，摆放在厅柜上的全是这些年来家人的艺术收藏品，其中最为珍贵的是一个象牙，还有颇具纪念意义的小马玉雕，但随着厅柜的倾倒，这些 东西有的已经成了碎片，有的仍被压在厅柜底下不知是否安好。“关键是有些东西买都买不到了。”由于对罗奇堡给出的解决方案并不满意，韩女士仍保留着事故现 场，希望向法庭起诉后保留相关证据再做处理。“看着就很闹心。”
6颗螺丝钉固定3米长柜
由于厅柜整个俯卧在地，京华时报记者只能看到柜子的背面。从背面看，该组合厅柜由8组木板组合在一起，统一由柜子上部的一个宽约20厘米的横条通过螺丝钉 贯穿和固定在墙面上。记者从韩女士提供的《罗奇堡家居RocheBobois现货商品销售确认单》上看到，该组合厅柜于2012年12月份购买，2013 年1月13日送货，其尺寸规格为360.0×239.0×70.0(cm)。从韩女士提供的视频照片来看，该厅柜并非落地摆放，柜体下部离地面仍有一定高 度，而墙面上只有6个钉孔，也就是说，一个3.6米长、2.39米宽的组合厅柜只使用了6个螺丝钉固定和悬挂在墙面上。记者从木板上的螺丝钉看到，螺丝钉 外部还裹着一层塑料壳，但部分塑料壳已经断裂，韩女士及家人推断，厅柜倾倒的可能就是安装时使用的并非“膨胀螺栓”，配件不对以及固定不到位所致。
据韩女士称，罗奇堡方面的处理人张芳曾表示，韩女士家的墙体是大理石面，承重能力差，在安装时已告知韩女士，但因为其坚持要安装，所以最终导致这种情况发 生。韩女士向记者表示送货时工人表示过不好安装，但家人不懂，希望他们克服困难装一下，“买回了家具装不了多闹心啊”，结果工人就这么处理了。“现在发生 问题了找我们的责任，能不能安装你们工人应该比我更专业啊。”韩女士表示，商家并没有提供任何安装确认及风险告知单据。
已起诉索赔100万元
由于罗奇堡方面只表态维修家具，韩女士称已经于3月19日向东城区法院提交了材料，据称法庭已经受理。韩女士表示，整个事情发生后，只有销售人员口头表示了“道歉”，无论是罗奇堡的处理态度还是结果，她都十分不满。
对损坏的物品进行简单估算后，她要求罗奇堡退还家具款，并赔偿各种物品(工艺品、地板划伤)等损失总计100万元。“我们也接受让双方都认可的机构前来为艺术品估价，估多少算多少。”
罗奇堡回应
罗奇堡为奢侈品牌称安装送货专业
记者百度“罗奇堡”，首页在罗奇堡官网的推介文字如此介绍，“法国奢侈品家具品牌罗奇堡rochebobois，作为源自巴黎的国际顶尖品牌，涵盖古典家具、现代家具、户外家具、儿童家具以及定制家具。”并有“欧洲首屈一指的艺术家具品牌”字样。
罗奇堡官方网站显示，该品牌自称是“欧洲家具和设计的全球标杆”，“115年历史”。其在全世界有250家专卖店，其总部位于上海，在中国的上海、北京、深圳、大连都设有专卖店，北京的专卖店位于北京北四环的某家居卖场。
在罗奇堡官方网站的“服务”一栏中，记者还发现其在“送货安装”一栏如此介绍，“卓越的品质值得等待，远洋的货轮到港之后，罗奇堡中国的物流团队将为您及时送至府上，并进行专业的调试。如果您提出需要，罗奇堡团队的设计师也会前往，在现场提供陈设建议。”
产品无质量问题掉落属使用所致
3月24日，记者电话联系了张芳。张芳回应自己去过两次现场，罗奇堡的处理意见是负责家具的修复或者满足消费者换或者退的需求，但其上摆放的 贵重收藏品不予赔付。问及组合厅柜掉落的原因，张芳表示，罗奇堡方面认定产品本身没有质量问题，发生掉落是使用过程中的问题。“我们的产品已经安装一年多 的时间了，谁知道使用过程中发生了什么？”但问及使用中哪些问题会导致掉落，张芳没有给予明确回答。
她只是表示，罗奇堡进入中国多年，“正常安装多少年了从来没出过这种问题。”张芳表示，希望业主合理合法处理这个问题，并称“如果国家认可的 鉴定机构认定，我们也认可”。对于具体的安装细节以及更多的详情，张芳表示希望记者联系其上海总部的王姓副总经理，由其做正面回应。记者连续多次拨打了张 芳提供的手机号码，但被转至秘书服务台或忙线中。记者短信告知身份及采访事由，但截至发稿前未获回应。
律师说法
安装是否出问题证明难度较高
北京大悦律师事务所合伙人律师杨曙光表示，就此案例而言，如果排除产品质量问题，就要看产品安装本身是否存在问题。比如柜体本身承重多少，摆 放的物品是否在承重范围之内；业主有无充分证据证明确实是安装的问题；此外，业主需要证明已经损坏的收藏品是否确实摆放在掉落的厅柜里，确实因为厅柜掉落 而损坏。“这些相对来说都比较难。”此外，他还指出，就算业主的收藏品确实皆因柜体掉落而损坏，预计也较难获得全额赔偿。“业主自身对贵重物品的摆放也有 相应的注意义务。”
杨曙光表示，目前对于业主来说，只能请具有相关资质的鉴定机构鉴定掉落原因以及损坏物品的价值，再向厂家要求赔偿柜体以及损失的相关贵重物品。
律师提示消费者，在日常生活中对于贵重物品的摆放要尽到注意义务，需要检查摆放的器具和场所是否足够牢固；其次，如果涉及到摆放贵重物品，在 购买或者定制产品时，应该向厂家提出特殊要求，用“补充条款”对产品的质量以及安装进行要求，签订到合同里；再次，平时要有取证意识，有意识地定期对产品 进行录像或者拍照。
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销售给出2折特价价格体系混乱
事件发生后，韩女士也曾向卖场进行了投诉。但卖场方查询合同后表示，并未查到韩女士的相关消费记录。韩女士这才知道，当初把货款直接交到了罗奇堡北京分公司是“走私单”。卖场方表示只能督促商家尽快妥善解决此事，但并没有权责处理。
据韩女士介绍，其老公北四环卖场在购买家具时，销售员暗示如果把货款直接交到店里，可以给更低的折扣，于是他直接将货款通过支票方式转给了罗奇堡北京分公 司，并没有按照正常的程序到卖场收银台交款，也就是俗称的“走私单”。在韩女士提供的《销售确认单》中，记者看到，出问题的厅柜原价显示187900元， 但最后打了2折，折后价才37580元，确实便宜了不少。
3月26日，京华时报记者以消费者身份走访了位于北四环的罗奇堡店，在相中一套产品后，记者向销售员询价。销售员介绍，目前卖场有9折优惠， 店内也有9折优惠。当记者表示曾有朋友买过更低折扣的产品，销售员表示在查明客户后，双方货款金额可以叠加，享受更大的优惠。不过，在回答记者与谁签订购 买合同时，销售员表示与卖场签订合同，购买时既有罗奇堡店内的销售及折扣单据，也有卖场合同。
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