对于很多家用电器的售后服务工作人员来说，每日的工作繁杂且单调，唯一的欣慰是来自用户的肯定与表扬。尤其是年关将至，用户服务需求量增大，如何锁住客户的心，成为美的热水器售后部门首要解决的问题。

　　用贴心解决问题，换来客户对品牌的高度认同

迎着朝阳，宝鸡这个小城也启动了“工作”模式，所有的商铺、店家都不约而同打开了大门做生意。今天的小谢任务就是跟客户预约，请维修师傅们上门维修热水器。“张女士您好!你所报修的花洒（花洒装修效果图）软管漏水问题，我已经帮您登记，请您尽快带上您的购机发票，送与我处，进行维修，谢谢。”本以为轻松的一通电话便可结束一上午的繁忙，没想到，电话那头犯难了“我老公出差了，要一个星期后才回来，我的宝宝才四个月，实在没有办法给你们送过去，看看能不能上门维修?”

此时，小谢也为难起来，花洒软管漏水的问题总部是不提供上门服务，何况现在维修人员都在忙碌，也不好意思让装修师傅去做那些“份外的事儿”。恰恰这个时候，技术主管周姐也在旁边，她听到用户的情况，立刻接过电话“张女士您好，可以登记一下您家具体住址么……恩恩……好的，我们维修师傅马上抽过过去给您维修……恩恩，不客气，再见。”

约莫两个小时以后，小谢再次接到张女士的电话“谢谢你们啊，这么快就帮我修好了，维修师傅技术很娴熟，态度也热情，美的热水器的售后服务没话说!”

一句简单的感谢，不仅是对美的售后服务工作的肯定，更是对美的热水器产品的认同。

　　用耐心化解“抱怨”，换来客户对产品的忠诚追随

售后，更多解决的是问题，然而问题总是从一连串的抱怨开始。小谢讲述了一件颇为自豪的事情：用户唐先生于2012年3月份购买了一台美的热气热水器，2013年2月因为水箱漏水维修过一次，然而现在又开始漏水了。 在刚刚接到唐先生的电话，他就发火“你们是怎么做售后的，修了多少次，机子也没有修好，这机子我不要了，赶紧找人把机子拉走……“之后”哐“的一声，挂断了电话。小谢鼻子一酸，眼泪簌簌的留了下来：有什么问题，就不能好好的说么?但难过归难过，她还是鼓起勇气按了回拨键：“您好，给你带来的不便，我们感到万分的抱歉……”最终，经过协商，美的热水器承诺给给客户折价换机，并且免除一切维修与安装费用。而第二次更换的产品再也没有出现过问题。

后来的后来，该用户还是介绍亲戚朋友来买美的热水器，对于之前自己“生气时发火”的言语也颇感抱歉“真是不好意思，之前太冲动了，但是经过上次你们真诚的服务，我更加信任美的产品了。”其实“抱怨只是开始，我们用心解决问题之后，客户会更加信赖品牌。”小谢自豪地说。

马上就要过新年了，小城的节奏时而紧张，事时而缓慢，然而美的热水器的客服人员们，始终加紧着步伐，用最快的速度和最真诚的售后服务广大用户。在他们看来，产品的售后服务越来越影响到到消费者对于产品的选择，只有与热诚的服务与过硬的技术产品一起，才能赢得更多的消费者。

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