2014年5月，商务部针对《红木类商品销售及售后服务管理规范》批准立项，该标准由中国木材与木制品流通协会红木流通专业委员会编制，将于2015年正式颁布实施。届时，红木企业可以依据标准建设规范的红木销售与售后服务体系;红木消费者可以依据标准选购、消费红木商品，维护自身合法权益。

任何一项标准正式出台之前，总会有行业企业已经率先进行了探索。北京劲飞红木堪称这种“敢为人先”的智者。2014年，“金九银十”即将迎来 家居 产业销售旺季，红木家具（红木家具装修效果图）作为其中的重要分支，也将进入销售高潮。为了在售后服务方面给消费者以实用的参考信息, 同时反映目前国内一流红木家具企业售后服务发展状况。本报特别推出“售后服务标杆——走进劲飞文化艺术（艺术装修效果图）珍藏馆”，与劲飞红木董事长吴新建一起畅聊红木家具售后服务方面的点点滴滴。

选购红木家具必须要考察商家的售后服务

记者日前走访北京红木第一楼、精品红木第一楼等京城知名红木家具卖场，一项针对消费者的随机问卷显示，随着红木文化知识逐渐普及, 人们的消费观念也

在不断地发生变化, 不再简单地满足于买到红木家具, 更多的消费者开始关注服务,此时售后服务的好坏已经成为众多消费者选购红木家具时重点考虑的因素之一。

所谓的“售后服务”是指产品进入消费领域后所提供的各项服务。据吴新建考证，售后服务诞生于19世纪中叶,当时西方国家的部分缝纫机制造商在他们的销售代理商那里进行必要的技术扩散和产品的示范操作,并为用户提供修理和技术服务。

长期以来，我国红木家具行业呈现“重制作轻售后”的现象，实际销售中必备环节的售后服务， 在行业内只有一些大厂家在认真执行。而且从理论上来讲，有关红木家具研究方面的书籍，如古斯塔夫•艾克的《中国花梨家具图考》、王世襄的《明式家具研究》、《明式家具珍赏》、胡德生的《明清宫廷家具二十四讲》大都涉及的是家具“型、材、艺、韵，与陈设方面”，行业里关于售后方面的书籍与可查阅的专业性论文鲜有。

基于多年的从业经验，吴新建认为消费者在购买红木家具时，可以从如下几个方面对企业的售后服务进行考察。

第一：口碑与规模。购买红木家具时，最好选择品牌美誉度高、规模较大的红木企业或者专业性卖场去购买。这是因为现在很多红木商家的实力参差不齐，一旦市场稍有波动，一些实力较差的商家就会很快退出市场，而购买了这些商家家具的消费者不能得到应有的售后服务。

第二：地域就近原则。外地来京厂家通常也承诺售后服务，但大多在京无工厂、无完备设施，所谓售后服务很难保证，有时答应“终身维修”，但一旦撤店实际便难再维修。因此，北京的消费者最好买当地生产的红木家具，这样不仅售后服务有保证，而且能够以免因水土不服带来不必要的麻烦。

第三：服务量化。在购买红木家具签订合同签，消费者可以通过商家提供的售后服务数量来考察，比如一年有什么服务，二年后又有什么服务等，如果商家没有一个具体的数量，那么其承诺的长期服务很有可能无法兑现。

劲飞红木家具诚信售后服务引发销售“井喷”

官媒中国新闻社8月25日的一则报道显示：“在中国各地放松限购潮持续月余之后，目前限购松动的效果也有所显现。”在吴新建看来，楼市新一轮需求将会刺激 家居 产业的消费力，作为其中分支的红木产业也必定会受到“波及”，再加上红木产业游资的涌入积蓄，以及消费者将红木作为保值增值的投资品，红木家具市场必将引来井喷。

此种基于市场行情的精准判断在北京红木第一楼等专业性卖场与劲飞文化艺术珍藏馆已见端倪，2014年7月、8月，第三届劲飞红木紫檀、黄花梨文化月，来自劲飞销售部的统计数据显示，较之去年同期，今年业绩增长了约为20%。在市场行情并不好的今年，而且时逢7、8月淡季，劲飞红木为何销售的如此红火?淡季尚且如此，旺季岂不是更火爆?

管中窥豹，可见一斑。一位连续8年购买劲飞家具的消费者告诉记者：“我钟爱劲飞红木家具，除了劲飞的品牌响亮，实力雄厚，家具的器形优美，工艺精湛之外，劲飞还有两点服务做得让我很放心，第一：吴总经常亲自深入一线，去越南、老挝、泰国等地挑选把关原材料，我有幸见证了其中一次，并看到他将木样送到中国林科院检验，给木料材质加上“双保险”;第二，劲飞售后服务主动且温馨，让我深受感动，8年来，每年都会有劲飞工作人员主动给我打电话亲自上门给我的黄花梨、紫檀、红酸枝家具做维护保养。”

关于劲飞对原材料的严格把关，在行业早已传为美谈。至于劲飞诚信的售后服务，提起来，众多业内人士无不竖起大拇指。

劲飞售后服务理念是：“零距离的温暖——及时、准确、诚信。” 及时：一年365天，一天24小时及时为客户提供优质服务;准确：准确无误地判断客户的实际需求，有的放矢地开展工作;诚信：诚心诚意为客户服务，给客户提供真实、完全的服务信息，提高售后服务信誉。

具体来讲：首先，劲飞售后服务人员在去客户家之前会提前一天与客户约定，在当天上门之前要给客户再打个电话落实，并对路况交通有所预计，尽可能避免因为交通拥堵造成客户等待。其次，劲飞售后人员出发前，劲飞公司的绩效跟踪就已开始，劲飞的外出车辆上均带有定位系统，人员离厂的时间会由专人做统计，一路沿途之上的行走路线和到达的具体位置均在公司的监测统计范围内。第三，服务人员到达客户家后需要对公司做出反馈，随后，进入客户家开始家具的保养维修工作。

劲飞非常注重对售后服务人员展开定期培训，他们都是工艺上的好手，对技术熟练，富有家具养护知识，便于最大程度地为客户解决各种问题。在保养维修结束后，服务人员需要对公司再次做出反馈，说明目前的工作进度，并让客户在服务卡上的服务评价栏三个选项：“不满意、满意和非常满意”中选填一项，并注明填写的理由。劲飞公司会依照制度给予奖惩!

2013年，劲飞红木扩大了售后服务队伍，要求每周要有10至12人次主动上门为客户提供售后服务。2014年，劲飞启动售后服务升华年，服务量比以往有所增加，这主要体现在每周不少于15人次上门服务，一月超过60人次上门服务，一年不低于700人次上门服务。

诚信售后服务助推劲飞家具从“精湛”走向“完美”

美国麻省理工大学教授希贝尔一项目研究结果表明：100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进,都直接来自与用户的联系。售后服务作为劲飞工作人员联系客户的渠道,在主动上门的在售后服务过程中,他们通过对客户的充分了解和准确把握,提供“量体裁衣”式的贴心服务,把服务升华到个性化和情感化的层次。

尤为重要地是，在此过程中，售后人员与客户产生一对一沟通,追踪和分析每一个客户对产品的反馈信息——如使用中的感受、维修保养中的问题、以及相关建设性意见等信息,然后再将信息再及时地向劲飞掌舵者吴新建本人反映，成为驱动劲飞企业现有家具制作工艺、开发新产品以及提高企业管理水平的重要途径。

比如，2006年劲飞工作人员上门给一位客户做家具保养时，通过交流了解到，这位老先生早年在别的厂家购买了一把紫檀皇宫圈椅，在使用过程中老先生认为椅圈扶手线条感觉的舒适度有待改进，他想让劲飞家具厂按其意图给他私人定制一款。

吴新建听取工作人员的反馈情况后，对此颇为重视，亲自邀请老先生来工厂做客，一番深聊后，得知老先生原是一所著名林业大学的家具设计专业教授，是个地地道道的行家，在劲飞东阳紫檀团队与老先生的合作下，这套皇宫圈椅的扶手经过了多次修改，从开始的柴木打样，到后来制作红酸枝的，再到最后制作紫檀的，成型后的皇宫圈椅含蓄庄重，椅圈尽头向外翻转被称之为“云头”的“小勾”宛如一个刚刚抽出的卷草芽头，让人意犹未尽。老先生十分满意劲飞为其定制的这件精品家具，坐在这个富有节奏感的皇宫椅上，他发自内心用了两字来评价“最爽”。

诚信售后服务不仅是劲飞家具工艺提升的源泉地，同样也是劲飞销售管理水平提高的助推器。劲飞家具每一款产品都标注得十分明确。针对行业中易被模糊的概念：小叶紫檀、大叶紫檀、非洲紫檀、香枝木、花梨、老酸枝、新酸枝，都会严格按照中国林科院科学“鉴定到类”以及红木新国标中的规范去标注。销售讲究诚信，一方面是军人企业家吴新建恪守“诚信”，劲飞企业将“诚信”融入血液;另一方面，劲飞早年在做出这些决策时，均是通过售后服务对客户进行问卷调查后，基于市场发展趋势而做出的“诚信执行”。

劲飞红木客户很大一部分为当今政商界、文化艺术界、娱乐圈的名流。19年来，劲飞通过诚信、精细化的售后服务，让他们直接或者间接地参与家具的设计制作，某种程度上，再现了我国明清时代达官显贵、文人墨客参与制作家具的盛况。与此同时，也造就了今天客户在劲飞定制的家具具有真正意义上满足消费者个性，彰显其身份地位与生活品味的需求、实现了同城家具“最高性价比”的优势。

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