原标题:  “双11”后遗症发作 网购家具频遭投诉

“双11”让 家居 企业收获了不俗的成绩，不过，随着购物狂欢的结束，“双11”后遗症也开始发作。每年“双十一”之后，家具消费的投诉率都暴增。交易纠纷、物流问题、质量问题……种种投诉类别都不鲜见。

　>>交易纠纷

　　定金不予退款

品牌 家居 企业的退款率在“双11”后飙升。去年曾有相关调查统计指出，某 家居 企业的官方旗舰店“店铺30天内服务情况”中显示，退款率达36.26%，其中，因未收到货造成退款的有11674次，占退款总次数13976次的83.5%。从以上数据分析，有业内人士指出，“刷单”可能是主要原因。据了解，今年“双11”对企业“刷单”现象进行了大力打击。

不过，与网购 家居 产品相关的交易纠纷仍然不少。据了解，今年“双11”期间，大部分 家居 产品都采取预售的方式，先交付定金，等预售结束时再付尾款。对商家来说，百利而无一害，但是对于消费者来说，则有一定的风险。若超时交付尾款，电商系统将自动关闭订单，定金是不予退款、赠品不予赠送的。

　>>物流问题

　　漫长等待收货

“双十一”在各个领域起到的带动引领作用是巨大的。今年“双十一”产生了物流订单2.78亿单，总计125万余名快递员加入到今年的“双十一”。

根据往年“双十一”经验来说，配送会较平时慢很多。此外，因为“送货不到门”而产生的纠纷在去年就已经频繁出现，而 家居 建材商品因为体量较大的特殊属性，一旦被要求“自提”，是非常让人头疼的。

陈女士自称是“双11过来人”，有过之前的经验，今年她“下手”可谓快准狠。“下单前，一定要跟商家确定物流配送条款，了解所谓的包物流是不是送到家里边，且帮忙安装”，除此之外，她说，还要问清楚，需不需要交付“上楼费”以及“储存费”。有些物流公司，要求超过一定高度的楼层就要交一定的“上楼费”。另外有些产品体积大，占库存，如果自取的话，要按天加收费用。

“网购家具最让人头疼的就是所谓的最后一公里”，广州市民白先生说，他网购的小组合柜就遇到了物流的麻烦，“其实跟商家没有太多关系，还是物流的问题，因为我家在老城区，道路比较拥堵，所以物流就找理由，希望我自提”，他说，如果是小件商品自提也就算了，组合柜这样的体积，自提怎么可能?经过与商家和物流的协商，最终白先生还是以多付部分运费的方式解决了问题，“其实这运费根本就不该我出，但是为了买这个柜子，家里也折腾了半天挪好了位置，不想横生枝节，多一事不如少一事而已”。

　>>质量问题

　　验货需多长个心眼

放在网上售卖的 家居 产品都是标准化的产品，就像衣服的“均码”，买回家后可能发现尺寸大小跟家里的建筑结构、面积空间不合适。 家居 产品，有些配件是标准的，可供挑选的，但是有的就是“非标”的，需要设计师到你家进行精确度量后才能最终敲定产品的设计方案。另外，玻璃材质、体积较大、容易损坏、运费较高的产品，如玻璃吊顶（吊顶装修效果图）、瓷砖等商品就不太合适线上购买，如果损坏了，商家、物流公司会互相扯皮，即使可以退还，要多付很多的物流费，得不偿失。

“双11” 家居 品类的火爆销售带来的问题就是同样火爆的投诉，畅销 家居 品牌几乎无一例外地遭遇到差评。比如某知名企业的一款产品在1个月的近635次评价上，被评“质量粗糙”或“一般”的比例就占据了26%。

“并非企业供应双11的货品就有什么特殊，品质特别差之类”，某 家居 企业售后服务负责人林先生告诉记者，投诉增多的原因很多都不是企业单方面的产品质量问题，“那些比较挑剔的消费者，或者习惯性差评的就不说了，只说正常评价的人群吧”，他表示，“我接触到的对我们品牌的投诉案例，很多其实跟物流配送相关，物流野蛮施工导致的损坏等等是常有的，甚至还有消费者因为销售客服的服务态度投诉的，毕竟“双11”期间，这些员工工作量陡然增加，可能不比平时耐心，当然，这也是企业需要完善管理的地方”。

文/图 南方日报记者 许蕾

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