近日，李女士向朋友们讲述了一件她前段时间布置婚房时遇到的“糟心事儿”。这事儿跟床扯不开关系。

　　事件回放

　　李女士说，她很早就看上了某品牌家具的外形设计，打算在该品牌购买全套的床架和床垫。店员告诉她，床的长度一般都是2米，而双人床宽度主要有1.5米、1.8米两种，看她是想要大床还是小床了。

　　“我当然喜欢大床，就没多想，选了一张1.8米的，后来商家也派人上门去量了，说能放。但我不喜欢那张床两边带的侧翼装饰，就让商家给砍去了。”李女士说，“但床到位后，我和老公发现，床太宽了，原本想放的一个床头柜却放不下了。”李女士这才意识到，或许买1.5米宽的床正合适。

　　她想换，但商家却说，因为床的侧翼被砍掉，这款床已经不再是标准家具，没法退换。李女士认为，1.5米宽的床比1.8米的便宜一千多元，是商家不想少赚钱所以不给换。

　　记者调查

　　内、外径所指不同

　　记者来到某家居卖场的床具销售区域，了解到目前市面上所说的床的宽度，比如1.5米、1.8米，或2米规格，其实指的都是床垫的尺寸，即床的内径。与之对应，床的外径，即床箱及床头的宽度一般都大于床垫尺寸，通常多出20厘米左右。这便容易使消费者陷入认识上的误区，以为床内径的宽度就是床的宽度，造成实际购买尺寸与在家中测量的尺寸不一致。

　　“一次到位”成硬要求

　　“不退换”、“不定制”、“最好量好了再来”，这些是记者以消费者的身份在选床时从许多卖家得到的回答。相比较而言，“可换不退”是让消费者稍微安心的答复。“床在退换过程中难免磕碰，再加上人工费、拆装费。”一位售床展员皱着眉头向记者历数退换床的不便之处，“而且床垫一般都是浅色的，退换时弄脏了不好再卖。退换货太麻烦，最好一次到位。”

　　行业解读

　　定制家具不符合退换货规则

　　居然之家有一项行业知名的“一个月无理由退换货”承诺：只要标准商品验货后一个月内，未使用产品、外包装完好、不影响二次销售，消费者由于喜好等原因发生变化，可以随时要求换货退货，定制产品和专门为顾客订购的进口产品除外。

　　对此，居然之家集团经营管理部经理王宁宁进一步解释说：“退货的人工运输费用和产品二次销售包装费需消费者自行承担，如果消费者自己把一箱完好的瓷砖或地板送回，则不用支出任何退换费用。”

　　从卖场的角度看，现在定制家具卖得不错，退换货问题发生得很少。王宁宁认为，这与定制家具商户提前上门测量有很大关系。“标准家具需要顾客根据家中空间自行把握尺寸，大多数商家不提供上门测量服务，属于顾客去迎合商家的家具；定制家具则相反，商家会主动去适应顾客的需求。顾客所享待遇有所不同。”王宁宁说。

　　对于李女士遇到的难题，王宁宁表示，若是一张标准、完整的床，放到家里发现大了，不合适，退或换都是无可厚非，但由于按照顾客要求砍掉了床边，这张床便归属于定制家具的范畴，就算没使用，商家是可以拒绝退换的。

　　王宁宁认为，如果只是买一张床的话，厂家派人测量之后出具尺寸确认图，顾客需要签字确认。“因为房间的整体布局摆放毕竟是由顾客做主的，床的设计师不负责房间的整体设计，如果有图纸且顾客签字确认了，从合同角度来说，顾客的责任相对更大些。”

　　注重考察定制企业专业度

　　定制品牌飞美家具总经理周凯军告诉记者：“我们一般给消费者一个‘后悔’时间，即签订合同后48小时内，消费者若又觉得有何需要改变的地方，我们再一起调整方案。”这其实是在督促消费者慎重思考，对自己负责，也对定制厂家负责。

　　周凯军表示，当然，极少的情况，也会出现家具送到消费者家了，消费者又突然觉得哪里不合适。“这时我们会看怎么调整一下让顾客满意。如果产生费用，需要消费者承担一些材料费用。”周凯军说，“其实在这个过程中作为商家，我们也投入了更多的人力物力财力。所以我们和顾客双方共同努力，力争在前期就做好周全的工作，从而避免这种情况发生。”

　　业内人士指出，要做到“一次到位”，这对定制家具企业的专业化程度提出了一定的要求。比如有的商家能在先期通过电子制图的方式，为顾客做出居室的360度全方位规划，预设出定制家具的摆放情况。这样，最终家具进屋时出现“不适”的几率被大大降低。“反观现在仍有采取手工画草图这种‘原始’方法的家具企业，那么它们在定制领域的专业性值得消费者怀疑。”该人士指出。

　　消费者、商家各司其“职”

　　北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨表示，在家具卖场，消费者从外观、材质上一眼“相中”了某款家具，第一就要考虑它是否适合自家居室，无论是家中整体风格还是空间尺寸。之后，消费者要跟店家讲清楚“我房间的面积是多少”。而作为合格的店家，也要帮消费者做一个“预判”，不能只为挣到钱、不负责，这足以体现一个商家真正的服务质量和态度。

　　刘晨说：“退一步讲，如果真的遇到(李女士)这样的情况，就需要买卖双方协商了。因为对于商家来说，为某个消费者特殊定制的家具就像为一个人量身打造的衣服，很难再卖给别人。”这时，损耗由谁来承担，需要平衡交易双方，不仅消费者的利益需要维护，商家的利益也要考虑。最好双方能各让一步，寻求“双赢”的和谐解决办法。

　　选床贴士

　　居室放床 尺寸提前算

　　卧室摆床，要提前算一下尺寸。博洛尼装饰产品设计师崔泰峰通过本报给广大消费者支招：床的中心点需在墙的中心，一侧有衣柜的情况下，须先减去衣柜的进深，衣柜进深一般在60厘米。

　　另外，在卧室空间不是很大的情况下，建议将衣柜做成推拉门衣柜；若使用平开门衣柜，床箱距离衣柜柜门的距离最少得留到1米，这样才能保证衣柜平开门和床头柜之间不冲突。一般，床的两侧各配一个床头柜，消费者对此要提前考虑到。

　　本报记者 李冰 文并摄

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