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橱柜售后需求更为集中 服务成为绕不开的话题

https://m.biud.com.cn 2014年05月08日14:13 家居装修知识网  

【中华橱柜网】如果说消费者购买橱柜这类家居建材产品最怕的是什么,那么莫过于售后不完善,一遇到问题就推诿。不管是网上曾爆料的某橱柜品牌因服务问题与消费者闹出纠纷,甚至对簿公堂,还是某些机构对国内知名品牌在3.15期间做出的服务质量暗访,服务已成为绕不开的话题。

橱柜售后需求更为集中 服务成为绕不开的话题

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售后服务需求更为集中

对橱柜产品而言,服务的概念大多集中在售后服务,集中在一些琐碎的细节,如送货上门、安装、维修、不合格(含型号有差错)产品的调换,以及对消费者使用不当造成产品损坏的修复等。

一方面要求售后服务人员精通产品结构,熟知产品工艺,具有相当的工作经验,这样才能解答、修复橱柜产品出现的各种问题。另一方面更要求厂家严把产品品质关,坚决杜绝不合格产品流入市场,如果把关不严,将有质量问题、有品质隐患甚至不合格产品流入市场,那售后服务就完全被动地沦为了“善后”。

服务态度和质量影响口碑

目前,市场上比较常见的橱柜企业售后服务模式,主要是企业自身(或通过中间代理商、经销商,或者两者都有)建立售后服务网络,配备相关专兼职人员,专门解决产品在销售完成后的一系列服务事项,这种模式虽然方便高效,但初期投入会很大,人员素质的高低、服务态度和质量好坏,会影响到企业和品牌的声誉,会对产品市场营销造成一定程度的影响。

而有些经销商由于对售后服务缺乏足够的重视,或对企业有着严重的依赖,对售后服务的关注度不高,出现问题不能很好地解释、解决,容易形成与企业互相推诿责任、扯皮,导致“踢皮球”。消费者往往会成为最大受害者,而橱柜企业和品牌也会成为最大的受损者。所以说,售后服务做得好不好,服务是否到位,成为困扰橱柜经销商和生产企业最头痛的顽疾之一。

服务是提升竞争档次的手段

但随着市场竞争的加剧,特别是品牌竞争的日趋白热化,作为最有效提升品牌竞争力的服务,已成为橱柜企业拉开竞争档次、提升业绩的最有效手段。产品实现了销售并不是最终结果,其后续的产品安装、回访、产品的维修保养等服务的陆续跟进,也应成为企业关注的“重头戏”之一。

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