今年“双十一”购物狂欢节在轰轰烈烈中落下帷幕，美的热水器在天猫、京东、易购三大平台实现整天销售额9487万，战绩显赫。辉煌的销售业绩背后，是美的热水器在产品力、互动性和服务方面超强的实力，售后服务的工作功不可没。

以南昌美的售后服务部为例，他们就在备战双十一时就提出了“热水器价格打折，服务质量绝不打折”的口号，在服务体系和服务态度等进行方面进行了统筹规划。

完善服务体系 成立“双十一”监督小组

在“双十一”这样一个看起来能够瞬间给商家带来巨大销售额的盛宴来讲，售后问题绝不能被忽视，否则“购物节”则会往往因为售后的不到位，让消费者难以感受到良好的狂欢体验，最后演变成“维权月”。当然相反，如果能在这个关键时刻给予消费者良好的购物体验，则能为产品创造良好的顾客口碑。

美的热水器就极好地抓住“双十一”这一机遇，大力完善服务体系、提高售后服务水平。专门成立了“双十一”监督小组对售后所有工作人员进行服务规范，“双十一”期间监督小组亲自到安装地点进行访问、拍照，实地了解安装过程发现问题就及时处理问题。监督小组的设立为双十一售后服务起到了查漏补缺地的作用，避免了很多问题的发生。

改变服务态度 和技术双驱并行

美的热水器南京分部坚持认为服务在一线的售后人员，其所言所行都是代表公司形象，他们直接影响顾客对美的热水器品牌的好感度。因此，南京分部要求售后人员进入用户家使用文明用语、出示工作牌，穿上鞋套、装好机子后试机并讲解产品性能及使用方法、清理现场、出示服务监督卡，这些都是美的热水器售后人员必备的最基本的职业素养。当然，用优质的材料专业的安装技术给客户安装热水器这也是必须的职业道德。

“热水器人的安装质量的不打折”用心服务，您的满意是我们永远的追求。

售后服务人员的专业技术固然重要，但是态度也一样重要。在消费者投诉中，对于服务态度差的投诉十分频繁，服务态度影响了顾客对品牌的信任度。美的热水器对客服人员的工作态度进行了严格规范，对于服务态度不好、不愿意耐心地向用户解释、不愿意立刻上门为用户服务、甚至与用户发生争吵等等行为“双十一期间抓到一个处理一个”。

对于一个好的企业来说，售后服务对企业生存发展、产品质量的改善至关重要，而对消费者来说，何种产品有完善的售后服务，他们会更青睐和信任它。只有像美的热水器这样坚持以客户100分的满意为服务宗旨，企业才能获得长足的发展。

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