家庭装修，是件让人欢喜让人忧的事，有很多消费者在经历了装房之后，感慨万分。用“痛并快乐着”来形容其中的滋味，的确是非常贴切。

      新浪家居采访到实创装饰郑州分公司总经理——肖传磊，听听他作为一个资深从业人士，是如何看待装修行业？如何帮众多家装业主消除装修之痛、装修之忧的？

      采访人物：实创装饰郑州分公司总经理肖传磊

      采访时间：2014年8月

      采访地点：实创装饰郑州分公司

      【新浪家居】肖总您好，非常感谢您能在百忙之中抽出时间接受采访。首先，请肖总介绍一下实创装饰。

      【肖传磊】实创装饰成立于2001年，开始主要涉足工程装修领域，2005年初，以创新者的姿态进入了家装领域，2006年推出了颠覆整个家装行业的全新商业运营模式——套餐装修，当时的“28800精装搬回家”让很多的老百姓欢呼雀跃，同时也给实创带来了更多的效益。2007年实创装饰以其健康良好的发展态势拓宽全国市场，从北京到天津到郑州，截止目前实创已有27家直营分公司，分布在全国各地的省会城市和副省级城市。本月的16号实创南昌公司（全国第28家分公司）也将成立，这预示着实创在中国的华东、华中、华南、华北、 西北整个市场已经全部覆盖。

       在实创发展的这些年中，积累了丰富的经验，不管是从原材料的采购到家装服务流程环节中产品的配送安装，还是从整体的施工工艺到完工后的售后服务，都经历了深刻的磨合，目前我们的“套餐装修”已经升级演变为“整体家装”，整体家装带给装修业主更加便利、更加经济、更加到位的一次装修体验。

      【新浪家居】请肖总为我们详细解析一下实创公司的新模式——整体家装？

      【肖传磊】整体家装是在我们原有的套餐装修模式上又做了一次全新升级。整体家装主要分为四个部分。

       第一部分是整体设计，不只是对整个空间的硬装造型设计，它除了功能的设计之外，更多的会加上配饰的设计，即从硬装到软装的整套设计，保证家庭装修风格的统一，从而达到客户的诉求。

       第二部分是整体预算，可以杜绝在装修过程中存在的恶意引导客户增加预算等问题，我们实创是在和客户签订完合同后，在客户的需求不发生变化的时候，我们是一口价的，这样就可以帮助客户深度的把握预算。

       第三部分是整体配送，传统装修中客户在选材上是比较费时费力的，但是我们整体配送就是其中所用的主材基材客户只要对接项目经理一个人，中间大到橱柜、木门等，小到一颗钉子，都有我们的项目经理从实创专门的配送中心提货并送到客户的家中，客户只需要抽出时间去验收，而且我们有标准的主材单和基材单方便客户去核对，这样在售中的过程中给客户带来了极大地便利。

       最后就是整体售后，除了我们一站式的服务外，我们又做了一次延伸——环保，环保是在这几年装修环节中被提到最多的一个词语，我觉得一个房子的装修，环保是底线是最基本的，如果我们给客户的家里装修的富丽堂皇，但是所装修的居住环境是个毒气室，那么我觉得这次装修是非常不负责任，也是非常失败的，至客户的健康于不顾，这不是一个负责任的企业应该做的事，所以说，环保是底线而不是一个口号。

       郑州实创与环保局旗下的两个实验室都有合作，并且在他们的指导下，在实创的综合展厅建立了一个实验室，聘请了化工专业的高材生作为环保监测实验员，同时也邀请了环保相关专家做检测顾问。

      我们为客户提供免费的、最专业的环保监测，我们可以保证由实创整体装修完的环保检测全部达标，我们也承诺客户如果检测超标，我们将全额退还客户的装修款，这是我们实创对环保的一种态度，也是对实创的一种信心。

      【新浪家居】目前家装行业已经相对成熟，但“游击队”家装队伍仍十分活跃，请问肖总您对这个有什么看法？

      【肖传磊】随着时间的发展，装修行业越来越成熟、透明和公开，老百姓对装修的诉求也为之发生了一些改变，尽管如此，品牌装修公司在整体家装行业的市场占据份额还是不大的。其中有一部分特别大的市场被游击队挖走，为什么截止目前还有老百姓会选择游击队家装队伍呢？

      第一，客户对整个家装行业和整体装修流程的不了解，再加上现在生活节奏越来越快，使他们没有时间去对比。

      第二，经过初步对比之后，在价格上相信了游击队的片面之词，使消费者觉得经过媒体推广宣传且地大人多的装饰公司成本肯定会很高，而游击队不用宣传，直接施工最后发相应的工资，相应的价格就很低。

      其实这种观念是错误的，装修公司它运营的是一个平台，比如实创装饰，全国27家直营分公司，每年材料市场的份额就有几十亿，而且我们只和各个产品的厂商合作，我们几十亿的需求量，在和厂商进行价格谈判时是比较有优势，所以我们的产品都是厂家的最低出厂价，然后我们把这些最低价的产品整合进我们的套餐里面，回馈给消费者，等于说消费者在使用我的套餐时，所有的产品等于直销，从工厂直接到客户家里面。因此并不是说大的装修公司它的价格就是贵的，我们有很强的整合能力，所以我们可以保证我们产品价格优势。

      第三，老百姓还是对装修行业了解不够，只看了售前没看售中和售后，选择游击队家装队伍的隐患还是比较大的，比如，原材料的偷梁换柱、以次充好，不专业的业主在这块是鉴别不出来，但是质量不过关的产品装在家里一定会造成隐患的。但是因为游击队没有固定的场所，所以当客户在居住的过程中发现了问题，在售后这块就没有了保障。

      【新浪家居】在“游击队”不能保障的售后问题上，实创装饰有什么样的特色？

      【肖传磊】第一：实创装饰因为它的装修套餐模式，决定了它给客户提供的售后是一站式的，不管是施工、主材还是服务都是整体打包在一起提供给客户的，不管是产品出现了问题，还是施工出现了问题，都是实创的问题，我们会在第一时间解决客户相关售后的问题，之后我们会进行具体的分析，了解问题是出在材料上还是施工上，从实效性上来讲，我们给客户的售后解决是一站式。

      第二：我们有特别清晰的客户回馈机制，8小时快速回馈，24小时制定解决方案，48小时之内必须要解决客户的问题。而且客户的回馈机制也由原来的三级降成了现在的二级，第一级是客户把问题反馈给我们的客服，当8小时之内没有得到回复的话，那么我们会实行跳闸机制，客户可直接与我联系，由我全面去推进并解决客户的问题，我们所有的客户在签单的时候都会收到一张我的关注卡，上面有我的联系方式，因此我们的每一个客户都可以在第一时间联系到我，这也是我们实创给客户快速解决售后问题的一种态度。

      【新浪家居】郑州目前的装饰公司也是比较多的，竞争激烈，实创装饰是如何保持在郑州这么多年的稳步发展？实创的独特优势是什么？

      【肖传磊】如果谈起实创的优势，那么我觉得第一点就是它的企业文化，它非常注重员工的发展，愿意给员工提供更多的学习平台和发展机会，实创是一个特别年轻有朝气的团队，在这个团队中实创更多的是给员工提供一个没有天花板的舞台，让员工在这个舞台上可以尽情的去学习和成长，我们愿意给机会，从来都不会轻易的抛弃任何一个我们的战友；

      第二点，就是实创超前的商业模式，我们实创套餐式的家装服务模式缔造至今，已经有很多同行的装修公司竞相模仿，所以现在我们又做了进一步的升级，由套餐向整体家装的迈进，我们这种商业模式也是我们稳定发展的一个重要因素。

      第三点也是极为重要的，实创一向以客户为本，站在为客户服务的角度开展业务，如何为客户提供即便捷又经济环保的装修体验过程，一直是我们研发团队在钻研的一个课题，所以立足于我们的客户服务是我们的生存之本。

      【新浪家居】您认为消费者在家装方面的消费需求与往年相比发生了哪些转变？

      【肖传磊】其实转变还是很大的，第一，相较于前几年，现在的装修行业越来越透明化，随着互联网的发展，老百姓在网上了解到的咨询越来越多，加上网上广为流传的装修行业一些黑幕的揭露，使这个行业越来越透明。装修施工方与装修业主双方的信息越来越相对称，我觉得这是一件特别好的事，可以让消费者能够更加清楚的认识这个行业，从而促进装修行业的健康发展。

      第二，现在的老百姓消费越来越理性，以前单一的促销形式已经不能满足客户的需求了，现在的客户更注重服务的过程、设计方案的精心程度，而不再是单一的只关注价格了。

      【新浪家居】那么实创采取了哪些方式方法来应对消费者需求的变化？

      【肖传磊】在成本上，实创在最初做套餐的时候就已经比较透明了，它打破了家装行业品牌装修高价的壁垒，让品牌家装走入了寻常百姓家，已经把成本压到极致了。我们在创立套餐模式之前，已经预想到装饰公司未来的发展一定是越来越成熟，所以我们要给客户一个比较清晰的预算认知。

      服务方面，去年我们引进了一种全新的高科技产品——炫动，这个和新浪网是有合作的，就是360°立体空间的效果图，以前老百姓对装修设计的理解是停留在平面上的效果图，如今我们每一个业主在和我们沟通过程中，都可以看到自己家360°立体空间是怎么样的，它还有一个特别厉害的功能就是三维游走，我们可以虚拟的游走在整个空间观看到房子的所有细节部分。

      【新浪家居】实创的网络营销在业界做的还是比较好的，对于家装行业的网络营销您怎么看待，请肖总谈谈您的看法？

      【肖传磊】从开始的PC端到如今的移动互联，互联网日新月异迅猛的发展，逐渐影响并改变着老百姓的日常生活习惯，所以互联网绝对是不容忽视的一个渠道。

      实创做网络营销比较早，也一直是整个家装行业网络营销做的最好的装修公司，我们有固定的核心团队和专业的技术，接下来我们会做更多切合客户需求的一些设计。

      比如现在已经研发成功并进入到试运营阶段的APP，从PC端到移动互联的终端设备，大概在十月份左右会进行全国覆盖，APP的上线可以给需要装修的客户提供更多装修方面的咨询、案例、建议等，当然作为实创自己的客户在APP上享受的功能会更加强大，客户通过移动终端设备就可以全线的参与到整个的施工过程中，可以观看到自己家每天的装修进度，不但可以直接通过APP与设计师、项目经理等直接交流、还可以很方便快捷地反馈出在居住中出现的一些售后问题等等，APP的使用不但能使客户售后反馈更加及时，把我们家装业务联系的更加紧密，还将会给消费者带来了一个全新的体验感受。

      【新浪家居】那肖总如何看待目前的家装行业？

      【肖传磊】去年我听过一组数据，中国整个房地产的交易量大概是7万亿，家装大概有2.3万亿左右，但是它每年都是按照14%的幅度在增长，如果说家装行业还继续按照每年14%的幅度增长的话，大概七年的时间它将会超过房地产，成为中国的第一大行业。虽然这个数据是虚拟的，但我觉得装修行业会走很远，至少在未来的几十年内一定还会是一个很朝阳的行业。

      举个例子，在广州新的楼盘交付80%都是精装楼盘，消费者可以拎包入住，但是广州的家装市场却异常的火热，并且这个市场每年都在递增，出现这种现象主要有两方面的因素：

      第一，精装楼房不能满足所有人的需求，因为很多人现在是想买毛坯房的，但是考虑到整个小区的地段、交通等综合因素，才决定在这个小区买房，他不得已买了个精装房，所以这部分人买完以后会把所有没使用过的东西全部拆掉，再找一个装修公司重新设计装修，打造出自己喜欢的风格。

      第二点就是二次装修的业主，房子的装修周期是8-10年，一个房子装修了8-10年以后，可能需要做二次的翻修，二手房二次装修也带来了巨大的市场。二次装修的数量也在非常大的增长，所有说未来的装修行业还会向一个更好的方向发展。

      【新浪家居】今后实创装饰郑州分公司会有什么样的发展计划或发展愿景呢？

      【肖传磊】郑州实创一直秉承着实创装饰总部的优良传统，它不讲究激进，一直都是稳扎稳打，我们有多大的力量，就会服务好多少个客户，当我们的客户量大到我们不足以做好服务的时候，我们就会暂时的不去接触更多的客户，所以它更多的是以口碑和客户服务来拓展业务的。那么实创进入郑州也有7年的时间了，在这七年的时间里它也在的慢慢成长，它未来可能会承载的更多，但是不管是未来的发展多大或者是客户量和市场的占有率有多大，我们以客户为本的态度不会发生变化。

      作为一个运营型的公司，我们也还有很多要去实现的目标，比如在未来的2-3年，我们会在郑州周边的三四线城市，比如洛阳、南阳、新乡等地方，开3到5家的直营分公司，这样就能够将实创这种精神和模式带给更多的消费者，也能给我们现有实创努力奋斗的员工提供更好的发展机会和平台。

      【新浪家居】在此祝愿实创装饰在河南的发展越来越好，也感谢肖总接受我们今天的采访！

      【肖传磊】谢谢新浪家居！

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