网易家居报道：2014年11月20-21日，2014中国橱柜行业年会在郑州举行，橱柜行业领头企业代表齐聚一堂，互联网时代，大家对“电商”“O2O”“大家局”等热词议论不断。在2014年中国橱柜年会上， 箭牌橱柜事业部总经理钟开荣接受网易家居采访，针对行业发展、行业热词、消费主题、服务体验等问题，分享了自己的见解。

箭牌橱柜事业部总经理钟开荣

网易家居：天猫在“双11”创造了571亿这么庞大的金额，移动端创造了42.6%的份额，您如何看待家居未来移动这一块的发展？

钟开荣：天猫这一两年来电商是我们行业非常关注的，虽然它取得了42.6%这么好的业绩，但是我还是认为，传统的占据了主流，实际上我们作为定制行业所占的比例是非常有限的，尽管如此，我们依然很关注，电商会成为我们未来关注的焦点，我们现在积极在关注，也在积极面对。

网易家居：刚才您谈到这个电商，您觉得企业发展电商最大的阻碍在哪儿？

钟开荣：从定制角度来讲，大家都在关注定制的产品系列跟电商的关系，我想是在国内比较不成熟的部分，也就是你谈的可能会有一些因素还没有迈过去，还不成熟，就是你所谓的障碍。我认为最主要是说，大家都在说O2O的模式，所谓线上跟线下，你完全线上不可以满足定制所有的系统，也就是说电商O2O的模式离不开线下，包括设计、第三方的物流、安装和服务，所以它也应该是线上与线下的整合，这方面我们行业还在积极的摸索。

如果说一个企业要有效的面对电商未来的健康发展，从行业和专业的角度来说，我认为标准化会形成，工厂方和销售方，包括用户的共同认知。总体来说，应该是两个系统的建构可能会带来一些新的变化，第一个我认为是B2C的基础，通过O2O的模式，这样可能是我们未来建构定制电商的一个发展平台，我感觉是这样的。

网易家居：我们知道箭牌橱柜在乐华集团算是比较新的一个品牌，但是它发展的非常快，在渠道铺开以后您如何考虑它渠道的优化和变革？

钟开荣：渠道网点的铺开是有一定的阶段的，我认为中国市场越稳健越好，尽管我们这几年间，一二线的市场基本布局完毕，随着时间的推展，我们三四线所谓渠道下沉，随着网点增多，我认为一做好产品，二做好服务，这才是健康的，不盲目的要求快，当然企业要发展，稳健发展是箭牌的本质。

网易家居：今年已经到年底了，您觉得整个橱柜行业的情况是怎样的，箭牌今年发展的如何？

钟开荣：马年快收官了，作为行业的一分子离不开大环境，箭牌橱柜在一年当中我认为还是取得了比较好的增长，大环境其实大家都知道，中国这几年房地产经济，刚需的释放，包括政策的环境，从国家的角度来看，调结构，当然我们在发展阶段，因为发展速度的关系，在行业高于平均水平蛮大的一个距离，我想这是阶段性的小节。

网易家居：刚刚听你提到一个定制，定制和整体家居在行业里会成为一个热词吗？钟总是怎么看待整体家具还有定制家具的，另外箭牌橱柜在这方面有没有什么具体的规划？

钟开荣：其实从行业几十年的发展，从单品的产销到产品系列化的运营，到前两年所谓的大家居，今年的热门词应该是整体家居，一方面我们主观来看这是一个家居行业发展的趋势和动态，但是说某一个企业要谈大家居，或者整体家居，不是一件容易的事儿，他应该整合行业的各项资源，我认为整体家居既有定制的因素，也有传统家具的因素，它是一种大整合，不是说定制就要大家居化，我们既有标准的家居、软体和硬体，也有定制的空间，包括厨房（厨房装修效果图），包括我们整个装修设计的个性，它是整体的，那么它就是交流的，既有传统的也有现代（现代装修效果图）的，既有标准的也有定制的，站在这个概念来讲是一个行业面对的一个需求，尽管某个企业都在说大家居、整体家居，我认为是一个行业和产品资源的整合，而不是某一个企业能做到所有的大家居，或整体家居的落地。

网易家居：箭牌橱柜在2015年会不会有什么具体的规划或者改变呢？

钟开荣：毫无疑问，我们会跟着行业前进，我们企业也会做出自己的发展，我相信2015年开始是行业对箭牌真正的关注年，也许2015年我们有真正的变化，请大家拭目以待。

网易家居：您刚刚提到大家居，橱柜行业和企业跨界，您觉得一个企业需要做到哪些方面才能去跨界？

钟开荣：这个话题应该很多年了，少则五六年，多则有七八年，都在说两个字，跨界，电器、管道、地板、卫浴，都跨到定制橱柜行业里来了，跨界从来是没有界限的，没有壁垒的，大家都在跨界，所以我们比较关注的是，原来没有做定制的现在开始做定制行业，从一个行业跨到另外一个行业，跨领域了，从我们现在这样一个发展来讲它是在跨，但是我觉得箭牌卫浴也不是说有橱柜之前就没有定制，当然橱柜的百分百定制，更加彰显了定制的特点，箭牌橱柜问题上，我认为我们的团队都是专业的，专业的人做专业的事儿。

网易家居：我们家居行业现在整个增长的趋势是比较平缓的，但是橱柜行业的增长趋势是比较快的，您认为明年箭牌橱柜是会保持增长的势头还是趋于平稳？

钟开荣：您所谈到的传统产品的生产周期，跟定制生产周期是两种不同的运营模式，我想定制模式肯定快得多，讲究短平快，当然这个是相对的，不同的产品有不同的工艺周期，不同的订单有不同订单处理的周期，相对来说定制既然要满足个性化，就要快捷化，这一点跟传统的产品作比，进入终端用户定制肯定来得快，因为定制一定落在终端的用户，这个相对来说是对一个行业的管理经验的挑战。

刚刚谈到的第二个问题，根据我们箭牌橱柜的运作和规划，2015年按照我们对箭牌橱柜的运营定位，尽管国家经济环境发展趋于平缓，已经不像以前所谓的有了一种GDP的基因，中国都是高速增长，但是近些年来我国未来的发展阶段，应该趋于稳态结构。箭牌橱柜时间并不长，而中国的市场非常庞大，加上这些年箭牌橱柜的内功力量，箭牌橱柜2015年不是稳态发展，而是几何倍增，该是我们箭牌橱柜快速发展的时候了。

网易家居：您刚才讲到2015年一定是给我们惊喜的一年，是否有几个关键词可以先让我们知道一下？

钟开荣：谈不上惊喜，其实明年的经营环境，我们不盲目悲观，但也绝不盲目乐观，我们要正视这种经营环境，因为现在我们发展的基数还不大，所以能够快速发展，相对我们成长阶段的基数来说是快速的，相对行业来讲我们还要向很多老大哥学习。

网易家居：我们也知道行业都会谈消费者服务的内容，关于这块箭牌在2014年有怎样的成果或者心得，在2015年在服务消费者这一块有没有怎样的规划？

钟开荣：我们应该会落到两个方面，我们由去年的转型到今年的创新，这是一个大行业发展的背景，其实一个企业永远都需要创新，没有创新就没有出路，刚刚谈到服务，我深深地感受到，服务两个字不落在字面上，而落在我们的运营系统上，具体表现为我们对前端的运营，通过经销商延伸到终端用户，延伸我们的售前服务，还有在订单系统的处理过程中，如何应对需求的变化，我们在这个过程中要贯穿服务的理念、意识和行为，包括我们的物流。我觉得中国的物流处在一个比较糟糕的状态，物流方面带来我们厂家很多：运营时间、效率、服务质量，但最终要落在哪儿呢？用户的满意度上，工厂是半成品，通过物流运输、安装服务、安装调试，用户满意了才是真正的满意，所以我认为这几个环节是我们做服务的基本流程。

按照我们企业的运营状况来讲，我的团队都是为市场做服务的，这个概念可能有点泛，但是落在行动上就非常的具体，我想我们的设计，包括今后的运作系统、设计软件、订单的处理系统、制造系统、售后的管理服务系统，2015年我们会推出一个大系统。

网易家居：刚刚您几个问题里面一直都有提到团队的重要性，我觉得您应该是挺重视团队的。2015年在经销商、招商方面的方向会是怎样的呢。

钟开荣：我所说的团队有几个因素，第一个是内部的团队，第二是终端的运营团队，这是一种厂商一体化的运营系统，也是箭牌橱柜一直以来的做法，理念就是招一家做一家成一家，扶他上马还要送他一程，不仅仅停留在招商的层次上。

因为很多加盟商可能原来没有接触过我们这个行业，所以我们需要培训、引导、帮扶，在过程中贯穿我们厂商的建设，我认为这样的团队才是健康的，招商之后要运营，所以招商的前提是选商，经销商要选择厂家，厂家也要选择商家。

网易家居：你们在挑选自己经销商的时候，有没有比较特别的标准？

钟开荣：每家公司都有自己的运营规则，专业的人做专业的事儿是我们很重要的因素，当然经济实力是一个基础，但是不一定是首要条件，我们用专业的人做专业的事，不专业的怎么办？培养他成为专业的人，我们不以招商为目的，而是以经销商的造血功能为目的。

网易家居：您刚刚有提到创新，今年橱柜年会的主题也是围绕创新，您觉得一个企业应该从哪些方面进行创新？

钟开荣：不一定是今年的年会要创新，每个企业都要创新，我相信每一个组织体，包括公司、公司的各个组织、经销商的运营团队，创新是我们得以持续发展的原动力，守旧是没有前途的。

网易家居：箭牌在产品创新上有没有一些大的举动？

钟开荣：箭牌的产品跟运营，从无到有、从小到成长，我相信我们的人才打造，包括产品的研发设计，都是有这样的一个传承，创新不是拦截历史，而是要基于我们行业的发展水平取其精华、去其糟粕，所以产品就要创新，人才也要创新，我们的团队也都很优秀，都是跟你们一样年轻的走过来，由不懂、不了解，由知之不多，到知之较多，由一个小菜鸟，现在到市场去驰骋，我觉得都是一个创新的基本做法，所以从人才队伍、产品设计到运营理念，其实是一个创新的历史，否则你没有发展的空间。现在面对的市场，我相信未来更需要创新，这个创新恐怕就是创新的商业模式。

网易家居：在创新这方面，箭牌橱柜自己的团队具备了哪些条件，或者有哪些经验，以及你们管理的优势都体现在哪些点上？

钟开荣：其实我觉得创新的前提第一是传承，行业里好的做法是我们要学习的，没有传承谈创新是没有土壤的，所以我们也是基于行业的特点，为什么我前面会谈到，箭牌橱柜一诞生，我们就是以专业的团队为基础的，所以产品的专业设计、技术标准，工艺的规范跟生产的技术，我们都直接跟国内外高端对接，这个起点是完全不一样的，所以我们说在一个行业里面，好的东西了解才是我们学习的基础，这才能创新，创新不是从无到有，不是颠覆性的，没有历史传承的创新我认为是不存在的，所以每一个阶段，人们的眼光都不一样，比如我们现在面临80后的消费主体，接下来是90后的消费主体，产品营销的方法和服务的方式是一个持续创新的过程。

比如要了解80后的消费心理、消费实力，还有消费的方式，这些都是我们要密切关注的，所以我们离不开环境，密切了解市场的需求，市场在变我们就在变，甚至我们还要引导消费者在变，比如环保理念、品质要求、服务安全、消费满足，引导我们的首先一定是市场，市场验证我们是否创新。市场在扩大，口碑在变好，知名度在提高，大量的产品在销售，大量的成本在降低，大众化的产品进入千家万户，我觉得这就是创新的一种成果。

网易家居：在您看来我们现在的消费者对橱柜产品的需求有哪些具体的特点？

钟开荣：产品需求应该有几个层面，中高端的部分肯定会比较少，尤其是尖端的部分。

主流一定是80后乃至90后，短平快、时尚化、阳光、环保、健康、安全，是以这样一个物质环境的营造来享受生活，我觉得80后、90后对于色彩、线条、对空间的立体性，不会像六七十年代那么沉闷，会显得比较张扬，光、色、线、面、体代表了一种节奏，从这方面我们会做更加深入的一些分析。

网易家居：新的产品推出之后，消费者会有一个体验，还有跟您的互动，这些信息的采集你们是怎样的一个流程？

钟开荣：这是一个互联网时代，从前期我了解的一些概念来讲，现在对一个企业的文化、品牌、产品，不需要亲去做完整的过程的体验，我们也在建构，今后我的终端都可以在设计系统当中找到我设计的百变系统，在网上就可以完成对款型、对风格、对颜色，对颜色的混搭，我们提供一个大数据，由你去组配，当然这是我们产品的整个制造系统。

在这样的过程当中，我未来的用户都知道，你的产品生产在某一个环节了，他可以通过现代的通讯技术和数据化的处理体验了，当然这是线上的体验，最终定制可能会有一个特点，用户还得要到我们区域的终端店面（旗舰店）找到你触感，一种是视觉的，虚拟的，一种是体验的，可以接触到的，我认为还是这两个方面的结合，推广和运营的模式。

网易家居：80后、90后现在比较喜欢明星，不少企业也会采用一些明星代言的方式进行一定的品牌宣传，您是怎样看待这样的一个现象的呢？

钟开荣：其实公司在这块的现实性大家已经感受到了，80后、90后的明星效应，这是这一两代人的生命的体验方式，我们已经把我们世界级的古典音乐演奏大师郎朗推向了我们的市场前沿，一个人的形象或者明星，不一定是表面，比如说我们公司请郎朗，他积极、阳光，他是艺术家的风范，郎朗做我们形象代言人，不是我们公司请了一个郎朗形象而已，这就意味着我们本身的产品也是积极、环保、阳光的。

我们企业的运营也要有艺术的，这不只是一个符号，我们呈现给80后的是一个大师级人物，这个形象就昭示了，我们的团队要积极，产品要健康，要创造让人家享受的生活，生活本来就是一门艺术，这会指导我们的企业朝着这个方向发展。郎朗他不单是橱柜，更是我们整个箭牌产品系列，他就是一个方向，就是我们的偶像，用我们的产品就会找到这种偶像的感觉，这是一种使命，也是一种责任。

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