“24小时”闪电发货、完善的“最后一公里”解决方案，一度被视为家居电商行业中的“Mission Impossible”，而这些问题逐步被新兴家居电商红星家品会突破。注重客户体验，尝试为客户创造更多价值，一直是红星家品会倡导的理念，在家居电商物流上，红星家品会亦从未停止对自身、对行业的突破与挑战。 

  自2011年“家居电子商务元年”伊始，众多触网的家居企业就不得不面临“小商品热销，大商品滞销”的魔咒。因考虑不周而触礁、业绩不理想而退缩、规划设计不合理而苟延残喘的家居电商比比皆是。

  物流这一公认的电商成败的关键点，让很多家居企业频频触壁，以至黯然退出竞争舞台；同时，一些新近崛起的如红星家品会的电商却走起稳扎稳打的路线，一方面努力尝试网络渠道的发展；一方面利用多元化手段努力增强物流环节，逐步在愈加滚烫的电商红海尝试割划出一片属于家居的蓝海。

  很多网友可能会奇怪，在交通便利，物流功能逐步完善的今天，各大物流企业，无论是电商自建还是第三方支持，都能满足各种苛刻的物流需求，就连电商行业的“硬骨头”——生鲜，如今也渐渐完美地被物流行业克服，为何家居电商的物流却相对艰难呢？

  相较而言，大件家居商品物流服务与小商品完全不同。家具类商品体积大，形状不规则的特性，意味着家居物流将承受更大的仓储空间压力、更难的配送路线设计、更高的单位成本压力，这也造成了运输效率相对较低。

  对于许多快递公司而言，这都是难以解决的棘手问题。而对于家居类商品，还要承受电商最为难缠的“最后一公里”服务问题。这也造成了一些家具电商逐渐取消上门物流服务，使家居成为了自提点的“常驻客”。

  这困难的“最后一公里”，包括了配送上门，搬运，安装，代收货款，售后，逆向物流等环节，因为商品很沉重且规格较大，人力、物力及财力的投入自然亦高于其它商品品类。可想，重复送货，退换货等传统电商已经完美解决的问题，在家具电商面前仍然令人头疼不已。

  极致服务的家具物流

  “要想做好家具电商，首先就该用服务把物流理顺，让消费者从线上到线下都满意，客户多了，许多物流的费用问题也就解决了。”红星家品会建立之初就确立了平台的立身之本。

  据了解，红星家品会的物流模式多样，用户可以选择物流点自提、楼下自提或到户安装，充分考虑到用户需求的多样性。

  为保障货品发送环节的及时与快捷，红星家品会采取OMS-ERP-WMS-TMS的订单流程，保证客户下订单后24小时内即可闪电发货。区别于传统家居物流模式，红星家品会24小时闪电发货打破了原有的用户先行下单后再由厂商出货的繁琐过程，为缩短物流时间，红星家品会每件商品都提供现货，保证用户的使用与体验；同时，OMS-ERP-WMS-TMS订单流程的使用，帮助红星家品会实现了完善的用户订单实时处理功能，用户下单后，红星家品会物流中心会第一时间进行响应并在5分钟内启动拣货、配货。

  在严格把控服务时效的同时，红星家品会实行全流程订单跟踪，每个到货城市均有标准到货时间，每月对承运商进行准点率、及时配送率的指标考核，以保障时效的满足率。行业促销期间，红星也拟定了应急保障机制，整合应急备用资源，确保订单发货及时性和准时性。另外，红星家品会物流服务覆盖全国500多个主要城市，除新疆、西藏个别地区外，其余三四线城市均可以覆盖，且可以提供三包服务，服务范围和能力极强。

  红星家品会的“最后一公里”

  在“最后一公里”环节上，红星家品会可谓做到了极致。送货前，先通过运输管理系统的配送信息预测到货时间，提前准备配送车辆，并第一时间预约客户收货；送货时，配备专业搬运设备与安装工具箱，使用5公分宽的专业绑带而不是绳索协助搬运货物，以确保货物安全，师傅入家佩戴鞋套，严格按安装说明书操作安装；送货后，将包装辅材等带走，并清扫安装现场卫生……如此细致入微的服务确保了红星家品会客户满意度95%以上。

  创新的服务理念

  除了传统的电商物流服务体系外，红星家品会还根据客户需求提供相对个性化的服务，如产品定制时间发货、延时发货、预约收货、更改配送地址、变更服务模式等，部分产品还会提供货到付款COD服务，免除客户后顾之忧。

  不同于其它电商，红星家品会认为创新意味着差异化竞争，意味着更多的客户群与商机，通过物流环节提升服务水平，提高消费者的满意度，就是在为自己创造价值。

  电商与家具不矛盾

  早在2010年，美国TOP500网商各品类占比中，家具、建材就达到了19.8%。这意味着，国内家具门类的电商仍有极大的发展空间和机遇。“垂直类电商其实有很多优势，我们比所有人更懂家具行业，我们在所有家居平台中做电商更专业；同时，我们的物流提供了更及时更有力的服务。”红星家品会内部人员透露。

  据悉，作为家具行业的领先品牌，红星家品会在前述提升极致物流服务的同时，已经建立了专业的电商平台体系。如自主研发业内领先的OMS系统、ERP系统、WMS仓储管理系统、TMS运输管理系统。这使得消费者在第一时间，了解订单信息及包裹状态。电商拓展了家具行业的视野与渠道，而家具行业补全了电商产品的门类，两者互促互补，完全没有矛盾。

  吹尽黄沙始见金，历经坎坷而在家居电商中坚持下来的，一定是懂行业、专物流、创业务、重服务的企业。随着红星家品会一周年店庆逐步拉起帷幕，家居电商将逐步被更多的消费者所接受，进而推动整个电商行业的发展与变化。

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