小区的物业管理该由谁说了算？当然由小区的主人——业主说了算。
所谓“业主说了算”，应该通过一定的法律程序形成业主们相对集中的意见，由业主大会、业主委员会等业主组织来执行，如果这些自治组织运作不好，那么“业主说了算”就是一句空话。
据了解，全市共有4000余个小区，其中成立业主大会、选举出业主委员会的约占20%，小区得到高效管理的则不到1%。
在我市前不久出台的建立城市管理长效机制的意见中，也提出要加强业主的依法自治。这也是“再干两百天”行动中，小区长效管理的重点之一。
怎样让业主履职成为常态，怎样让业委会规范运行，这些问题的答案，关系到城市的长效管理，更直接关系到市民的生活品质。
A
乱象
业委会不规范，有的形同虚设，有的变味成“权力场”
在上一轮环境大扫除行动中，明发滨江新城成为江北小区脏乱差的典型代表，垃圾成堆，设施损害严重。前段时间媒体爆出，该小区业委会成立后先后炒了两家物业公司，迎来了新管家，可居民觉得小区管理不仅没改善，还越来越差了。后经调查发现，业委会主任的姐姐就是新引进的物业公司的老板，另一位业委会成员的丈母娘是物业公司股东。
黄埔路上一个小区的业主向记者吐槽，“因为业委会成员内部有矛盾，有人‘爆料’说，现有的业委会成员根本不用交自家的物业管理费，也不用交停车费。我们这才知道，原来小区还有个业委会，在这个小区住了8年了，从没见业委会来征求意见。”
记者还了解到，有的小区只是在开发商交付后，随意指定几个较为活跃的业主组建了所谓的“业委会”，并没有真正行使职能，任凭小区的物业管理公司年复一年低水平运作。
谋私利，形同虚设，不负责任随时“撂挑子”……如此种种，都让业委会“变了味”。
据市物业管理办公室的统计，在我市4000个小区中，有的压根没有“业委会”这一说，真正按照规范程序，先召开业主大会，在业主大会上选举出业委会的只占20%，而具有较完备的议事规则，可以定期召开业主大会，高效率表决共同管理事项的小区则不到1%。
市人大常委会环境资源城乡建设委员会上个月进行的一项调研显示，关于物业管理的投诉和诉讼在逐年上升。2013年，12345政府服务呼叫中心受理物业管理类投诉18704件，这一数字是2011年的3倍。在各类矛盾纠纷中，30%直接来自于业主大会、业主委员会等业主自治问题；对于物业公司服务质量的投诉中，也有相当一部分的根源问题在于业委会没能规范运行。
探因
缺理念：部分业主不知如何“当家作主”
晚上回家没地方停车，屋顶经常漏水，电梯坏了，小区里的垃圾桶周边又脏又乱……住在小区里，总会遇到类似的烦心事。有的业主在遇到这类情况时，最直接的反应是：我今年不交物业费了。
不交物业费某种程度上成为一种流行，长期处于亏损的物业公司愈发不“长进”，服务水准很难提高，业主就更不愿意交钱了。长此以往，形成一种恶性循环。
南京理工大学经济管理学院教授朱宪辰说：“不交物业费或者抵制物业费上涨的行为是缺乏自治意识的典型表现，小区没有管理好，根源在于业主自己没有合格履职。”
“物业费要不要涨、维修基金怎么用、怎么样对物业公司的财务进行监管，什么情况要更换物业公司，这些都应由业主说了算。”市物业管理办公室主任胡俊成说，物业管理这个概念进入中国只有短短20年的时间，而商品房的大规模发展也是2000年以来的事情，对于大多数居民而言，并不知道应该怎样做业主，没有参与小区管理的意识，也缺乏专业的知识。
缺指导：“一个人的物业管理科”是普遍现象
位于市中心的一个街道辖区内共有住宅小区104个，其中实施物业管理的住宅小区25个，老旧小区79个。这个典型的老城区街道除监管商品房小区的物业服务以外，还直接托管5个老旧小区，但该街道专职从事物业监管的工作人员仅有1人。
据了解，我市每个街道都设有物业管理科，可是目前基本处于人员、经费、专业知识都不到位的状态，在很多街道，物业科只有一名工作人员。很多物业科的工作内容只是在物业与业主闹矛盾时充当调解员的角色，并没有能力有效规范和引导小区的自治管理。
我市主城一街道主任说得很无奈：“在我们街道，90%的小区是没有物管的，以街道现有的人员配备，除了掏钱来帮小区扫扫地之外，无暇他顾。”他说，他们也很清楚这是恶性循环，今天扫干净了，如果明天没扫干净，居民说街道不作为。
“一个人的物业管理科”不具备指导小区自治的能力，街道的钱也没有花对地方。朱宪辰说，“街道的钱是财政的钱，直接帮小区扫地就变味了，小区属于全体业主的私人财产，怎能让为公共利益服务的钱来维护私人财产的利益。”
缺制度：
对业主履职缺少制度约束
“之所以会出现业主谋私利和撂挑子的现象，是因为缺乏制度约束，目前并没有相关政策法规明晰业主以及业委会的职权，不履职或者履职不规范也没有相应的约束措施。”市住建委相关部门负责人介绍，职责不清，常常意味着人人无责，导致业委会成员对履职的态度“冷热不均”。这样的组织工作难以体现集体智慧，常常使业委会工作沦入“主任的英雄时代”，长此以往，这样的自治组织容易工作涣散，也容易催生腐败。
现行的《南京市物业管理条例》是2006年制定的，经过这些年房地产市场的高速发展，这个条例已经不能适应新的市场，其中也缺少对于业主自治理念的强化和行为的规范。
另外，业主从事各行各业，靠“热心肠”并不能实现自治，需要更多专业的辅导和可供业主参照的“工作手册”。
C
破解
“晒”出规则、推动立法，规范业主自治流程
见到胡医生时是星期六的上午，他正在小区里协调两个物业公司交接中出现的问题，已经退出的物业公司没有及时把多收的物业管理费退给业主，他和其他几位业委会成员忙活着安抚邻居们的情绪，同时赶紧跟旧的物业公司沟通，让他们抓紧退款。
“你看，有很多意外事件发生，我们随时都要来协调，我是医生，原先对这些事儿也不懂，边学边干。本来这样的周末，我应该在家拖地的。”胡先生是口腔医院的医生，作为业主代表，他主动参加了这个小区业委会成员选拔的公开演讲。他很赞同业主是管理小区的主角的观点， “说白了，如果我想谋私利，那么就是希望能管理好小区，等卖二手房时价格能高点。”
胡医生所在的阳光聚宝山庄是我市第一批尝试规范的业主大会制度的小区。今年2月份，在物业管理部门和专家的专业指导下，他们首先在楼幢、单元或楼层成立“业主小组”，作为最小的业主治理单位。业主小组通过推选本单位负责人——“业主代表”，对整个小区的共同管理事务决策，发表意见。如果想进入业委会，需要在业主代表大会上发表竞职演讲，说说自己能为小区业主做些什么，由全体业主投票选举产生业委会主任、副主任。
我市去年底出台了《南京市业主大会和业主委员会指导规则》，主要任务就是细化“业主代表大会”和“业主小组”制度，对业主小组的设立、业主代表的产生、业主代表大会议事和决策的程序给出了流程性指导。其中，还建议引进专家或者第三方专业机构进行辅导，在业委会中设立专职秘书等举措，让业主的自治流程更加专业和规范。据了解，目前在仁恒翠竹园、江南文枢院、大邦紫云阁、千秋情缘等小区，已经有了业主自治管理的有益尝试。
仅有指导性规则还不够，市物业办主任胡俊成最近在忙一件事——与市人大充分沟通，以推动修订《南京市物业管理条例》，目前这一条例已经列入人大的立法计划。其中将明确业主大会、业主代表大会和业委会的职责和相关制度。
管理权限下移，壮大街道“物业科”
前不久，我市住建部门在合肥市考察时发现，合肥对物业管理的一个重要经验是加强基层工作队伍建设，区房管局从事物业管理的工作人员不少于3人，街道不少于2人，社区需明确1人。
这样的管理经验也给我市以启发，有物业管理专家建议，希望能进一步明确区、街道专门从事物业管理工作的机构、岗位和编制，建立健全专业的物业科，并明确相关财政保障。
壮大了“物业科”之后，有很多事情要做。比如，组织业主委员会成员“上岗”前培训，由街道组织辅导专家开展政策、业务培训，要对物业管理、业主自治的基本政策、操作实务有一个相对全面的了解，做到知晓政策、依法自治；再比如，由街道牵头，业委会、物业、有关部门、社区参加，共同协商解决小区管理难题等等。
在我市前不久出台的城市管理长效机制的意见中，也提出要将物业管理权限下移，提升区街物业监管的职能，加强业主的依法自治。
探索新制度，可尝试让业主代表大会具有法人地位
“物业管理是个经济问题，要将物业管理推向正常发展轨道，得用经济学的思维来应对。”朱宪辰教授说：“在唤醒业主自治意识之后，还有长效运作的问题，这就需要业主代表组织的法人化。”
业主管理小区的合理形式应该是业主代表大会，业主代表大会相当于一个公司，这个“公司”是业主自治的机构，每个业主都是股东，业委会就相当于这个公司的常设秘书处，而物业管理公司是“乙方”，由业主代表大会决定与什么样的物业公司签合同。
据了解，赋予业主组织实体化地位是不少发达国家的通行做法，北京和广州等城市也已经对业主大会登记制度进行了探索和试行。业主大会登记以后，可以独立设立账户、可以独立充当原告和被告、可以登记共有财产，对于业主的履职行为自然也有了明晰的约束。目前对于业主代表大会法律定位还需等待上位法的明确。
后记
学习做业主
人们每天都在忙忙碌碌，可是回到一个舒心的小区是大家的共同心愿。可是，有多少人认真想过：我要参与，我要主动来管理小区。抱怨物业公司，这是不少人在小区遇到问题时的反应。
学会做业主需要一个过程。首先要明白，物业管理如果不能进入良性发展轨道，最终的受害人不是物业公司，而是业主，所以推动物业管理上正轨最有动力的应该是小区业主，最直接的方式就是参加业主代表大会，如果精力允许，甚至可以进入业委会。
学会做业主还要有强烈的社会责任感，因为无论业主代表大会还是业委会，即使按法人化运营，也是没有“工资”的，是为大家的利益当志愿者。所以，也有专家提倡业委会主任轮值的制度，以减轻对业主时间和精力的占用。
学会当业主不止是进入业委会这一种方法，也可以为管理好小区充分发挥专业知识，比如律师业主审合同，有审计知识的业主审物业公司的账务等。更重要的在于，在需要表达个人意愿的时候，主动参与，主动投票，充分表达。
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