50多岁的太原市民阎先生在同龄人中算是“网购达人”，几年来网购商品上百件。今年6月装修新房时，他花了2000多元在淘宝网上购买了一款“豪华”卫浴产品。然而，收到的实物不但短了配件，外观和质量也难与“豪华”挂钩。阎先生向卖家申请退货，却遭遇了“不影响二次销售”的瓶颈……近日，阎先生向本报“天天3•15”栏目，讲述了自己的遭遇。
A 网店“超豪华”卫浴产品名不副实
阎先生网购的店名叫“NG卫浴厂家直销店”。根据该店铺的网页介绍，热销整体浴室价格为900元至2000余元不等。因为自家长期使用，阎先生最后选定了标价为2149元的“超豪华多功能顶级配置系列”浴室。但是，6月9日阎先生收到货后打开包装一看，“很失望，真想把货拉到大街上让大家看看”。
根据阎先生提供的图片，记者将实物图片与卖家网页提供的图片进行了对比。发现确实存在缺少喷头升降杆和液皂盒等问题。网页图片和描述中写着基本配置有“手持移动升降杆”“双缸豪华皂液器”，但阎先生收到的货品缺少这些配件。
阎先生认为，除了上述“硬伤”外，实物还有一些细节与网页介绍不符。例如，网页介绍有“带滤网的下水器”，但实物是普通的翻板式下水，没有滤网。除此之外，“箱体和铝框材质太轻薄，箱体大块玻璃体没有胶条固定，不得不用玻璃胶固定。”
B “影响二次销售”成了退换货的一道坎
阎先生提供的与卖家沟通的记录显示：6月10日19时许，阎先生在线对卖家客服人员提出意见，表示对商品不满意，希望尽快解决。同时，他点击了淘宝网上的“申请退换货”。
根据交涉结果，店家客服人员同意补发缺失的配件。但阎先生认为，“浴室的钢化玻璃上并没有预留这些缺失配件的打眼孔，请工人打眼安装的费用，也应该由卖家赔付。”记者整理双方聊天记录后发现，卖家客服人员曾以“液皂盒和升降杆用处也不大”“钢化玻璃不能打孔”为由回复阎先生的质疑。
随后几天内，阎先生每天要登录淘宝网，查看退换货申请的回复情况，网页显示，商家没有做出处理，到了6月15日，阎先生感觉退货无望，就想凑合算了，叫来了工人安装。他所不知道的是：按照淘宝网规定，只要消费者提出申请，7日之内，商家如果没有异议(明确拒绝)，即便对申请不作处理，系统也将自动进入退换货程序。
“钻眼、打孔、喷玻璃胶……在新房子里忙活了一整天，晚上回到旧家后，忍不住上网一看——商家同意退换货了，但特别注明，‘商品必须完好，不影响二次销售。’也就是说，打过眼、喷过胶的整体浴室已经不符合退换货条件了。阎先生说，这个结果让他“哭笑不得”。随后，阎先生向淘宝网售后服务在线投诉，要求“全额退款”，淘宝网页面显示，投诉已受理，工作人员将在4个工作日内回复。
“我的要求是商家补发缺少的配件，并且要支付打眼安装配件的费用，并对自己的欺骗过失行为进行一定金额的赔付。但淘宝网投诉页面的既定选项里没有这项，我只好选择了‘全额退款’选项。这一点，我专门致电人工客服说明过。”阎先生解释道。但直到8月10日，阎先生一直没有收到淘宝网的官方回复。
C 卖家承认过失愿补发并支付安装费用
8月14日上午，记者登录淘宝网，根据阎先生提供的网址找到了该店铺。客服人员jasminenian表示，店铺整体浴室100%为工厂现场实物实景拍摄。
该网店负责人在接受记者采访时承认：卖家确实存在发错货，少发配件的过失。”针对阎先生认为的“故意推延至第7天同意退货”的说法，卖家解释说，尽管在线工作人员没有当下点击“同意退换货”，但也并没有点击“拒绝”。也就是说，不做处理的言下之意是，到第七天淘宝网会自动按照“同意”来处理。
而根据卖家的解释，阎先生在第七天点击了“确认收货”，意味着他主动放弃了“7天退换货”的要求。而随后却又提出了“全额退款”的申请，这个要求让卖家不能接受。卖家表示，针对自己发货过程中的过失，愿意将配件补发给阎先生，并支付安装费用。如果阎先生对钢化玻璃背板不满意，卖家可以更换其他材质的背板。
当日下午3时许，记者致电淘宝网客服，对方表示，淘宝网已经将处理意见发至阎先生手机，具体内容为：淘宝网经核实商品已经正常安装，经核实商品已经影响卖家二次销售。且您要求的赔偿淘宝网无法支持，请您在48小时内自行联系卖家沟通协商，并上传双方协商一致结果的阿里旺旺聊天记录截图(并核实是否同意卖家的售后方案)。若您逾期未提供有效凭证，交易维权做结束处理。本报记者 王芳阎先生提供的网页图与实物照片对比
网页图实物照片
与网页显示内容相比，实物缺一些配件，也没预留这些配件的打眼孔
网页上显示是带滤网下水器，实物为普通的翻板下水器
○消协答疑
1 卖家过失属退货范畴尚不能认定为欺诈
8月15日，记者就阎先生的遭遇咨询了太原市消费者协会副秘书长马文斌。
NG卫浴厂家直销店向阎先生提供的商品与网上图片不符，是否属于欺诈行为呢？马文斌介绍说，根据“消法”，欺诈消费者行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其它不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。阎先生购买的“超豪华多功能”整体浴室，有多处与网页图片出现差距，属”无理由退货”范畴，但还无法认定为欺诈行为。“卖家巧妙地把握了七天无理由退货的最后时限，没有违反“消法”，算是合理的。”马文斌表示，“消法”增加的网购、电视购物等消费形式“7天后悔权”，实际操作起来并不容易，尤其是像卫浴、电视、冰箱、洗衣机等家电，价格高、体积大，一旦消费者选择退货，寄回去不仅过程繁杂，费用也不低。
他提醒消费者，在网购卫浴产品前，首先要对卖家的信誉度细做考量。但是，一律是好评的未必就是产品质量优、卖家服务好。如果同一款式卫浴不同店家的价格相差很大，就要深入了解是否在材质上有差别，或者是否为瑕疵产品经过美容修复。此外，还要对产品的质量、送货、安装、售后服务等细节与商家约定好并加以确认，最后，保留聊天记录等凭证。本报记者 王芳
2 “7天无理由退货”看上去很美难落地
“消法”实施几个月来，围绕网购“7天无理由退货”产生的一系列疑问，成为消费者关注的焦点。针对“7天无理由退货”过程中存在的争议，记者专访了消协专家。
商品“完好”的标准，应如何确定？专家认为，对于如何确定商品完好，目前业内的一致看法是“不影响二次销售”。从目前来看，是否影响二次销售主要还是由卖家来决定的，但具体到如何算未经开封、产品未经使用、不影响二次销售等，还缺乏合理的诠释和细化。
有很多卖家提出，如果不是因为质量问题产生的退货，卖家发货的运费是不是应该由消费者承担？
专家认为，淘宝网规定，参加7天无理由退货的商家，如果所发货物属于包邮产品，卖家不允许向消费者索要去程邮费。对于不包邮的产品，目前没有明确规定。在网购过程中，如果遇到法律和电商平台没有作出明确规定的情况，就要依靠卖家和消费者协商解决。本报记者 许晶晶
○链接
“消法”第25条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其它根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
——《消费者权益保护法》第25条
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